上海市浦东新区人民法院消费者权益保护审判工作白皮书（2022年1月—2023年12月）

引 言

《中共中央 国务院关于支持浦东新区高水平改革开放打造社会主义现代化建设引领区的意见》赋予浦东新的定位——成为扩大国内需求的典范引领，建设国际消费中心。这是浦东继上海“五个中心”核心区之后的又一国家级新定位。2023年4月26日，浦东国际消费中心全球推介大会成功举办，会上首次推出全区“4+6+N”消费空间引导图，提出预计到2025年，实现4个千亿级目标，将浦东初步建成国际品牌聚集地、时尚潮流引领地、消费创新策源地、营商环境最佳地。

浦东国际消费中心建设离不开高质量的司法支撑和服务。近年来，浦东消费市场持续升温，网络购物消费、商业零售转型、文体旅游升级、跨境电商贸易等新消费领域、新消费模式层出不穷，给司法审判带来了新的挑战。2023年3月3日，上海市高级人民法院发布《关于司法服务保障促进消费的实施方案》，以高质量的司法服务护航国际消费中心的城市建设蹄疾步稳。上海市浦东新区人民法院（以下简称“浦东法院”）在区委的坚强领导下，在上级法院的正确指导下，充分发挥审判职能作用，精心审理消费者权益保护案件，助力实施扩大内需战略，努力营造高水准、高评价的消费法治环境。为精准对接浦东国际消费中心建设需求，以更大力度助推浦东引领区建设，提高消费者权益司法保护能级，现将浦东法院近两年（2022年1月至2023年12月）消费者权益保护案件审判工作情况作梳理总结，积极反馈司法动态，发布消费领域提示指引和工作建议，为浦东建设国际消费中心提供优质的司法服务和保障。

第一部分 浦东法院消费者权益保护

案件审理概况

一

消费者权益保护案件审判情况

2022年1月至2023年12月，浦东法院共受理消费者权益保护案件16,932件，审结16,437件，包括服务合同纠纷、买卖合同纠纷、信息网络买卖合同纠纷、网络服务合同纠纷、教育培训合同纠纷、产品责任纠纷、航空旅客运输合同纠纷等多种类型。其中，2022年共受理5,776件，审结5,773件；2023年共受理11,156件，审结10,664件（见图1）。

图1：2022年—2023年消费者权益保护

案件收、结案情况

从案由分布看，数量占比较高的有服务合同纠纷及网络服务合同纠纷，占比共计35%；其次为买卖合同纠纷，占比26%，信息网络买卖合同纠纷，占比8%。此外，教育培训合同纠纷与产品责任纠纷分别占比9%与6%，车辆租赁合同纠纷占比2%、航空旅客运输合同纠纷占比1%、其他类型纠纷占比13%（含装饰装修合同纠纷、中介合同纠纷、快递服务合同纠纷、医疗服务合同纠纷、旅游合同纠纷等）（见图2）。

图2：消费者权益保护案件案由分布

从结案方式看，2022年判决结案2,246件，调解结案1,175件，撤诉结案2,224件，其他方式结案128件；2023年判决结案3,336件，调解结案2,542件，撤诉结案4,519件，其他方式结案267件（见图3）。

图3：消费者权益保护案件结案方式

从审理周期看，近两年消费者权益保护案件审理天数在三个月以内的有11,927件，审理天数超过三个月的有4,748件。从审理程序看，适用小额诉讼程序的占比14%，适用简易程序的占比64%，适用普通程序的占比22%（见图4）。

图4：消费者权益保护案件审理程序

从涉诉主体看，诉讼主体多元，原告多为自然人，少数为公司或个体商户，被告多为电子商务平台或平台内经营者。消费者群体性诉讼案件数量较往年有所增加，主要集中于健身、教育培训、美容美发等行业，当事人诉请主要包括预付式消费的款项结算等问题。

二

消费者权益保护案件总体特点

（一）案件数量增长迅速，消费市场持续升温

据统计，浦东法院近两年受理的消费者权益保护案件总量较以往大幅上升，2022年受理5,776件，2023年受理11,156件，收案量同比增长近一倍。大标的额案件数量增幅明显，案件起诉标的额一百万元以上案件，2022年受理53件，2023年受理126件，其中个别买卖合同纠纷案起诉标的额达4,093万余元。案件数量迅速增长的情况与当下社会经济全面复苏的态势相吻合，反映全民消费热情高涨，市场主体活跃，消费市场逐步回暖。

（二）案件类型分布广泛，消费品质需求增高

随着数字经济的快速发展，消费方式不断转型升级，网络化、移动化、智能化特点更加显著。案件类型从传统消费领域已扩展至直播带货、直播打赏、医疗美容、健身、在线教育、海外代购、虚拟商品、外卖送餐等多个领域，消费模式通常采用线上线下相结合的模式。在新一轮直播网购热潮推动下，网络消费纠纷案件数量逐步增长，消费品类不断丰富，所受理的案件中包含奢品箱包、新能源汽车、智能化定制家居、盲盒产品等新兴产品，反映出互联网时代高品质消费需求持续走高。

