金融安防 | 坚守普惠初心，践行为民宗旨，构筑金融消费者权益保护工作“新生态”

文 /浙江民泰商业银行 林怡 任小抒

贯彻落实中央金融工作会议精神，“坚持以人民为中心的价值取向”是重中之重，“把握金融工作的人民性”是题中之要。金融消费者与银行业机构，是共享共成共荣的密切关系。金融消费者权益保护工作，兼具矛盾纠纷处理和政治凝心聚力双重属性，政治性是核心，人民性是根本。

对于普惠小微定位的银行业机构而言，坚持“善小而精、无微不至”的服务理念，秉承“重信、合规、融聚、精进、创新”的核心价值观，将保护金融消费者合法权益贯穿经营发展的全过程，方能充分诠释以客户为中心、践行金融工作政治性、人民性的价值追求。当前，如何推进全域管理、将消保工作贯穿经营发展的全过程，以高质量的消保工作推动高质量发展，亟待从以下方面入手，积极构筑金融消费者权益保护工作“新生态”。

浙江民泰商业银行村镇银行 管理总部副总裁 林怡

强化顶层设计，完善消保工作组织管理机制

1.立足理念升级，增强消保工作格局视野。当前，要牢牢把握金融消费者权益保护工作的政治性、人民性，践行“风险为本、合规为先”的发展准则，一方面，要固本强基、提质增效，以创新应对变革，持续提升消费者权益保护工作水平，切实履行社会责任。要畅通消保工作渠道，切实解决消费者的“烦心事”；要升级多元解纷机制，坚决办好消费者的“暖心事”；要坚持建章立制，始终把牢消保管理中的“牛鼻子”；要强化宣教普及，全方位做好消费者的“贴心事”。另一方面，要积极参与“大消保”格局建设。要坚持将管理向治理迭代。当前，政府、行业、消费者等各方主体做好消保的意愿与监管同向契合。可以建设消保中心并充分赋能挖潜为支点，撬动各方社会资源共建共治共享，推动消报工作提档升级。要聚焦源头规制，通过优化诉访处理流程集约资源，持续向源头治理投入，坚持把消保规范切实嵌入产品、服务的全流程、各方面。要加大力量投入，在资金资源、技术力量、渠道建设、人才培养、考核资源等多方面，强化力量投入，提高管理权重，推动转型升级。

2.立足公司治理，健全消保工作架构。顶层设计，关键要从“两会一层”入手。在董事会层面，下设消费者权益保护专业委员会，要定期研究政策环境和工作规划，持续加强对消保工作的决策引领与战略指导；在监事会层面，要强化监督职责，既要保证监督的全面性，也要坚持监督的针对性；在高级管理层，充分发挥领导小组的职能作用，统筹、协调与推进消保工作；在具体执行层面，消保职能部门牵头负责，相关业务部门联动协作、分工负责，持续加强、不断完善工作运行机制。

3.强化全域管理，夯实消保工作机制。一方面，要始终把“让客户满意”作为初心和使命，把消费者权益贯穿在产品设计、渠道搭建、流程运行的全过程，推动业务全流程的消保工作原则，构建机制保障、制度保障、人员保障“三位一体”的消保工作格局；要主动发掘消保工作盲区，强化条线处置能力，建立起覆盖事前协调、事中掌控、事后跟踪的全流程机制。

另一方面，要统筹凝聚合力，编制消保“三道防线”任务清单，逐一明确前、中、后台职责，坚持将消费者权益保护纳入全面风险管理。一道防线管控承担着消保工作的首要责任，务必“嵌入”产品研发、业务流程、系统研发的全部业务环节；二道防线的风险管控，重点在建机制、定规则、立标准，重点要强化监督、把牢关口；三道防线的重点在于对消保工作的审计监督、追责问责。

4.深化文化宣贯，强化消保理念意识。一方面，载体推动，持续加大消保文化宣贯力度。在全行范围开展消费者权益保护劳动竞赛，以厅堂6S、服务明星和协商效率为重点，营造浓厚氛围；坚持以消保服务传递金融服务正能量，提升消费者获得感、幸福感、安全感；针对“一老一小”重点群体，分阶段、分人群、分领域讲解个人金融风险防范知识，帮助重点群体看好、守住“钱袋子”，做百姓身边的“小卫士”。

