猫咪突然死亡，主人还要分期支付领养费，宠物新消费如何维权

“放假回家前，把猫放到了猫舍寄养，一天早上店家（猫舍）却突然告诉我，小猫拉稀死掉了，解决方法是可以再给我一只猫，但我要自己付邮费。”铲屎官崔先生此前向南都记者投诉称，在签订了猫粮保障计划后，自己将猫寄养在了领养猫舍，不料在小猫死后一天才被告知死讯，同时在猫咪死亡后，自己的账户还在继续被分期扣钱。 近日，崔先生向南都记者分享了事件的最新进展：多次联系商家皆不愿见面，为避免在3月14日当天被继续扣费，崔先生单方面将银行卡与支付宝解绑。 南都记者调查发现，当下，0元购宠物、宠物寄养，每月扣费来购买商家宠物用品，已成为了宠物行业纠纷的高发区。多个社交平台上皆出现了关于宠物寄养与相关宠物付费领养的爆料帖。 有消费分析师向南都记者指出，目前宠物寄养仍存在较多问题，业内对于宠物寄养目前尚未形成统一的服务标准，服务内容都是商家根据自身条件而提供，目前宠物寄养的监管问题还无从谈起。同时，分析师也指出，类似的“宠物领养计划”是将订阅制搬到了宠物界，但对该模式还是持有保留意见。

宠物身亡，主人还要继续分期付费

去年底，在苏州上学的崔先生看中了一只品种猫，但小猫所在的猫舍告诉他，只能通过购买宠粮保障计划的方式得到这只小猫。为了领养这只猫，2023年12月7日，崔先生按照猫舍的要求，使用支付宝小程序“芝麻先享”签订了猫粮保障计划。

根据该保障计划，崔先生需要以连续12个月、每月200元的方式向店家付清2400元，而每月自动扣除的200元费用将用于购买该店铺提供的猫粮与猫砂。

但将猫带回家的第二天起，猫就开始拉稀。崔先生透露，由于小猫还未完成全部疫苗接种，回家过寒假前的12月24日，他决定将小猫寄养到上述猫舍。由于是从该猫舍领养的猫，且送去寄养时自备了粮食，猫舍并未向崔先生收费。

在寄养的一个月内，崔先生不断联系店家帮忙拍摄小猫的视频，但店家拍摄的次数较少，有时甚至用之前拍过的视频替代。直到1月30日，店家突然告诉崔先生，猫咪已经死掉了。

小崔提供的由店家拍摄的图片，图中小猫已死亡。

在与商家理论的过程中，崔先生发现其签署的猫粮保障计划并没有“退出机制”，而店家表示，“可以免费再给一只猫咪”。“后续店家回复我，要么再给我一只猫，让我出邮费；要么让我找支付宝小程序客服，店家说就是解约不了，让我继续付款。”小崔表示。

根据崔先生提供的订单截图，目前已经连续3个月扣除了费用，200元的扣款日期分别发生在12月14日、1月14日和2月14日。南都记者浏览商家小程序店铺页面发现，小崔在该店铺中购买的是宠粮保障计划B，商品信息显示，用户首期需支付200元，后续分段每月付200元，共付12次、订单总额为2400元。

崔先生的订单与扣款记录。

南都记者调查发现，除了宠粮保障计划B，该店铺中还售卖宠粮保障计划A和宠粮保障计划C，分段付费金额分别是150元/月与300元/月，直至付清12次。不过，目前该店已下架该款保障计划，仅剩下金渐层套餐、宠粮保障计划D，两款套餐分别需要分段付金额251元和258元，直至付清12次。

崔先生购买的套餐与目前店铺余下的套餐。受访者提供

此前，当南都记者以铲屎官身份致电该商家时，该商家表示，宠粮保障计划A、B、C，对应的是领养宠物的不同品种，随之配备的宠粮也有不同。“有些是狗的计划，比如一些品种狗像萨摩耶、阿拉斯加需要配奶粉、羊奶粉、更贵的狗粮，就需要300块钱一个月。”

商品信息合同中重要信息缺失

“口头免责”不能抵消商家的责任

但南都记者留意到，包含崔先生购买的宠粮保障B计划在内，上述A、B、C计划都没有标注具体售卖的产品明细。其商品详情页仅有一份特别提示：“本商品为特殊商品，请再次确认服务后再下单；请确认本次操作为真实交易且是您个人自愿，而非洗钱、套现等其他非法行为；本工具仅为支付工具并未参与商品销售、服务提供或其他商家经营行为等。”

