河北银行：金融为民守初心 消保工作暖民心

“在家门口就能听到这么详细的金融知识介绍，真是太实用了！”家住石家庄市义堂小区的张大爷，对河北银行开展的“金融知识进社区”活动连连称赞。在3·15国际消费者权益日来临之际，河北银行在全行范围内启动金融消费者权益保护教育宣传活动，以喜闻乐见的形式，将金融知识送到消费者身边，持续营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好的氛围。

这只是河北银行开展金融消费者权益保护工作的一个缩影。近年来，河北银行深入贯彻落实中央金融工作会议和省委、省政府战略部署，高度重视金融消费者权益保护工作，将消费者权益保护融入公司治理，纳入企业文化建设、经营发展战略和全面风险管理体系，不断强化消费者权益保护领域各项工作，持续提高全行消保意识，完善消保工作体制机制，落实消保主体责任，将尊重和维护客户合法权益融入产品和服务之中，持续增强金融消费获得感、幸福感、安全感。

顶层设计先行

“消费者权益保护是金融工作政治性和人民性最直接的体现，是坚定不移走中国特色金融发展之路的必然要求。做好消费者权益保护工作，不仅对提升消费者满意度、维护金融安全稳定具有积极意义，也是金融机构自身防范和化解金融风险、实现稳健可持续发展的内在需求。”河北银行相关负责人表示。

为此，该行持续完善消保工作顶层设计，将消费者权益保护工作融入企业经营发展战略和企业文化建设，在不断探索过程中形成了一套专业规范的消保工作管理体系。在公司治理层面，明确董事会承担消保工作的最终责任，成立消保委员会，董事会、监事会、高管层定期听取消保工作汇报，统筹协调推动消保重点工作。总行前、中、后台部门横向联动，总分支机构纵向贯通，实现全行消保工作“一盘棋”。围绕消保审查、信息披露、个人信息保护、投诉管理、营销规范、金融知识宣教等与老百姓生活息息相关的重点领域，出台了一系列制度，为消保工作提供了有力保障，并要求各级机构将消保工作要求融入产品和服务制度体系，确保“一贯到底”。同时，制定了消保考核办法，进一步发挥考核 “指挥棒”作用，提升全行消保工作的积极性、主动性、有效性。

推进全流程管控

河北银行不断细化管理规范与工作要求，将消费者权益保护机制贯穿业务发展的售前、售中、售后，实现全流程管控，为客户提供优质高效的服务。

售前，开展审查。坚持各类产品和服务“应审尽审”，聚焦产品服务、聚焦八大权利、聚焦重点领域、聚焦风险点，不断更新消保审查要点，对可能存在缺陷的风险充分提示，防止因消保审查事前把关不到位产生风险。同时，加强消保审查意见的跟踪、落实、督导。

售中，完善管控。充分进行产品服务信息披露，保护消费者的知情权及公平交易权。严格执行消费者信息保护，根据相关法律法规要求，详细限定个人信息采集的规范和要求，在销售金融产品时只采集必要信息，个人信息保存要求严守最小化、必要性原则，切实保护客户个人隐私。严格进行适当性管理，充分评估消费者可能承担的风险，合理划分产品服务风险等级，将合适的产品服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。

售后，强化督查。利用各种监测手段规范员工销售行为，根据监测结果及时总结梳理问题。坚持以问题为导向，持续促进产品流程优化和客户体验提升。通过投诉溯源机制发现共性问题，衔接流程服务优化及工作会议机制，解决共性问题，用有温度的服务守护消费者。

丰富消保宣教

坚持做好消费者教育是维护金融消费者权益的暖招、实招，也是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。河北银行高度重视此次3·15金融消费者权益保护教育宣传活动，成立了活动领导小组，有序部署，紧扣重点制定活动方案，统筹组织全辖各级机构同频共振。通过网点宣传、驻场宣传、线上平台宣传、媒体宣传等渠道，开展形式多样的金融知识普及工作，形成线上、线下全覆盖的传播格局，扩大金融知识宣传普及面和影响面，履行社会责任，提升广大公众的金融风险防范意识与能力。

3·15期间，河北银行各网点在厅堂开展金融知识宣传

线下，组织总、分、支三级机构开展领导讲消保系列活动，形成高管带头示范、员工人人参与、网点全面覆盖的宣教氛围；立足网点大力宣导金融政策，在厅堂开展“金融知识小课堂”，在公众教育区放置宣传折页供客户取阅，严格执行目标客户“三适当”要求，提示金融风险；持续开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”教育宣传，聚焦“一老一少一新”重点人群，联合协会、企业、媒体等组织，开展讲座等宣教活动，将金融知识传播给更多的金融消费者。

河北银行金融知识进校园活动现场

线上，在官网开通“消费者权益保护专栏”，在官方微信、抖音等平台发布各类金融知识，针对不同客群进行相关金融宣教知识，如针对老年人开展防范金融诈骗宣教，针对大学生强化校园贷识别提示，针对新市民解读金融惠民政策、提示投资风险等。此外，通过电视、广播、报纸、互联网等渠道开展教育宣传，进一步扩大普及面。

探索纠纷多元化解

在服务一线，支行结合自身实际情况，开展“行长值大堂”活动，支行负责人在网点厅堂认真倾听消费者的意见和建议，耐心答疑解惑，对消费者反映的问题实时响应、当场解决，对不能当场解决的问题责令相关人员限时解决反馈。

同时，河北银行积极探索纠纷多元化解模式，建立了“非诉调解+司法确认”模式金融纠纷化解机制，提升问题解决效率，妥善化解客户“急难愁盼”问题。在监管机构及司法部门的指导下，在石家庄分行、天津分行、廊坊分行、张家口分行成立了调解委员会，并安排了具有丰富的金融及法律相关工作经验的人员担任调解员。此外，石家庄分行主动对接石家庄桥西区金融法庭，设立了法官工作站，用于行内纠纷案件的诉前调解及法律咨询等工作，配备相应的视频调解设备等支持在线纠纷调解，实现金融机构纠纷在线申请、在线调解、司法确认、在线送达，进一步缩短纠纷调解链条，高效化解金融纠纷，切实保护金融消费者合法权益。

金融消保在身边，保障权益防风险。下一步，河北银行将深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持人民至上，站稳人民立场，将保障金融消费者合法权益作为自己的重大责任和光荣使命，一以贯之地维护好广大人民群众的根本利益。（通讯员 张俊芳）