另一方面，考核推动，针对中台部门与一线前台，将消保考核纳入经营绩效考核，加大权重占比，强化激励约束，增强消保履职的主动性。与此同时，示范推动，将“行长厅堂值班”纳入一线行部基础管理，加大示范带动，推动一线管理，强化消保理念意识；强化厅堂服务意识，加大消费者素养提升，将消保工作融入每一个服务细节，帮助客户解难释疑、共享效能服务。

聚焦关键节点，强化消保风险溯源防控

1.强化消保审查，把牢事前防范。始终坚持预防为先，把牢消保审查这一业务流程的前置关口。坚持制度化推动，在所有产品上线、服务机制升级的环节管控中，坚持制度先行，坚持消保审查前置，全面审查。评估产品流程、协议条款、宣传文案与外呼话术，确保源头防控。在审查与评估中，持续推动质效提升。一方面，提升审查权威性。建立审查退回跟踪机制，推动消保审查回溯评估，确保审查意见严格执行；另一方面，提高审查专业性。在常见风险点分析的基础上，建立消保审查指南，指导审查工作的针对性与有效性，推动消保工作的标准化管理。

2.强化投诉管理，评估管理质效。强化投诉管理，始终将客户满意度作为经营管理自我评估的关键看板，作为查漏补缺的重要参考，作为客户关系维护管理的有效切口。一方面，强化主体责任，优化投诉处理流程。畅通投诉渠道，确保诉求响应的及时性，探索纠纷多元化解机制，确保矛盾纠纷协调解决效率。另一方面，强化监测识别，优化投诉管理手段。强化投诉分析，第一时间识别客户投诉的苗头因素和潜在问题，第一时间采取联动措施，推动消保投诉管理从“被动应对”向“主动预防”转变。强化溯源整改，健全投诉分析与整改进度通报机制，将整改效果纳入考核约束机制，确保执行效果。在此基础上，强化投诉信息共享，纳入到行长班子挂钩联系的常态化项目，确保投诉管理的联动协同效力。

3.强化宣传教育，拓展载体路径。普惠金融教育工作，既是社会责任担当，更是消保生态环境建设的关键基础。一方面，把牢监管引领的主渠道，积极参与监管部门、行业协会牵头的“3·15”消保宣传周和“金消保教育宣传月”主渠道，既要做好规定动作，也要针对性推动自选动作。针对周边区域特点、针对客户关切的关键性问题，加大宣传参与度，拓展自主宣传的范围与形式，将知识普及与警示教育紧密结合，推动广大社会公众的金融知识素养和防风险能力共提升。另一方面，依托服务网点主阵地，有效拓展厅堂沙龙、社区讲座、金融书屋等多渠道，挖掘资源优势，紧紧围绕示范点建设、村居服务站等广泛渠道，加大基层乡镇村组的教育宣传，深入开展“普惠金融宣传进乡村”主题活动，将知识宣传向最需要、最薄弱的边远地区倾斜，增强覆盖面与实效性。

强化科技赋能，推动消保工作提质增效

1.技术投入，推动消保管理的数字化转型。以金融消费者投诉管理系统为重点，加大系统研发、功能拓展的力度，实现全流程、各条线、多层级的管理平台构建。一是构建客户投诉智能分析模型。既要实现投诉处理的基础功能，也要推动统计分析、风险监测；运用自然语言处理技术，分析工单信息，通过对热词、上升最快词等信息分析，强化动态监测预警，帮助一线机构及时识别苗头问题，即时解决关键问题，避免风险暴露、情势升级。二是建立消保审查平台。在自评估、审查反馈、归档跟踪等功能基础上，应用图像文字识别技术，实现智能化的辅助审查工具。三是构建消保禁语知识库。在信息筛查基础上，推动潜在风险的自动识别、法条信息的自动提示，为审查人员提供有力工具，提高审查质量与效率。

2.流程重塑，推动客户服务的转型升级。聚焦业务发展趋势，重点推动远程服务能力升级。一方面，升级改造远程服务中心，加大AI技术投入，推动业务流程再造。重点推动远程双录、远程签约、视频客服、远程投顾等多场景应用，满足不同产品区间的消费者服务需求。另一方面，加大信贷业务流程的数字化转型升级，重点升级自主申贷、提前还款功能，应用智能风控技术，推动自动化风险识别，简化人工流程，提升服务效率。与此同时，积极探索业务环节的智能化检查，探索合规检验手段，强化行为管理。