同时还解释了什么是承诺消费？“是基于支付宝芝麻信用与预授权功能的承诺消费工具。由商户定义产品相关规则和任务内容，预授权会依据商户和用户约定的时间和金额进行扣款。具有可缓解用户一次性支付的压力、享有承诺消费优惠等优势。”

商品详情页。

在专业人士看来，这样的协议显然不合规。上海中联(广州)律师事务所律师王昊表示，类似的宠物领养协议应该包含以下几方面：第一，协议合同应该清晰地描述领养宠物的基本信息，比如品种、性别、年龄和健康状况，还有宠物的所有权和转让条件，避免出现后续争议；第二，协议应该详细列出领养者需要承担的责任和义务，比如提供宠物适宜的生活环境和食物，定期带宠物进行健康检查；第三，协议中也应该包括宠物店或领养机构的责任，比如确保宠物健康无疾病，提供必要的售后支持和服务；第四，领养计划中涉及到的费用及支付方式也应该在协议中明确列出，包括领养费、宠粮保障计划的费用、寄养费用等可能产生的费用，以及是否有退款或解除合同的条款；第五，合同的期限、终止条件以及争议解决方式，这些都是非常重要的内容。“总之，一个完善的领养计划协议合同应该是详细、清晰且公平的。”

此外，王昊还表示，这种宠粮保障协议在设计时应该更加注重消费者的权益保护，明确列出可能存在的风险，并提供相应的解决方案或赔偿措施。“这样一来，消费者就能更加放心地签署协议。同时，消费者在购买宠物或签署相关协议时，但也应该保持警惕，多方了解信息，不要轻易相信商家的口头承诺，以免上当受骗。”

南都记者致电猫舍商家时，对方表示，猫舍寄养猫咪基本上没有出过什么问题，每天早上都会去投喂和打扫卫生。不过，崔先生向南都记者提供的视频表示，猫咪喂养环境中水盆呈现发绿状态。

针对上述情况，崔先生向当地派出所报警，派出所表示，需要将店主带到所内才可以调解。而再次联系店家时，店家依然对于崔先生解除合约需求置若罔闻，也不接听崔先生的任何电话和联系方式。崔先生告诉南都记者，为了避免每个月被扣费两百元，自己已经把支付宝和银行卡解绑，但同时，支付宝已经不能正常使用。

南都记者通过微信方式联系涉事商家，商家表示，已经提前与顾客打好招呼，因为在自家猫舍领养，所以寄养时并未收取寄养费，如有用到其他用品才收费，其间如果小猫有意外会联系主人，但店里不能负责。而崔先生的猫在送来时就已经拉稀了，当时自家店铺将猫送出时是“好好的”。

“虽然商家通过微信口头表示了免责，而且没有收取寄养费用，但这并不代表商家和消费者之间就没有合同交易。”上述律师王昊告诉南都记者，首先，崔先生在领养猫咪时与商家通过支付宝小程序签订了宠粮保障计划，这份合同是明确存在的。即使寄养没有单独收费，但猫咪仍然是在商家的管理和照顾下，所以商家依然有责任确保猫咪得到妥善的照顾。

其次，口头免责并不能完全抵消商家的责任。在大多数情况下，合同是需要书面形式的，口头协议往往难以作为法律依据。而且，即使商家口头表示免责，但如果猫咪的死亡是由于商家的疏忽或不当行为导致的，那么商家仍然可能要承担相应的法律责任。“所以，虽然寄养没有收费，但商家和消费者之间依然是有合同交易关系的，商家不能因此就推卸责任。”

“宠物付费领养计划”投诉不断

订阅式消费缺乏管理标准

南都记者关注到，近年来关于宠物寄养的服务需求直线上升，比如在今年春节，南都记者致电广州热门商圈猫舍时就发现，服务需求暴涨以至于春节期间猫舍涨价一倍，店家6分钟内就能卖出2个床位。虽然服务需求直线上升，但围绕意外赔偿、寄养协议不明确等纠纷仍时有发生。

崔先生签署的“宠物保障计划”其实是一种付费领养计划，南都记者检索黑猫投诉平台发现，类似的案例不在少数。在黑猫平台类似的3起案件中，消费者在投诉时不约而同地提到了“领养馆打着免费领养的噱头诱导领养”“被要求签下协议后在支付宝绑定自动扣费服务”“每月支付若干宠粮零食等费用，且费用超出其他宠物店”。

