特约 | 一本《牙科诊所的医患沟通》，为什么可以读出誓言感？

【编者按】

本期，笔者将与各位聊聊“牙科诊所的沟通”问题。无论是在诊疗场景、【沟通】向来是件大事。很多误会因沟通不畅产生，很多对抗因沟通不顺结怨…沟通，英文communicate，在1520年代的时候，词意是指“传授（信息等）； 将（品质、感觉等）传递给他人”；演变到1731年前后，逐渐延伸出“相互开放”之意。

下图则展示了communicate一词的使用趋势，我们可以发现，1940年后，随着社会分工愈加明晰，沟通或说如何沟通，正在成为越来越重要的社会议题。而1800年-1940年全球陷入混沌状态所导致的大众失语，我们本次就按下不表了。

如果我们都认同：沟通的目的，是为了达成共识。那么笔者将要分享的《牙科诊所的医患沟通》一书，则是以深入浅出的方式，为我们展示了医患沟通与达成共识的艺术。

有时候想想，我们究竟会正确道歉吗？我们真的会清晰表达自己的诉求吗？我们如何打量沟通双方？以及我们又如何审视自己？

书中通过阐述沟通的底层逻辑，强调了平等、理解和尊重在医患关系中建立的重要性。书中详细探讨了如何通过平等的表达和交流达成共识，为我们提供了全新的视角去理解日常的沟通难题。书中的举例和解释，使我们对日常沟通中的挑战有了新的认识，并为我们提供了一系列可行的解决方案。

总的来说，无论您是医生，还是任何需要提升沟通技巧的人，这本书都将为您提供宝贵的指导。它将帮助您更好地理解沟通的本质，更有效地处理各种沟通难题，从而成为更好的沟通者。

以下：

“让患者接受医师提出的治疗计划，是诊所运营的头等大事。”

本次想与各位朋友分享的是：于秦曦、于大光编著，由人民卫生出版社的一本书——《牙科诊所的医患沟通》。

这本书适合一切场景下的沟通，完全不局限于牙科诊所的医患沟通，甚至不局限于医患沟通。单纯从方法论的角度来讲，也完全没必要去买市面上那些沟通类的畅销书，读这本书即可。

在沟通这个话题上，本书对底层逻辑阐述的非常清晰。

好多沟通类的书会非常强调细节，甚至会把细节固化成一些话术，让人听起来特别有道理，但是可能会在实际场景中却很僵化、很难去变通。

书中对沟通的解释是：通过平等的表达和交流，最终达成共识的过程。

而“平等”则包括两个方面，第一方面是要有共同的目标；第二方面是要有良好的愿望。

其实在日常我们好多面对沟通的环节，对平等的理解都压根不到位。所以听起来感觉谈平等好像白话一样普通，但实际上在沟通中出现问题，甚至出现分歧、争吵、不必要的误会，都是没有透彻地去理解平等。

比如我们觉得自己有优势的时候，就会轻视对方的诉求；或者觉得我们的付出理所当然应该得到对方表现出相应的回应，这些其实都是对平等的误解。

书中指出，这种误解的根源，在于心智尚未成熟。原文说：我们都想做一个好医师，但是倘若心智尚未成熟的话，好医师又何从谈起！

这么看起来的话，某种意义上，沟通并不可习得，它是一种修为。

比如说中医在行医的时候，虽然有方剂和程式，但是对于用量多少，对象是谁，用的时候需要考虑一些什么样的场景，同样的方剂所达到的效果可能完全不同。

再比如同样一本书，即便是通篇看完，读者接收到的信息也可能完全不一样。因为每个读者的知识架构、自身经历是不一样的，读完之后个人的体会就会不尽一致。

但是如果底层的逻辑是通的，沟通的心智是成熟的，对平等的理解是透彻的，那至少是可以去沟通对话的，会让对方相信我们的专业，去让对方充满信任的委托一些东西。

我们医疗行业还有一个特点，就是顾客多多少少有一些有求于医生的心态。继而从心理上分析，有求于人的人对被求者的言行举止是非常敏感的，他们会很精准地捕捉到被求者的心理变化，并以此为据，做出进退有据的反应。