（三）案件调撤比例较高，消费纠纷高效化解

消费者权益保护纠纷多集中于日常生活消费，案情相对清楚，案件调撤比例较高，2022年与2023年分别占比58.87%、66.21%，调撤率有所提升。从审理周期和审判程序上来看，消费者权益案件审理天数在三个月以内的占比为71.52%，六成以上案件以简易程序审理；2022年适用小额诉讼程序审理案件占比约7.3%，2023年小额诉讼程序适用率达18.1%，审判效率显著提升。

（四）涉众群体诉讼增多，消费维权意识提升

近年来，消费者权益保护案件群体性诉讼不断增多，受疫情影响，涉及健身服务、教育培训等领域预付卡式消费纠纷多发、频发，如涉及全国大型连锁健身机构的案件量为3,454件、知名英语培训机构的案件量为321件、某艺术类培训机构的案件量254件，绝大多数消费者会依法理性维权，合理主张退费，反映出消费者维权意识日益增强，法律素养逐步提升。

第二部分 浦东法院消费者权益保护

类案情况分析

一

网络消费类案件审判情况

（一）基本情况

2022年1月至2023年12月，浦东法院共审结网络消费类案件1,463件，其中2022年审结630件，2023年审结833件。从案由分布看，信息网络买卖合同纠纷1,253件，网络服务合同纠纷210件。从结案方式看，调解结案166件，撤诉结案896件，判决结案341件，其他方式结案60件。

（二）案件特点

1.案件数量呈上升趋势，小额诉讼程序适用率增长明显

伴随着消费市场的回温和平台经济的发展，网络消费案件数量保持着稳中有升的态势，两年间收案增幅12.3%，其中信息网络买卖合同纠纷同比增长7.5%，网络服务合同纠纷同比增长43.75%。从案件标的额来看，跨度较大，5万元以下案件占比80.3%，5万元以上至300万元之间的案件占比19.7%。从审理程序来看，小额诉讼程序适用率同比增加了12.63%，保障当事人诉讼权益及时实现的同时也减轻其诉累。两年间调撤率保持高位，同比增长了2%，诉源治理初见成效。

2.诉讼标的和主体类型化，消费形态多样化

从涉诉标的物看，网络消费内容从食品、保健医药、美妆个护、家居日用、数码电器、服装鞋包等传统领域，扩展至奢侈品、宠物、虚拟商品、会员服务、教育培训等领域。其中，传统领域标的物仍占绝对比重，食品类占43.1%，数码电器类占19.2%，保健医药类占17.8%。从涉诉主体看，40岁以下青年人作为原告起诉占比超过七成，同一原告提起5件以上的案件占比达21.2%，“职业索赔”现象依然存在；被告主要为平台或平台内经营者，超过95%的案件将平台内经营者作为被告，仅有约7%的案件将电商平台作为被告或共同被告。涉诉平台中，“淘宝”“天猫”“京东”“拼多多”“盒马”等电商平台的案件占比约74.1%。从消费形态看，从网络零售扩展至直播带货、直播打赏、网络拍卖、社交团购、海外代购、网络约车、在线租赁、外卖送餐、二手交易等新消费业态。

3.争议焦点相对特定，数字消费者权益内涵多元化

在网络消费案件中，争议焦点较为集中，近三成案件涉及食品安全的惩罚性赔偿问题，诉请理由包括是否违反国家关于商品标签、检验检疫证明、生产许可批文相关行政监管规定等。约两成案件中，消费者主张经营者涉嫌虚假宣传、价格欺诈等构成欺诈，或存在不公平格式条款导致合同无效，约一成案件中涉及假冒伪劣商品的认定。基于上述理由，消费者诉请多为要求解除合同、返还货款并主张惩罚性赔偿。数字经济背景下，虚拟财产权、信息安宁权、网络空间的人格权益等新型权益内容也成为消费者维权的新方向。

（三）主要问题

1.直播带货套路多样复杂，消费者易入消费陷阱

一方面，直播带货等营销模式结构复杂、主体多元、责任模糊, 消费者对风险的识别能力和举证能力有待提高，维权难度增加。部分经营者和带货主播为吸引消费者，对商品的功能特性宣传过分夸大其优点、效果，存在虚假宣传。部分小众平台运营稳定性不强，消费者付款后存在无法收货的风险。部分平台的快闪式广告推送的即时消费链接，在下单后隐蔽订单查询入口，给消费者取证带来了困难。另一方面，数字消费热点不断涌现，算法技术壁垒、无接触式消费、大数据饱和式智能营销等，给数字消费者的知情权、选择权的保护带来挑战。部分商家滥用大数据分析和用户画像，对消费者设置不公平的交易条件，同一时间内同样的商品对不同消费者显示不同价格；部分隐私协议不勾选则无法使用该服务，隐私权、个人信息删除权、被遗忘权、信息安宁权等个人信息保护问题成为当下消费者开始关注的问题。