3.需求导向，推动客户体验的转型升级。要持续推动网银、手银平台升级，在客户交互、服务流程上加大投入，新增推出手机银行“老人版”，满足不同客户需求；推动远程银行“数字客户经理”服务机制，实现7×24小时无间断服务、云办理功能，持续提高远程银行智能化服务效率；探索智能客服机器人服务机制，实现账单查询、额度调整、卡激活等业务，推动人机语境下的业务查询办理高效率。

重庆彭水民泰村镇银行联合苗乡鞍子小学创立“小小银行家”金融教育基地，开展了“守护童年 远离欺诈”反诈宣传进校园主题活动

强化责任担当，提升重点领域的服务支撑效能

1.聚焦特殊群体，增强服务效能。针对老年人金融服务需求，推进线上线下渠道服务，推动适老化场景功能升级，探索推进老年人服务特色网点建设，重点优化硬件设置、升级服务流程，为老年客户群体提供针对性、差异化的服务项目；不断优化、持续推广手机银行、业务App、自助设备“老人版”，重点设置“一键求助”“一键呼叫”等多种功能，有效响应老年客户的服务诉求；探索构建老人客户专享电话客服专线，帮助老年客户通过开户预留号码快速拨打后台服务热线，在老年人呼叫服务中，设置简约系统流程，老年客户可以通过“语音导航”“按键选择”等方式，直接进入专属人工座席专线，确保老年人电话银行服务更便捷、更有效；在一线基层网点，专属设置老年人无障碍通道，设置老年人爱心座椅、“银发”爱心窗口，为老年客户提供专享无障碍服务，提升服务的温度，改善服务的效能。

2.聚焦新市民服务，推动客群精准服务。构建客群专属标签认证机制，推动服务升级，持续扩大新市民金融产品供给，重点在专属产品功能和渠道上下功夫，在减费让利的实际措施上见成效，确保手续费、工本费等全方位减免；持续开展专享产品与渠道升级，定期推出特惠活动，确保权益增强；针对新市民融资难、融资慢等问题，开辟专门咨询通道，设计专属的信贷服务方案。

3.聚焦客群服务质量，推动客户旅程管理。坚持“以客户为中心”，建立“横向到边、纵向到底”全覆盖的客户旅程管理机制。一方面，研发推动客户体验管理系统的建设开发，加大客户旅程满意度的实时监测、动态分析与跟踪监测，持续加强“旅程优化”，推行线上自动化闭环管理。另一方面，全面推进网点功能升级，促进“客户体验中心”的转型升级。在厅堂功能标准化管理的基础上，坚持一线营业网点“一规范、一标准、一演练、一提升”，在强化“四位一体”服务质量专项提升的同时，针对性组织网点软硬件服务升级，确保标准化服务规范落地升级，内部推动定期评估，定期开展第三方评估，持续推动网点服务水平。紧密结合业务发展与市场开拓，积极推动党建示范网点和廉政清风示范网点建设，统一企业文化形象塑造，统一网点建设升级标准，制定贴心服务要素指南，编制网点服务标准化手册，确保网点服务功能切实有效，确保网点服务功能持续升级、客户体验不断增强。

4.聚焦普惠金融，推动服务渠道建设。坚持“普惠金融服务零距离”的准则，在服务产品与渠道核心上下功夫。重点加大“敢贷、愿贷、能贷、会贷”长效机制建设，持续加大普惠型小微企业信贷投放力度，确保融资服务实际效果保持季度增速，进一步放大普惠小微信贷政策效应；在全力服务实体经济发展的进程中，聚焦传统产业改造升级、重要行业领域，针对关键信息基础设施升级、专精特新项目、龙头产业和先进制造领域等，升级贷款产品供给，加大融资扶持力度。

5.聚焦金融支持乡村振兴，推动服务渠道建设。坚守服务三农小微发展定位，全面推进巩固脱贫攻坚成果、助力乡村振兴的措施规划，针对性推出乡村振兴系列信贷支持项目。应对不同客户群体，相继推出“优享贷”“富民贷”“青创贷”“共享贷”“惠享贷”特色信贷产品，持续推进“金融支持乡村振兴示范点”建设，持续升级“普惠金融乡村振兴教育基地”，大力推进“乡村振兴金融服务示范点”“村居金融服务站”建设升级，加快科技赋能推动服务渠道数字化转型，通过村居、商会、商圈、市场等多渠道推动，优化授信模式，推动整村授信、线上办贷有机融合模式，推进项目化、产业链服务渠道建设，持续升级产品机制，加大金融服务支持力度。

（此文刊发于《金融电子化》2024年2月下半月刊）