所以在医疗行业，如果站在医生的角度，愿意去从心底里接受“患者也是顾客”这种定位的话，再加上能透彻的理解平等，接得住“患者作为有求于人”的人的这种敏感，其实相较于其他行业，会比较容易形成一个非常好的沟通机会或场景。

美国著名的牙科教育专家Dr.L.D.Pankey说“Never treat a stranger”，就是说在对患者缺乏了解的情况下，绝对不要去实施医疗的行为。中国则有句类似的话叫：“医不叩门”。

但是我们在日常的接诊过程中，好多时候是没有挖掘出患者的需求来。

比如患者第一次来的时候，我们问的问题是，“我今天能帮您解决一些什么问题呢？”还是直接就问“您的牙齿有什么问题？”。

如果是后者，患者可能自己确实不知道自己有什么问题，所以这个话题就没法接下来展开了。如果是前者，可能就会很柔和地把问题展开来沟通了。

这本书的编者老师们，一定是对发达市场的消费医疗有非常深刻的了解，说：

“许多医学教育家指出，现代医学既非艺术，也非科学，而是一种宗教。但是在我国，大多数人认为医师只是职业，并非艺术和科学的化身，更与宗教无关。我们从小没有接受过公共说理教育，没有学习过沟通的技巧，如果在缺乏互信和理解、没有坦率和真诚，怎么可能会有有效的沟通！

老百姓一知半解，似懂非懂，习惯性的会把道德的幻想寄托在医师身上，难免感到失望，并把所有的怨气发向医师。从医师的角度，又有好多错综复杂的因素，利益、诱惑，还有其他一些方面的'力量'指挥着医生们的医疗行为。”

这些既是矛盾的一面，又是值得借鉴的一面，反过来是可以通过沟通来润滑建立信任的机会。

聊到信任的时候，书中说，信任是医患关系中起决定性作用的要素，但是专家告诉我们，几乎每个患者都有这样的潜意识：我不懂医，可是我懂得人。

患者在判断从医师那里得到的信息，决定自己的反应的时候往往是以他们对医师的信任程度为基础的。所以决定性因素是医师的诚信，其次才是医师的知识技能。

这些底层逻辑一样的内容在整本书里聊得都特别透，几乎每一篇里都会先聊这些底层内容，然后再展开细节。

比如聊到对危险的认知，说尽管美国每年有4万人死于高速公路的车祸，但是其引起的恐惧远不如一次飞机失事造成的200人死亡。

“危险”分“危及生命的危险”和“听起来令人沮丧的危险”两种。那种危及生命的危险，虽然对生命构成了直接威胁，却往往被人们以侥幸的心态去对待，结果夺取了成千上万人的生命。

听起来令人沮丧的危险，其实可能并不危及生命，但是波及面广，常被人们过度夸张视为洪水猛兽。就是这种恐惧，直接影响着人们对危险进行客观评估，所以它是一种心理因素，很难被科学界定，但是却在很大程度上左右了人们对危险的认知，也可以说是一种普遍的偏见。

比如患者对根管治疗的银汞充填材料的担忧，或者拍X光片时候对射线的顾虑。其实做一个根管治疗需要填充的水银材料还没有我们大吃一顿海鲜餐所摄入的水银量大，拍一张X光片对患者的辐射量，只相当于正常人在晴朗的天空下活动两三天的辐射量。

但是这些对大众来说都是一种普遍性地对危险的认知的偏差。

在根深蒂固的传统观念中，治病，从来就是医师的事情，但是现代医学越来越认为，消除大众心理上的障碍，调动积极性，也应该是医师义不容辞的责任。所以好多优秀的医师，会常常跟患者说：让我们一起去努力吧！一起去努力改善这个问题！或者在方案决策的时候，邀请患者参与决策。

所以医学也是一种介于自然科学和社会科学之间的学问。

让患者接受医师提出的治疗计划，是诊所运营的头等大事，沟通也一样，沟通双方都能理解到是为了共同的目标，也是沟通的头等大事。

写到道歉的作用时，也非常经典，书中列举了好几种道歉。看完以后，会让我们在多年的道歉经验中，有一种会心一笑的感觉。

比如：非道歉的道歉，形式道歉，战术性道歉，无主语道歉，解释性道歉，还有一种是其实可能是你错的道歉。

这些情况也许我们每个人都曾遇到过，为什么呢？根源就在于强大的自尊心。所以真心及时的道歉是需要强大的人格力量的，但是只要能做到突破自尊心的真诚的道歉，沟通就会更进一步。