2.网络平台监管责任尚需强化，消费者权益保障机制有待完善

平台经济下，网络平台扮演着链接消费者、入驻商家以及广告宣传方的中间角色，掌握海量信息并占据强势地位，但部分平台主体责任意识淡薄，对商家的入驻资质审核、证照信息监控还不到位。平台存在不当使用算法技术干预网页搜索结果、不当收集个人信息过度营销等情形，在交易内容包含不公平的格式条款等，对消费者知情权、选择权及个人信息的保障不够重视，售后服务机制和消费者投诉处理机制不够完善。

3.网络消费法律关系趋向复杂，新型疑难法律问题不断涌现

网络消费的交易主体复杂，交易环境虚拟化，交易合同格式化，网络平台运营商、网络支付平台、物流公司等主体的加入让法律关系更加复杂，司法裁判需要充分考虑网络消费的特点，划分好不同主体之间的权利义务，审慎审查格式条款是否存在对消费者不公平不合理的情形。随着直播带货、外卖餐饮、在线租赁、虚拟财产交易等新业态新模式的崛起，相关纠纷案件审理面临新类型和疑难问题，例如游戏账号、虚拟权益等特殊交易中合同效力的认定，未成年人和老年人的网络消费特殊群体的保障，二手交易平台中经营者的认定等需要进一步加强研究，形成适应数字时代的审判理念和裁判规则。

二

新兴零售消费类案件审判情况

（一）基本情况

2022年1月至2023年12月，浦东法院共审结新兴零售类案件3,069件，其中2022年审结1,018件，2023年审结2,051件。从案由分布看，买卖合同纠纷案件1,127件，服务合同纠纷案件718件，装饰装修合同纠纷案件549件，信息网络买卖合同纠纷案件321件，车辆租赁合同纠纷案件184件，网络服务合同纠纷案件93件，教育培训合同纠纷案件43件，其他纠纷34件。从结案方式看，判决结案959件，调解结案1,091件，撤诉等方式结案1,019件。

（二）案件特点

1.涉诉标的物品类丰富，消费主体类型化特征明显

2022年、2023年，新兴零售类案件标的总额分别为6,768.74万元、9,053.19万元，增幅达33.75%，新兴零售类消费需求增长明显。其中涉及的消费品类丰富，不仅有宠物、潜水课程、奢品箱包、新能源汽车、智能化定制家居、户外装备、智能穿戴设备、盲盒产品，还有高尔夫俱乐部、高档养老社区、视听网站会员资格等，反映出消费者对于品质消费需求呈现多元化趋势。此外，年轻人对于新兴商品或服务的接受程度相对更高，相关案件中的诉讼主体以25-40岁的都市白领人群为主，占比约为62.79%。

2.新型消费业态占比较高，案件类型丰富多样

依托互联网技术打造的新型消费业态案件占比突出，达37.15%，涉及的消费业态包括：（1）以社区居民为中心的社区团购，相关案件468件；（2）以社交互动刺激消费需求的社交电商，相关案件373件；（3）线上线下一体化融合的体验式零售商超，相关案件264件；（4）因新型潮玩兴起的“盲盒+”交易，如“机票盲盒”“美妆盲盒”等，相关案件27件；（5）以优惠权益包作宣传的线上汽车“盲订”，即在新车未批量生产或仅公布部分配置信息的情况下，消费者在线预定即可享受购车优惠的消费形态，相关案件6件；（6）以场景互动体验为主的“沉浸式”娱乐，如密室逃脱、“剧本杀”等，相关案件2件。

3.纠纷成因和诉请类型较为集中，争议焦点相对复杂

从纠纷成因看，主要集中于拒绝交付商品或支付价款（927件）、定制服务的瑕疵履行（719件）、涉嫌虚假宣传（593件）以及定制商品的质量争议（554件）。从诉讼请求看，主要主张解除合同并退款、双倍返还定金、确认会员资格、支付惩罚性赔偿金、删除收集的个人信息等。争议焦点方面，除与传统消费纠纷中的产品质量、欺诈消费、经营者瑕疵履行、惩罚性赔偿及举证责任的分配等争议外，还涉及社交电商、社区团购业态下的主体责任争议、线上预定模式下的定金返还争议、“沉浸式”娱乐业态下的经营者安全保障争议等。

（三）主要问题

1.预售模式下违约争议突出，消费者保护措施有待完善

预付定金再交付车辆在新能源汽车交易中较为常见，受产能规模、政策导向等因素的影响，延期交付时有发生，进而侵犯消费者的合法权益。在一些社区团购类案件中，商家未在商品订单页面上注明预售信息、发货时间等内容，收取货款后经常以缺货、发货时间不明等理由拒付货物，以致纠纷频发。同样，在以预付金额为主要消费方式的定制服务中，定制服务的个性化要求差异也经常导致对于定制服务的质量争议。

2.社交电商产品质量保障缺位，虚假宣传欺诈消费现象频发

社交电商产品的消费需求大多来自个体的社交互动，但实际交易中存在因产品质量权威保障缺乏，商家虚假宣传、欺诈消费者现象明显的情况。有案件反映，个体经营者在某APP上经营的店铺中对外宣称所售奢品手包为全新正品，但实际却在二手网站购买二手奢包后出售给消费者，从而赚取差价，对此法院认定构成欺诈，依法判决退还货款并支付三倍惩罚性赔偿金。

