啄木鸟消费调查 | 记者探访“幽灵外卖”：线上光鲜亮丽 线下隐患重重

编者按：维护消费者权益，守护消费安全。央广网啄木鸟消费者投诉平台推出“2024啄木鸟消费调查”特别报道，保障消费者合法权益，为新消费时代保驾护航！

央广网南昌3月14日消息 “幽灵外卖”是指没有堂食场地的外卖商家，或者已经关门倒闭，但依然活跃在各类外卖平台上的商家。

近年来，随着外卖受众人群不断增加，网络餐饮市场发展迅猛，潜藏在大街小巷的“幽灵外卖”乱象繁生：外卖平台上光鲜亮丽，干净整洁，而实体店却只有一间狭窄小屋，操作台上杂乱不堪，满是油污……环境卫不卫生？食材新不新鲜？烹饪条件是否达标？近日，针对“幽灵外卖”情况，央广网记者在江西南昌进行实地探访。

外卖店面“双重脸”：线上光鲜亮丽 线下闭塞简陋

23岁的杨铸业（化名）最近新入职了南昌市高新大道的一家公司，由于离家较远，平时午餐大多依赖外卖解决。

“我每次点餐前，会先看一下平台上商家的照片，了解各类好评和环境，避免‘踩雷’。”跟杨铸业一样，点外卖之前先点开商家详情页中的店铺照片，是不少消费者筛选外卖的重要参考之一。其次，才会考虑消费者给予的评价、店面优惠、套餐、销量等因素。然而，光鲜亮丽、干净整洁的店铺照片并不能成为消费者的“安慰剂”。

杨铸业偶然发现公司附近的长春村和石泉村的居民小区内，藏有多家外卖店。查看了平台登记信息，才确认了这都是自己经常点餐的店铺。

让杨铸业瞠目结舌的是，平台上展示的信息与实际完全不符，页面显示的场地干净整洁，但实际上却是深巷中隐藏的简陋厨房操作间。

南昌市长春村40号的“粉小痴”外卖店，厨房内杂乱不堪，卫生状况堪忧（央广网发 杨铸业 提供）

南昌市长春村34号的一家外卖菜馆简陋、环境差（央广网发 杨铸业 提供）

杨铸业将拍摄的照片发布到网络，“原来外卖店铺环境卫生这么乱。”引起网友热议。

3月12日17时，央广网记者来到杨铸业拍摄的南昌市石泉村164号附近。这是一栋外表看起来普通老式的居民楼，步入巷子内，一家家各式招牌的外卖店次第排列。虽然此时还没有到用餐高峰期，狭窄的胡同口已经有不少骑手进进出出，忙着取餐送餐，空气中弥漫着浓重的油烟气息。

央广网记者随机走进一家名为“叫了只炸鸡”的炸鸡店面，该店在美团外卖平台上标注为“南昌总店”。然而记者发现，该店实际只有一个简陋的外卖窗口，其内部空间狭窄，面积约十余平方米，里面有灶台、油烟机等，油渍斑斑，成箱的杂物堆放在地面上，环境杂乱。店内只有两人身系围裙忙碌，店外不少骑手在等待取餐。

外卖平台上标注为“南昌总店”的炸鸡店，店内环境触目惊心（央广网发 肖江峰 摄）

该炸鸡店在美团上的商家信息与实体店对比图（央广网发 赖灵欣制作）

央广网记者上前询问是否可以堂食，商家表示：“只做外卖，不能堂食。”

这是否只是个例？央广网记者随机来到南昌市沁园路源溜小区，再次进行实地探访。

隐藏在南昌市沁园路源溜小区巷子里的外卖门店（央广网发 赖灵欣 摄）

南昌市沁园路源溜小区巷子里的多家外卖门店（央广网记者 胡斐 摄）

炒粉、烧烤、凉皮、麻辣烫……这里的外卖商铺相对密集，步行20米便有7家外卖门店，而且多为租用储藏室改造而成。

这些外卖商家同样没有就餐区，只有一个面积很小的厨房，店员做好菜，打包后放在窗台上，再由骑手取走，送给消费者。

被问及店内的卫生情况，有外卖骑手表示“一言难尽，反正我是不会点，建议你们也不要吃。” 该骑手透露，自己虽然送外卖，但却不怎么点外卖，“就算点也会尽量选择可接受堂食，连锁的餐饮品牌或者大一点的饭店。”

南昌市沁园路源溜小区一家外卖店内，仅有一个操作台进行食品加工（央广网记者 刘培俊 摄）

如此环境的外卖商家，是如何通过资质审核的？对此，央广网记者致电美团外卖平台客服咨询：外卖平台对商家申请入驻有什么要求，他们上传的审核资料是否属实，平台有相关地域负责人进行实地核查吗？

该客服表示：商家入驻是需要经过核实之后可以上架平台，审核的内容是由专门负责监管人员来负责。平台在各个地域都有区域经理会进行核查。被问及商家缺少真实图片，却为何又能通过审核“开店”，该平台对记者的追问避而不谈，只是回复“针对是否发布虚假信息，平台会定期对商家进行抽查，若发现问题会立即作出处理。”

在调查采访中，记者了解到，商家入驻外卖平台，需要有营业执照和食品经营许可证。当记者以外卖商家的身份与租赁房东沟通时，房东表示：“只要携带身份证、个人照片和房屋鉴定报告等，可帮忙联系专门的机构代办，便能顺利通过外卖平台的审核。”

南昌市沁园路源溜小区的一处营业执照和食品证代办点（央广网发 肖江峰 摄）

“这种参差不齐的卫生状况令人担忧。外卖平台上商家的食品光鲜亮丽，实际操作间却是这样的，是否构成消费欺诈呢？”杨铸业提出了疑问。

“根据我国《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，商家利用精美图夸大宣传、引导消费者消费的行为如果构成消费欺诈，这属于违法的，商家应当受到处罚并承担相应的法律责任。”江西南芳（南昌）律师事务所律师卢盛宽说。

乱象繁生的“幽灵外卖”，有关部门该如何监管？

对此，南昌市市场监管部门回应央广网记者称：“外卖操作间狭窄、卫生条件状况参差不齐等情况，都按照餐饮经营管理规范进行监管，不管线上线下都是一样的。”

央广网记者梳理发现，2021年，南昌市市场监管部门曾对外卖APP随机挑选外卖餐饮店进行突击检查。检查人员重点对四家餐饮店的证照公示上墙、从业人员健康证明、场所卫生状况等方面的情况进行了逐一检查。根据水池、地面卫生以及食材储存都存在不规范的情况执法人员依据《中华人民共和国食品安全法》现场对商家下达整改通知书。

2022年，南昌市市场监管部门深入快餐配送单位开展“双随机”执法检查。针对快餐配送单位生产过程中容易出现质量风险的关键环节，执法人员要求企业严格落实食品安全主体责任，持续加强从业人员培训，完善内部管理制度，定期开展食品生产安全自查自纠，及时防范食品安全风险，确保食品安全。（记者 胡斐 刘培俊 实习生肖江峰 赖灵欣）

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