【消费者权益保护典型案例】消费者向市场监管部门投诉商家不构成侵犯名誉权

【基本案情】

2023年3月，张某某于某儿童乐园在网购平台开设的“某某母婴”店铺购买了乳粉2罐，此后以“不想要了”为由退货。某儿童乐园提供的监控视频无法看清退货商品是否为张某某退回的案涉商品、退货商品是否已经被拆封等细节。2023年4月，张某某通过“市长信箱”在线向市场监管部门投诉称：某某母婴店铺销售的产品不但没有宣传的“抗凝血、抗肿瘤、抗血栓、抗病毒、抗氧化、抗炎症、增强机体免疫机能”功效，食用后反而出现腹泻，商家欺骗消费者，要求立即改正并退一赔三。张某某在提交该投诉同时上传了商家网店前述功效宣传页面截图。某儿童乐园接到投诉后，自行下架商品（删除商品链接），导致已无法查看交易快照，不能确定案涉商品前述功效宣传内容。某市场监管局某分局赴某儿童乐园店铺现场调查，未发现张某某所称的虚假宣传内容。某儿童乐园向法院提起诉讼，认为张某某捏造事实、利用政府信息公开平台恶意举报某儿童乐园，侵犯其名誉权。

【法院裁判】

法院审理认为，本案的争议焦点为张某某向市场监管部门举报的行为是否侵犯了某儿童乐园名誉权。某儿童乐园未能举证证明名誉权损害事实的发生造成了其社会评价的降低。名誉既然是社会评价，对名誉权的侵害必须是行为人所实施的侵害名誉权的行为影响了受害人的社会评价，应当以社会公众对受害人的评价降低为标准，如果未造成受害人社会评价的降低，即使该行为影响了受害人的主观内部评价也即名誉感，也不能构成侵害名誉。张某某向市场监管部门投诉，市场监管部门亦不能理解为一般意义上的“第三人”，且即便市场监管部门知悉，其作为职能部门依法启动调查程序，不能认定为会造成某儿童乐园名誉权的社会评价降低。法院判决驳回原告某儿童游乐园的全部诉讼请求。一审宣判后，双方当事人均未提起上诉。

【典型意义】

消费者享有向市场监管部门举报食品安全违法行为、对食品安全监督管理工作提出意见和建议的法定权利。随着互联网发展，市场容量扩大、消费者触面增多，消费者对品质的要求也在提高，消费者投诉举报权利的行使更加便捷，商家应当理性看待消费者的投诉举报行为，把消费者的监督权和投诉举报行为视为对提高经营水平的鞭策和激励，通过积极沟通、提高服务来化解矛盾，同步提升营商理念和“容忍胸襟”。本案中，消费者以商家虚假宣传、食用后腹泻向市场监管部门投诉，并未对外实施公布和扩散行为，不存在在一定社会范围内散步和传播的目的，且市场监管部门不能理解为一般意义上的公众和“第三人”，不应将消费者向市场监管部门投诉举报的行为认定为侵犯商家名誉权。本案的积极意义在于正确区分了消费者正当行使投诉举报权和恶意诋毁商家、扰乱市场经济秩序，引导和保障消费者正当维权。