3.个人信息泄露风险加剧，过度采集和滥用现象亟待规制

新兴消费品与数字科技密不可分，消费过程中产生的消费者个人信息、肖像等不仅是经营者的经营资本，更是消费者个人权益的重要组成。经营者对消费者个人信息等权利保护的重视不足，超出正常经营需要过度采集、使用个人信息，引发维权诉讼。一些案件中，经营者在收集了消费者个人信息后，未经消费者同意擅自发送商业营销短信，侵犯了消费者个人信息权益，增加消费者维权的讼累。

三

文体旅游消费类案件审判情况

（一）基本情况

2022年1月至2023年12月，浦东法院共审结文体旅游类消费案件5,343件，其中2022年审结1,481件，2023年审结3,862件。从案由分布看，服务合同纠纷5,227件，航空旅客运输合同纠纷72件，旅游合同纠纷32件，旅店服务合同纠纷12件。从结案方式看，判决结案1,036件，调解结案1,835件，撤诉等方式结案2,472件。

（二）案件特点

1.合同内容涉及面广，维权诉求丰富多元

文旅活动不仅涉及为消费者提供衣、食、住、行、游、购、娱的综合性服务行为，而且还跨越不同行业的不同领域。在互联网消费助力下，线上线下双重消费模式并行，文旅纠纷涉及主体较多、合同内容多样、法律关系复杂。纷繁复杂的消费行为，衍生出多元的消费纠纷诉求，如要求经营者退还费用、要求人身或财产损害赔偿、要求惩罚性损害赔偿、要求恢复会员资格权限或积分、要求赔礼道歉、继续履行或解除合同等。

2.传统纠纷突发新纠纷点，消费诉讼中对抗明显

文体旅消费中每个环节都可能影响到消费者体验，该类纠纷具有易发性、突发性、即时性特点，例如航班延误可能导致消费者酒店入住、娱乐项目预定等行程发生变化，从而引发退票、退费等潜在纠纷，而前期订立的航空旅客运输合同、景点娱乐服务合同、健身服务合同等多为格式合同，纠纷焦点一般为格式合同的效力问题，并不涵盖上述问题的解决方案，由此导致案件适用法律、利益平衡等审理难度的加大。同时，由于文旅消费案件解纷存在一定滞后性，消费者对消费体验和诉讼效率存在负面情绪，也容易导致消费者与经营者对抗明显，矛盾化解难度较大。

3.预付消费矛盾突出，案件送达执行较难

在健身会员办理等消费领域，在经营者多形式促销加持下，消费者大额预付消费倾向明显。在签订健身等消费合同时，经营者经常承诺会赠送消费期限或升级服务内容，诱导消费者即时大金额充值，并通过签订长期限会员合同绑定消费者。同时，合同签订主体、收费主体与服务主体却不一致，当经营者发生资金链断裂等风险时，消费者难以明确被告主体。另外，合同签订阶段一般也未约定送达地址等，在发生纠纷后被告经常下落不明，案件审理存在送达难、执行难等问题。

（三）主要问题

1.部分商家经营管理缺位，消费者及时有效维权意识不强

部分商家服务意识不强，内部管理混乱，多次转托服务，额外增收费用等现象存在，侵害消费者权益案件时有发生。旅游消费案件中，纠纷多发生在旅游过程中，游客多为外地游客，加之文旅消费时效性特点，消费者对于消费凭证、权益受侵害等证据，缺少必要、及时、有效固定与保存。部分消费者在人身、财产权益受损后，未能及时通过投诉、诉讼等方式主张权利，在进入诉讼后当事人对诉讼时效、合同效力、伤情鉴定等分歧较大。消费者积极主动维权意识不强，导致维权难度增大、维权成本增高、维权周期拉长。

2.消费安全风险应对不足，风险防范意识有待加强

文旅消费领域还存在安全风险应对不足问题，主要体现三个方面：一是缺少必要的人防措施，例如未按规定设置体验项目引导员，导致游客体验游玩项目踩空跌落受伤等。二是缺少必要的物防措施，例如景区绿化带隔离栏缺失，导致游客被绿化固定钢索绊倒骨折造成伤残等。三是缺少必要的内控机制，例如缺少经营风险防控与处理机制，盲目扩张经营规模致资金链断裂，从而引发群体诉讼和维权等。经营者风险应对能力不足，易引发消费者人身、财产等损害行为，衍生消费者损害赔偿、退卡退费等维权诉讼。

3.协同解纷能力有待提升，理性维权缺少规范指引

根据相关法律规定，除诉讼解决纠纷外，消费者也可以向消费者协会、行业投诉受理机构和有关调解组织申请调解处理。消费者可以在准备好相关证据后，向市场监管部门、旅游管理部门等投诉处理文旅纠纷。相对于诉讼来说，针对文旅消费的异地性、即时性等特点，前述机构参与纠纷调处时效性更强。当前，协同解纷平台有待进一步完善，协同解纷机制有待进一步健全，协同解纷工作方法有待进一步优化。同时，在处理文旅纠纷时，消费者缺少合理维权途径和方法指引，部分消费者存在过度维权现象，增加自身维权成本，加剧文旅纠纷化解难度。