从另一个角度看，当道歉成为非常珍惜的品行时，医务人员只言片语的道歉，甚至一个尴尬羞涩的道歉表示，也会令患者感动不已，毕竟人性是不会泯灭的。

在最后一章《浮躁》里提到，我国著名的语言学家，周有光先生，110岁依然思维活跃笔耕不辍，上世纪50年代初从繁华的大上海搬到北京，居住条件大不如前，却写下了新陋室铭：

房间阴暗更显得窗子明亮，书桌不平要怪我伏案太勤，门槛破烂偏多不速之客，地板跳舞欢迎老友来临，卧室就是厨房饮食方便，书橱兼做菜厨菜有书香，喜听邻居收音机送来音乐，爱看素不相识朋友寄来文章，使尽吃奶气力挤上电车借此锻练筋骨，为打公用电话出门办理顺便散步观光。

他原来是经济学家，后来改行，却很喜欢孙女小时候对他的调侃，说爷爷你亏了，你搞经济半途而废，你搞语文半路出家，两个半圆合起来正是一个圆。

“周有光先生这种没有半点浮躁之气的心态，让知者无不动容。

民营口腔医疗事业的辉煌成就不容抹杀，从业人员的勤恳兢业有目共睹，但是某些时有时无忽隐忽现的不和谐也不能掉以轻心。

既憎恨不公平待遇，又千方百计地钻营特殊地位；

既神恶资本在口腔医疗市场上攻城掠地，又热衷于连锁融资上市；

既批评官本位，又为各种桂冠头衔拼个你死我活；

既不满职称评定，又对高级职称趋之若鹜；

既责骂不法经销商，又把价格作为选择器材地主要标准；

既讥讽质量低劣的治疗，又在临床上弄虚作假；

既指斥不合格的修复加工件，又只挑选便宜的技工所；

既批评价格竞争，又在用才上偷工减料；

既责怪员工不稳，又不肯放权让利；

既埋怨患者的口腔保健意识淡薄，又不屑花点时间做口腔卫生宣教；

既羡慕技高德馨的同道，又在学习培训上吝于投入；

既自怨无暇提高，又从不放弃应酬休闲。

这些表现，就是浮躁，它们在医患沟通种常起到拮抗作用，不要不以为然。人应该对自己在社会上的定位又准确的认识，对自己的水平技术有清晰的判断，在变幻莫测的社会里，要紧的是保持清醒的头脑，坚守牢固的底线，在民营口腔这个阵地上，克服浮躁，大有可为。

有了这样的心态，医患沟通也就有了坚实的平台。”

整本书在阐述这些底层问题的时候，有时候非常诗意，有时候非常深刻。读毕，仿佛是编者老师们，又带着我们读了一遍希波克拉底誓言。

*希波克拉底誓言：

仰赖医神阿波罗、埃斯克雷波斯及天地诺神为证，鄙人敬谨直誓：愿以自身能力及判断力所及，遵守此约。凡授我艺者，敬之如父母，作为终身同业伴侣，彼有急需，我接济之。视彼儿女，犹我兄弟，如欲受业，当免费并无条件传授之。凡我所知，无论口授书传，俱传之吾与吾师之子及发誓遵守此约之生徒，此外不传与他人。

我愿尽余之能力与判断力所及，遵守为病家谋利益之信条，并检柬一切堕落和害人行为，我不得将危害药品给予他人，并不作该项之指导，虽有人请求亦必不与之。尤不为妇人施堕胎手术。我愿以此纯洁与神圣之精神，终身执行我职务。凡患结石者，我不施手术，此则有待于专家为之。无论至于何处，遇男或女，贵人及奴婢，我之唯一目的，为病家谋幸福，并检点吾身，不作各种害人及恶劣行为，尤不作诱奸之事。凡我所见所闻，无论有无业务关系，我认为应守秘密者，我愿保守秘密。

尚使我严守上述誓言时，请求神祗让我生命与医术能得无上光荣，我苟违誓，天地鬼神实共亟之。

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