针对上述崔先生签署的类似条款，亿欧消费分析师庄经纶此前向南都记者表示，该种模式目前在行业内还比较新颖，是将订阅制搬到了宠物行业。这种模式的一定优势在于，可以加深消费者与商家的绑定、后续附加服务等，商业潜力较大。不过，庄经纶也对这种模式持保留意见。

“因为大部分行业的订阅制在国内似乎都没有发展得很好，国内的消费土壤对于订阅制的接受度并不高。一方面是订阅制与国内的消费习惯理念都不符合，一方面是商家依赖订阅制所提供的商品与服务都不尽如人意，导致消费者对该模式信任缺失。如何把握成本与消费满意度之间的阈值，也是商家需要认真衡量的一个点。”

聚焦承诺式消费、订阅式消费

订阅式样、承诺式消费可以说是一种新物种，崔先生和网友的遭遇也属于新型模式的消费纠纷。其中一大焦点就在于宠物寄养发生意外时该如何解决纠纷。

焦点1：宠物寄养谁来监管？

南都记者统计案例时发现，上述发生在小崔身上的寄养纠纷并非个例。黑猫投诉平台上，有来自贵州的铲屎官发帖投诉称，称自己将一只公猫和一只怀孕的母猫寄养在宠物店中，后续母猫生下的5只小猫被店主告知全部死亡，但店主并未拍摄相关视频证据，仅告知死讯并表示不予理赔。

此外，还有铲屎官向南都记者表示，自己在将猫寄养到猫舍时发现猫舍并不强制查看猫咪的疫苗接种证，这将加大猫咪在公共空间中染病的风险。一位养猫的主人向南都记者反映，她为自己猫咪选择的猫舍中设有监控，但后续发现该监控并不能回看。“猫咪寄养时虽然每个房间都有摄像头，但摄像头并没有储存卡，我们需要回放功能的原因，是担心寄养人不规范照顾猫咪或伤害它，毕竟我们没办法实时盯着。”

庄经纶此前向南都记者表示，行业内宠物寄养既有上门喂养，也有到店寄养；主体有宠物店、家政公司、宠物医院、宠物乐园等多种形式，因此涉及到的实际管理部门较为复杂。“宠物寄养的监管职能一般不是由政府部门来担任，更多的是行业自律协会之类的组织。”

但目前，宠物寄养行业也还没有形成统一的服务标准。“目前，业内对于宠物寄养的服务内容都是商家根据自身条件而提供的。因此宠物寄养目前无从谈论监管问题，最多是一些地方性的协会或联盟。宠物寄养长久发展还是需要一个具有普适性的规范化标准。”

焦点2：消费者付费领养后如何维权？

如果要签订类似的条款，消费者应注意哪些方面？上海中联(广州)律师事务所王昊律师告诉南都记者，应结合具体内容、条款公平性以及是否真正符合消费者的利益，来理性看待类似的宠物保障计划。

“如果计划中的条款设计合理，能够真实保障宠物的健康和消费者的权益，同时价格公正透明，那么可以认为这是一个有价值的保障计划。然而，如果计划中存在不公平的条款，如高额的绑定消费、不合理的价格、未经消费者同意的自动扣费等，那么这种计划就可能是对消费者权益的侵害，应予以警惕和避免。”

王昊还提醒，消费者在签署宠物保障计划时，应特别注意仔细阅读计划的全部条款，特别是关于费用、服务内容、解除条款等关键信息。“消费者要确认计划中的价格是否合理，是否有价格欺诈的嫌疑；同时要了解计划的保障范围，以及是否有任何隐藏的限制或条件；再是要注意计划中是否存在未经同意自动扣费或开设贷款的条款；同时，消费者也要确保自己能够随时解除计划，而无需承担不合理的违约责任。”

如果在签署宠物保障计划后，遇到诸如领养宠物死亡等事件，消费者想要解约和申诉时，王昊建议可以按照以下步骤进行。首先，消费者应查看保障计划中的解约条款，了解解约的具体条件和流程；如果发现计划中有任何违反消费者权益的条款或行为，可以收集相关证据，如聊天记录、协议内容、支付凭证等，并与宠物领养馆进行协商，表达解约的意愿，并提出合理的申诉要求。

如果协商无果，可以向消费者权益保护机构、市场监管部门或宠物行业监管部门进行投诉，并附上相关证据。如果情况严重，还可以考虑通过法律途径来维护自己的权益，包括起诉领养馆要求解除合同、返还费用并赔偿损失等。“在整个过程中，消费者应保持冷静，理性维权，并随时准备好应对可能的法律纠纷。同时，也可以寻求专业的法律建议，以更好地维护自己的权益。”王昊表示。

采写：南都记者 林文琪