四

跨境电商消费类案件审判情况

（一）基本情况

2022年1月至2023年12月，浦东法院共审结跨境电商类消费案件共792件，其中2022年审结341件，2023年审结451件。从案由分布看，买卖合同纠纷311件，信息网络买卖合同纠纷264件，产品责任纠纷57件，服务合同纠纷76件，旅客运输合同纠纷（含航空）54件，其余类型纠纷30件。从结案方式看，判决结案531件，调解结案95件，撤诉等方式结案166件。

（二）案件特点

1.跨境消费品类型集中，被诉主体高度分散

上述案件中，涉及跨境消费品案件共计632件，其中食药品类案件476件，占比75%，其中涉惩罚性赔偿类案件330件，占食品类跨境消费案件的69%。该类案件中，绝大多数为标签标识存在瑕疵，少部分为涉诉食药品成分未经我国卫健委批准或进口未经过海关检验检疫等。该类案件中的被告多为自然人、个体工商户（经营部）、百货商行，反映出借助于电商平台运营的低成本、低门槛，以自然人为代表的众多个体经营者得以从事跨境商业贸易。该类案件中，被告直接送达率较低，适用公告送达比例较高，导致审理期限延长，变相增加消费者维权成本。

2.“全球飞”纠纷多发，纠纷起因呈类型化

在54件涉跨境旅客运输合同纠纷中，目的地涉及全球多国，如意大利（24件）、泰国（5件）、英国（3件）、美国（2件）、俄罗斯（2件），以及德国、日本、法国、韩国、荷兰、伊朗等国。前期受国内外疫情防控政策影响，各国出入境政策变化频繁，随着出境旅游消费强劲复苏，多发航班取消、航线变更、乘客无法入境、乘客滞留等系列问题，由此产生机票退费及住宿等损失纠纷。部分案件系因航空公司推出的特价票、低价票等未能兑现导致纠纷。由于跨境航运易受天气、政策等诸多因素影响，航空公司此时并无过错，故该类案件航空公司应诉较为积极；而消费者跨境出行通常会提前做行程安排，一旦发生拒载等行为，消费者会因行程受到影响从而情绪激烈，除要求退票之外，坚持主张出行成本损失，故纠纷调解难度较大，判决率较高。

3.跨境服务类被诉主体集中，消费者举证难度较大

跨境服务类案件共76件，主要集中在跨境旅游、跨境购买游戏、软件服务、跨境办理签证、移民等，其中撤诉结案45件，判决结案15件，调解结案16件。跨境网络服务类案件中的被诉主体往往是在全球有一定影响力的巨头公司。跨境服务因涉及较多技术环节和专业经营主体，该类案件中消费者证据保存难度大，证明充分程度低，而提供跨境服务的公司通常具有较为雄厚的资金实力和较为充分的应诉准备，相较于诉讼成本，消费者对胜诉收益预期较低，故撤诉率较高。

（三）主要问题

1.部分跨境消费具有盲目性，特定诉讼行为存在牟利动机

部分消费者购买境外商品时对商品缺乏基础了解，轻信代购或者私人采买的单方宣传，对商家资质、商品来源、采购渠道等事前未作充分认识，矛盾发生后未能第一时间留存证据，也未能有效利用平台、监管部门等渠道和途径处理纠纷，以致诉讼中无法提供必要的证据证实产品的来源、质量和真伪。与一般消费者盲目“海淘”情形不同的是，案件中涉“职业打假人”情形较为突出，此类主体相对集中，各地裁判案件较多，具有较强的诉讼能力，对食品安全起到一定监督作用，但是广泛、批量的诉讼也给经营者造成疲于应诉的困扰。

2.跨境消费合同履约环节多，基本事实存在较大争议

对于跨境消费品类案件，以个体经营者较多，对所经营的商品缺乏基本的合规处理，涉及海外购方式属于直销还是代购的法律属性争议较大。个体商家在纠纷发生后拒绝与消费者沟通，在消费者诉至法院后拒不应诉，应诉商家调解配合度低，存在一定的“侥幸避祸”心理。对于跨境服务类案件，由于跨境服务专业性高、细分领域多、通行规范少，对服务履行方式的合同约定相对模糊，关于跨境服务履行过程、履行结果具有不确定性，服务提供方与接受方就服务主体是否适格、服务期限是否届满、服务结果是否符合约定等事实认定容易产生争议。也有一些案件反映跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修、退换货等问题。

3.部分电商平台跨境交易入驻门槛低，对商家管理乏力

跨境网店主体在电商平台上的准入门槛过低，平台对入驻商家在经营范围内合规经营缺乏必要的监督，对进口商品展示和宣传欠缺必要的形式审查。在消费者的主动评级方面，对“刷单”“刷好评”等情形欠缺有效的规制手段，导致店铺评级和商品评价失真。矛盾发生后，跨境电商平台作为第三方平台服务提供者，虽非交易的直接相对方，但因未充分履行审核、监督义务，未积极调解处理纠纷，亦存在较高的被诉风险。

