【数据分析】消费保平台消费贷行业投诉分析报告

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总体情况

截至目前，消费保累计收到消费贷相关投诉105,007件；累计涉诉金额超12亿元，有效投诉解决率为44.71%，为消费者挽回直接经济损失逾4.95亿元。

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消费贷投诉占比超五成

通过分析金融保险各子行业的投诉占比可知，消费贷行业以56.52%的投诉占比位居榜首；第三方支付行业排行第二，占比为16.96%；POS机投诉占比为11.78%，排行第三。

从近5年的投诉量情况得知，2022年消费贷的投诉量最高，为41,049件，较2021年同比增长232.57%。主要原因是：疫情三年以来，很多人收入锐减，想要通过消费贷平台借款，许多不诚信的公司搭建所谓的借贷平台，骗取“会员费”；同时，还贷逾期大面积出现，导致催收纠纷的发生。2023年投诉量为25,005件，同比下降39.08%。

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分期乐、京东金融、美团生活费投诉量位居前三

据统计，消费贷平台中，分期乐的投诉量最高，为5,477件，解决率为93.97%；京东金融、美团生活费的投诉量分别位列第二、第三，解决率分别为84.60%、27.15%。此外，捷信金融、省呗、安逸花、提钱游、你我贷、度小满等消费贷平台的投诉量也比较靠前。

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乱收费、暴力催收、涉嫌诈骗问题占比超五成

消费贷行业主要投诉问题集中在乱收费、暴力催收、涉嫌诈骗、利息问题、隐私泄露等方面。其中，乱收费占比最高，为19.04%；暴力催收次之，占比16.19%。消费贷行业突出投诉问题如下：

典型案例：

（1）美团生活费催收无度，带来巨大精神压力

雍先生在消费保平台投诉称：本人于2023年8月30日向美团生活费借钱申请贷款20000元分12期归还，首次还款日为2023年10月1日，因近两月工作受到影响，暂无能力归还美团生活费期款，导致债务逾期，美团方于10月3日开始进行人工催缴，仅仅一天内向他拨打9通电话，并且发送各种威胁短信要联系村书记，并且添加通讯录朋友的微信，给他们发信息让他们转告本人还钱，不然就一个个通知其身边亲戚朋友。

雍先生表示自己跟美团催款方有过沟通。希望给予时间来赚钱归还，美团方态度强硬，坚持会跟亲戚朋友联系来给其本人施压，并且给他发送系统短信要安排三个催债人来他家上门要钱，这样对本人身心都造成极其严重影响，本人于2022年底在合肥市滨湖医院检查出抑郁症，现处境确实精神崩溃，对目前生活无可恋。美团方暴力催收行为已经严重影响到本人正常生活、家庭、名誉方面，要求美团方进行道歉赔偿其一切损失。

（2）省呗App乱扣费，虚假宣传，扣费没有确认提醒

孙先生在消费保平台投诉称：本人使用省呗近三年，在2022年12月之前一直使用正常，放款正常，额度也从8000涨到了现在的49000元，直至2022年12月开始，他资金周转急用，发现审核失败，并未提供失败原因，截止至2023年3月7日再次使用借呗，还是审核拒绝。本人无逾期，无任何不良记录，于是看到App有会员，审核加速，被拒的话就赔偿6000元，于是就花费了139元开了个半年会员，结果被拒后发现没有任何赔偿。

孙先生表示：最可气的是他在查看审核结果的时候，页面弹出什么一次成功机会，一点击进入就直接从预留的借款银行卡号直接扣款49元，开始他是没注意的，后来又点了一次，发现又扣款49元。此行为极其恶劣，使用几年的App无理由拒绝放款，并且以各种会员和手段诈骗借款人钱财，要求退还全部扣款并且道歉，或者按照承诺支付6000元的赔偿金。

（3）度小满爆用户通讯录，暴力催收

戴先生在消费保平台投诉称：度小满有钱花，违规操作暴力催收，他们找第三方催收公司专门催收，一天给他打10个电话，二通电话不接直接联系他的紧急联系人，本人感觉度小满雇了一群社会人士搞催收，没有一点大公司的规章制度，去度小满平台投诉说这件事他们平台也承认这样操作，包庇催收，互相推卸责任，让他去这个部门那个部门，就是不解决问题。还是一直给戴先生和他的紧急联系人打电话，客服态度非常强硬，本人现在因为被杀猪盘诈骗了钱，已经报警，并告知了度小满工作人员，但他们完全不理会此事。

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涉诉金额千元以内的超一半

消费贷相关投诉中，涉诉金额小于1000元的投诉量占比52.86%，其次是金额大于10000元的投诉，占比20.81%。

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退款要求占比最高

消费贷行业消费者的投诉要求主要包含退款、解释/道歉、停止催收、减免利息等；其中，要求退款的投诉高达30,603件，占比18.48%；要求解释/道歉的次之，共接到相关投诉22,581件，占比13.64%。

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投诉地域分析

据统计，消费贷行业相关投诉用户聚集城市中，深圳市以4.88%的投诉占比位居首位；广州市和东莞市分别排名第二、第三，占比为3.65%、3.59%。

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消费建议

消费保认为，对于消费者，一是充分了解产品：在申请消费贷之前，消费者应仔细阅读相关条款和条件，了解贷款利率、还款期限、逾期费用等重要信息。避免因为对产品不了解而陷入不必要的困境。二是理性借贷：消费者应根据自身经济状况和还款能力，合理规划借贷额度，避免过度借贷导致还款困难。同时，要保持冷静，不被过度营销所影响。三是保留证据：在申请和消费贷过程中，消费者应保留所有相关证据，如贷款合同、交易记录等。一旦发生纠纷，这些证据将有助于维护自身权益。四是及时维权：如果遇到消费贷相关的问题，消费者应及时向相关机构（如金融监管机构、消费者协会等）投诉，寻求帮助。同时，也可以考虑通过法律途径维护自身权益。

对于消费贷平台，一是合规经营：消费贷平台应严格遵守相关法律法规，确保业务合规。同时，要加强内部管理，防范风险。二是完善产品设计：平台应关注消费者需求，设计合理的消费贷产品。在利率、还款期限等方面，应充分考虑消费者的实际情况，避免设置过高的门槛或陷阱。三是优化服务流程：平台应简化申请流程，提高审批效率，为消费者提供便捷的服务体验。同时，要加强客户服务，及时解答消费者疑问，处理投诉。四是加强风险提示：在营销和推广过程中，平台应充分揭示消费贷的风险，避免过度宣传或误导消费者。同时，要定期向消费者提供还款提醒和逾期风险提示，帮助消费者更好地管理债务。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

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