升级政务“适老化” 服务温暖 “夕阳红”

钟楼区委第二巡察组在巡察期间，发现钟楼区适老化改造工作推进的进程比较慢，老年群众对政务服务事项办理的体验感和获得感成色不足。随之，将此事作为重点关注事项，站在政治巡察的高度，着力解决群众急难愁盼问题。巡察组与行政审批局党组多次进行对接，把“问题清单”变“履职清单”，做到发现一个问题、解决一类问题，全力推动问题解决。

钟楼区行政审批局根据巡察反馈意见，针对老年人办事流程不熟、操作不便、出行不便等问题，完善线上线下服务渠道，推进适老化改造和信息无障碍建设，确保老年人高效顺畅完成办事，提升老人办事获得感。

（一）加强基础设施建设，实现老人办事“零障碍”

一方面在江苏政务服务网钟楼旗舰店提供老人模式，重新排版、放大文字，提供配色器功能，增强对比度，增加读屏功能。在苏服办APP·钟楼旗舰店，优化输入验证码、浮窗、手势操作等界面，增加语音输入功能，提供手机读屏辅助功能，将平台服务资讯转化为语音。另一方面，在咨询台放置轮椅、便民药箱，在填写区配备老花镜、饮水机、智能充电宝等，并设立无障碍通道、无障碍厕所、无障碍电梯及求助电话，方便老年人及残疾人等特殊群体使用。

二、强化贴心服务力度，实现老人办事“零等待”

一方面，设置老年群体办事“绿色通道”，自动关联取号数据中的年龄信息，让老年人优先办理，无须排队等候，同时，系统自动发送提醒给大厅相关工作人员，由工作人员为老年人“一对一”引导咨询服务。另一方面，对办事确有困难的老年人，由专业帮办代办人员提供兜底代办服务，针对文化程度偏低的老年人，按照“你说我写”方式，辅助老人将口述内容转化为申请表，其仅需签字或盖章。

三、突出帮代办便利化服务，实现老人办事“零跑动”

一方面对老年人网上办、掌上办难度较大的高频事项增设帮办代办功能，支持子女亲属“代劳”，并支持老人刷脸识别后进行实人认证完成授权，确保授权的安全性。另一方面，网上预约界面增加“是否需上门服务”选项，老年人如选择上门服务，工作人员提前了解相关情况，做到心中有数、上门即可办。对于使用智能化设备有困难的老人，也可通过拨打钟楼区在江苏省率先推出的“政务服务580智能语音”进行电话预约。

四、 推出精准化服务，实现老人办事“零距离”

一方面，分析历年办件数据，梳理高频事项，依托省、市政务中心，打通公安、民政等条线数据，通过数据筛查匹配，提前预判、主动发现老年人办事需要，积极探索无感智办、直达快享服务模式。另一方面，开展“银龄跨越数字鸿沟”科普专项行动，组织老年人智能技术运用培训，对智能手机使用、“苏服办”APP办事等智能技术进行“手把手”指导，减少老年人使用智能化设备的“数字鸿沟”。（郑旭华）

（来源：钟楼区人民政府网站）