第三部分 浦东法院消费者权益保护

提示指引和建议

一

消费风险提示

（一）审慎选择消费品类，注意固定原始证据

新业态新零售模式下，新兴商品或服务经营者的经营能力良莠不齐，建议消费者在选择经营者时综合考虑市场口碑、企业规模及产品质量等因素，合理确定消费品牌，降低权益受损的可能性。网络交易环境下，商家虚假宣传的形式多样，包括商品描述、广告推介、销量评价等显性和隐形宣传，加之大数据智能推送，容易导致冲动消费，从而引发退货退款纠纷。对于此类消费纠纷，应及时对商家作出的宣传承诺留痕固定，保存原始消费凭证和订单信息，例如短视频平台中的快闪式广告推送的即时消费链接等，收到商品后及时查验并保留验货食品等证据。如遇质量问题，及时与商家沟通协商，并保存沟通过程的相关证据，以备后续维权。

（二）理性订立长期合同，仔细甄别格式条款

消费者在进行预付式消费前，应当做好对经营者公示信息、产品质量、营业执照及场地租赁期限等前期考察工作。仔细甄别各类优惠折扣、赠品返券、降价促销等宣传内容，特别是对于尚未开业提前吸纳会员的经营模式，更应提高警惕。消费者办理预付卡进行充值时，应尽可能减少充值金额，谨慎办理超长年卡，并尽快完成消费。消费前要与经营者签订书面合同，并明确合同主体和收款主体，对于经营者给予的优惠条件、服务期限、会员卡使用范围等服务承诺，均应以书面形式予以固定。全面细致地阅读格式合同的条款内容，特别要注意预付款的有效期限、服务项目、退款条件、违约责任等条款。妥善保存合同和消费凭证，消费时注意留存消费记录、服务次数、账户余额等信息。经常关注经营状况，一旦发现经营异常，应尽快与经营者协商退款或者其他替代履行措施，尽量减少损失。

（三）提升自我保护意识，合理提出维权主张

食品安全关系消费者的生命健康，一方面，消费者应通过正规渠道购买食品，购买预包装食品时应选购外包装完好、标签标示信息完整、在保质期内的食品，购买进口食品时应注意查看食品包装上是否有中文标签标识。另一方面，经营者在其生产、销售的食品中添加有毒有害物质，或者未在包装上标注食品的生产日期等，损害消费者权益的，在退货退款的基础上，经营者还应承担法定的惩罚性赔偿责任。在此类纠纷中，法院始终坚持严厉打击违法生产经营不符合食品安全标准食品的行为，将保证食品安全作为处理食品安全纠纷的首要价值取向。同时也需明确的是，法院依法支持消费者在个人和家庭等合理生活消费需要范围内的惩罚性赔偿主张，防范借维权名义实施敲诈勒索等违法行为。

二

经营合规指引

（一）秉持诚信守法经营，规范缔约交易行为

开展经营活动，应全面规范经营流程，落实信息公示义务，真实、准确、及时地披露商品和服务信息，确保销售的产品或者提供的服务符合法律法规要求和相应质量标准，不得作出虚假或者引人误解的商业宣传和价格欺诈行为。规范合同文本和销售行为，向消费者提供产品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，避免单方作出不公平、不合理的规定。预售经营模式下应优化产能布局，提高生产效率和能力，降低迟延履行的违约风险。

（二）落实安全保障义务，合理保护个人信息

严格落实食品安全和产品质量要求，不得销售或者提供法律、法规禁止交易的商品或者服务。以面向“一老一小”的消费品、服务为重点，加大风险自查力度，建立健全源头追溯机制，防范化解产品质量安全风险。加强对经营设施的安全管理，全面排查经营场所安全隐患。健全消费者个人信息保护合规管理机制，在收集和使用消费者个人信息时，必须遵守相关法律法规，并获得消费者的明确同意，不得采取一揽子授权、强制同意等方式处理消费者个人信息，有效防止通过自动化决策“大数据杀熟”的情形。

（三）加强经营风险管理，妥善应对化解纠纷

完善经营风险管理和应急处理机制，加强对收取的预付费资金的管理，谨慎防范资金链断裂等风险。妥善处理经营问题，就人员流动、门店扩张或关闭等风险，要有预估和应急管理的能力，以防止群体性诉讼带来负面影响。电商平台应加强对入驻商家的管理监督和内部风险管控，完善准入资质审查、经营合规实时监控和纠纷即时处理机制。经营者应畅通消费者投诉举报渠道，建立便捷、高效的投诉受理、处理和反馈机制，严格落实7日无理由退货、“三包”等规定，发生争议时积极协商并提供多元化解决方案。

三

管理监督建议

（一）加大行政监管力度，切实净化消费市场

在持续强化对食药品领域安全监管的同时，加强对平台经济这一重点领域的监管执法，严格依法查处电商、外卖、社区团购、网络直播等领域存在的价格欺诈、低价倾销等行为，探索对“盲盒市场”“社交零售”等新业态、新零售领域的有力监管措施。完善消费者网络投诉和解机制，提升投诉举报快速处置能力。就损害消费者权益的典型问题，对相关交易主体、网络平台重点监督，提出行政建议和行政告诫，督促其合法诚信经营。针对自动展期续费、推送商业信息、捆绑销售等行为，建议相关监管部门形成监管合力，加强对市场主体经营全过程的监管。

（二）发挥社会监督职能，助力优化消费环境

消费者组织应积极发挥头雁效应，充分履行社会监督职能，在消费者与商家之间积极促进调解，对于纠纷频发的行业及时发布消费提醒和警示，对存在高频投诉的商家进行约谈及监督。同时也可以向监管部门反映消费投诉数据，提出执法建议，聚焦个人信息保护、虚假宣传、商品质量、“霸王条款”等消费热点问题提起消费公益诉讼。

（三）强化舆论宣传监督，落实消费教育引导

积极发挥主流媒体、融媒体、公众号等的舆论宣传监督作用，密切关注消费领域的新变化、新动向，及时发布维权案例、消费提示，把舆论宣传作为做好新形势下消费维权工作的“助推器”，引导消费者更加放心、理性消费。积极拓展新媒体的辐射作用，不断扩大线下宣教主阵地，宣传好消费维权工作创新实践和典型经验，为解决纠纷、完善立法、加强监管提供样板参考。

四

协同治理构想

（一）加强沟通协调，合力推进纠纷联动化解

积极构建司法机关、行政机关、消费者组织、行业协会等多方参与的消费纠纷快速处置联盟，通过建立联席会议制度等常态化沟通机制，强化共治共建。针对涉消费者群体性纠纷构建快速反应机制，与辖区司法所、派出所、律师事务所、市场监管所等开展纠纷协同化解，建立群体性纠纷信息共享平台。将司法资源与社区治理有效融合，通过发送司法建议、案件回访等方式提出治理建议，在调解指导、宣传教育、示范案例保障等方面发挥积极作用，有效预防侵害消费者权益纠纷的发生。

（二）加强诉调对接，大力推进纠纷多元化解

坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善消费纠纷多元化解机制和在线消费纠纷调处机制。健全人民调解、行业调解、行政调解、司法调解全域联动调解体系，不断加强“四方调解”的相互对接，法院方面通过引入特邀调解员、依法确认调解协议效力等方式，促进诉前调解效能的充分发挥，不断前移消费维权解纷平台。选派专业性强、审判经验丰富的员额法官，有针对性地加强诉前调解队伍培训，完善对消费纠纷的法律指导。延伸司法审判职能，充分发挥法官工作室桥梁纽带作用，聚焦消费维权的痛点难点堵点，提供巡回审判、现场调解等有力的法律支撑，积极探索可复制、可推广的消费纠纷多元化解模式经验，通过发布典型示范案例，提示消费者警觉消费陷阱，规范消费市场主体经营行为。

（三）加强数据互通，有效推进纠纷预警提示

充分运用互联网+监管和大数据处理技术，加快推动各部门消费领域大数据应用并实现互联互通。建立消费领域大数据分析常态化机制，例如消费者投诉、企业经营异常信息、行政处罚情况、“职业打假人”等数据分析、公示，助力及时发出准确的消费风险提示。通过数字赋能消费纠纷类案监督治理，提升大数据运用能力，加强对消费风险问题、社会治理薄弱环节的应用场景筛查，为有效维护消费者权益提供决策参考。

第四部分 浦东法院司法支撑和服务

浦东国际消费中心建设机制举措

一

完善审判工作机制，

提升专业化审判能力

针对消费市场持续复苏、案件量上升的态势，浦东法院进一步完善涉消费纠纷的审判工作机制，不断提升消费者权益保护案件的审判质量、效率和效果。

一是优化诉讼纠纷解决机制。科学调配审判资源，强化消费纠纷繁简分流，扩大小额诉讼适用范围，全面推行电子送达、在线审理机制，对于争议金额较小、权利义务关系简单明了的案件快审快结，简化办案程序，精简文书制作，确保消费者合法权益得到快速保护。

二是实行涉航空类案件集中审理。浦东法院自2023年4月起，将涉航空类刑事案件、民事案件和商事案件分别归口刑事审判庭、民事审判庭和自贸区法庭集中审理，改变了过去由立案庭、民事审判庭、商事审判庭和各派出法庭分散审理的局面，进一步提升涉航空类案件的裁判水平。积极发挥案件专家咨询机制功能作用，对疑难复杂的航旅消费纠纷开展专家咨询，同时邀请航空法领域专家为专项审判团队授课解读国际航空公约，升级航旅纠纷审判专业化水平。

三是推动消费类案适法统一。由资深法官组成涉消费者权益保护案件审判团队，同时组建配备调研能力突出的法官助理组成信息情况调研小组，加强消费领域新类型案件的研究与探讨。组织召开食品领域“知假买假”案件的法律适用问题研讨会，统一重大疑难问题的裁判标准和办案思路。深化精品案例的发现、培育机制，着力提升典型案件的指导意义，我院审理的丁某诉沪江教育科技（上海）股份有限公司教育培训合同纠纷案入选中消协2021-2022年度“全国消费维权十大典型司法案例”，该案确定了教育培训合同中“超期余款不退”条款有违公平原则和权利义务对等原则，对相关案件裁判具有示范指导意义。

二

坚持数字改革赋能，

升级司法服务保障效能

锚定上海“数字法院”建设高质量发展目标，创新工作机制，赋能司法服务保障浦东国际消费中心建设。

一是揭牌成立全市首家“数治护商”法官工作室。在市高院与市工商联指导与支持下，首创驻沪商会调解联盟，揭牌成立全市首家“数治护商”法官工作室，推动“商人纠纷商会解”机制，探索企业家调解云平台，发挥企业家调解员与法官各自优势，以数字赋能促多元解纷，形成民营经济纠纷化解系统化矩阵。同时搭建消费风险预警“数字前哨”，通过对涉诉主体行业特点、矛盾堵点等情况进行大数据分析预警消费风险及隐患。

二是积极推进场景应用建设。积极推进上海法院大数据监管应用场景建设，通过构建数字模型推进审判工作全面质量评查、全程提示预警，浦东法院研发的“房产中介公司经营异常风险提示预警”等25项应用场景在全市法院得到推广运用，有效提升消费类案件审判质效的同时能动预警、提示消费市场发展风险和行业波动。

三是深化全流程网上办案。优化网上立案、随机分案、电子送达、在线庭审、异步审理、电子卷宗等在线诉讼服务功能，积极推进线上诉讼服务，便利当事人诉讼，降低维权成本。加强司法大数据分析系统建设，研发数字办公系统，进一步提高消费者权益保护案件审判效率。

三

坚持协同保护原则，

护航消费市场稳定发展

浦东法院树立全局意识、系统思维，加强与政府部门、消费者组织、企业等交流协作，共同营造安全、舒心、优质的消费环境。

一是服务保障民营经济增强消费动能。与浦东新区工商联签署《关于司法服务保障民营经济高质量发展的合作备忘录》，建立健全常态联络、风险预警、平等保护、特邀调解、破产重整、信用修复等机制，共同为民营企业高质量发展以及消费市场蓬勃复苏营造良好的法治环境。

二是探索与龙头企业、法学研究会建立交流长效机制。与东方航空公司建立常态化交流机制，助力推进航空纠纷专业化审判机制建设，提升涉航空民商事纠纷案件裁判水平，加强航空纠纷治理领域问题研究。与中国法学会航空法学研究会建立学术研究机制，加强对国际航空规则的理解和适用。

三是加强联动协调促进纠纷稳妥化解。联合消费者组织、市场监管部门等，对辖区内涉诉较多的企业开展法律宣讲、发送司法建议，推动行业规范的出台与更新。加强与群体性纠纷涉诉企业的沟通协调，督促企业合规经营，积极处理纠纷，妥善发挥先行示范判决的引领作用。

四

践行能动司法理念，

加强消费纠纷诉源治理

积极践行能动司法理念，有效发挥法官工作室在消费纠纷多元化解、诉源治理、法治宣传中的作用，推动消费纠纷案件源头化解、实质性化解。

一是充分发挥法官工作室职能。高质量打造“三所一庭”联动机制，以38家居（村）法官工作室和6家专业性法官工作室为依托，聚合诉调对接、多元解纷、诉源治理等多项功能，深入消费纠纷触发点，为消费者、市场主体、行业监管机构提供沟通对话平台，引导各方依法合理表达诉求，努力实现消费纠纷快速、高效化解。

二是持续加大消费普法宣传力度。开展“3·15”消费者权益保护系列专题普法活动，举办公益法治讲座、开展现场咨询、赠送《消费者权益保护案例册》等普法宣传材料，普及消费领域法律常识，提升消费维权意识。针对近年来未成年网络消费问题，开展法治副校长进校园活动，为青少年开课讲授常见网络消费中的法律问题。开展“送法进园区、厂区”活动，由民商事领域法官为企业讲解消费交易流程中的法律风险，助力企业完善内部治理架构、规范经营活动，营造安全放心诚信的消费环境。

三是创新打造消费纠纷化解特色品牌。充分发挥人民法庭深入社区居村优势，围绕辖区内消费业态特点，积极创建消费纠纷诉源治理特色品牌。陆家嘴法庭以“楼宇法官工作室”为依托，通过三色预警预判风险系数，成功化解一批教育培训合同纠纷，为消费纠纷实质化解提供最优解的同时助力民营企业可持续发展。川沙法庭结合上海国际旅游度假区发展需要和常见消费纠纷，加强与上海国际旅游度假区管委会沟通协作，防范文旅消费群体性纠纷，合力构建放心、舒心、暖心的旅游环境。六里法庭针对辖区老龄化发展较快的区位特点，聚焦养老、食药品零售等重点消费领域，持续推进“星期六我为你值班”和“楼组老娘舅”项目，常态化开展法律咨询、调解员培训等工作，推动消费纠纷前端治理。

下一步，浦东法院将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，深入贯彻落实习近平总书记考察上海重要讲话精神，紧密结合浦东打造社会主义现代化建设引领区的新形势、新任务，以更实的创新举措提升服务保障能级，助力浦东建设成为万商云集、品牌荟萃、引领潮流、买卖全球的综合性国际消费中心。

- END -