暖心！“骑享帮办”服务队，让政务服务从窗口直通家门

“刘阿姨，侬申请‘长护险’手续的第一步已经帮侬弄好了，接下来还有评估、公示和选择服务公司等流程，时间上大概需要两周，侬勿要急啊，整个过程都不需要侬自己去办理，好了阿拉会再次上门的。”

“谢谢你们，这下就心定了，我一直担心这桩事情，没想到躺在屋里厢就把事情办好了，太感谢你们了！”

最近，得益于静安区芷江西路街道社区事务受理中心“骑享帮办”上门服务，新赵家宅居民区独居老人刘阿姨不出家门就完成了“长护险”申请，令她喜出望外。

图说：可街道微信公众号线上帮办预约 静安区供图（下同）

今年1月，刘阿姨不慎摔倒骨折，日常照料由居委会“乐邻有伴”志愿者负责。考虑到刘阿姨且年事已高、行动不便，居委会养老顾问给街道社区事务受理中心打来求助电话，咨询“长护险”申办事宜。按照常规流程，需要刘阿姨本人带齐相关材料到社区事务受理中心现场办理，但刘阿姨不能下地行走，这让养老顾问犯了难。

接到求助电话，芷江西路街道社区事务受理中心主任马镇祺想到了几天前同事在窗口接待时碰到的另一幕。

“不好意思，我想跟你们商量一下，我爱人今年已经70多了，刚出院时间不长，现在一个人在家，我有点不放心，能不能让我排到前面点，好早点办完回家。”那天，一位排队办事的老人眼看队伍很长，轮到她还要不少时间，心急火燎地向窗口工作人员求助。问清这位周阿婆的情况后，工作人员决定让她先回家照顾老伴，并约好由工作人员第二天上门提供服务。周阿婆感激不已。

接连两次求助让马镇祺开始思考：这种把服务送上门的“特例”，未来能否成为一种“惯例”，让更多老、弱、病、残的特殊群体，不出家门就能办事？

经过内部讨论，马镇祺和同事们一致认为很有必要，而且可以做到：一方面，人口老龄化、高龄化现象愈来愈突出，相当一部分老人是纯老家庭或者独居老人，大多体弱多病、行动不便，要到现场办理事务的确存在困难；另一方面，随着“随申办”“静邻帮办”等线上政务办理功能开通，社区事务受理中心的工作强度得到一定程度缓解，有时间有人力给特定人群上门服务。

在街道的大力支持下，社区事务受理中心选拔出14名党员和入党积极分子，组建了专门的上门服务队。今年2月，队伍正式成立，并定名为“骑享帮办”服务队，寓意骑行于社区，将服务窗口前移，让特定人群享受特殊服务。申请“长护险”的刘阿姨成为第一个受益者。

“他们不光帮我办‘长护险’，还告诉我可以享受老年人意外伤害保险，如果不是他们提醒，我根本都想不到！”刘阿姨告诉记者，上门服务的同志认真负责，让她多报销不少费用，这令她特别开心。

据马镇祺介绍，目前“骑享帮办”服务队帮办代办服务内容涵盖了社区事务受理中心的审批流程咨询、政策解读、证照拍摄、长护险申请等十项服务以及医保缴费、社会救助等增值业务。“我们立足满足群众需求，坚持量力而行、尽力而为，同时对帮办代办服务流程进行了全面优化，尽量精简办事环节，提高办事效率。”

70岁的吴阿婆，曾因医药费报销多次打电话咨询，但隔着电话，无论工作人员怎么解释，老人始终“一团雾水”听不明白。吴阿婆体弱多病，还要照顾挂着尿袋的老伴，“骑享帮办”服务队得知老人的困难，决定上门“指点迷津”。

经过现场交流分析，老人目前的医药费报销数额尚未达到大病减负的标准，但因老人还在治疗，预计到今年7月就可以享受政策。听了工作人员耐心细致的讲述，吴阿婆总算放下心来。

社区事务受理中心还通过“街道微信公众号线上帮办预约”“窗口服务现场发现”和“居民区救助顾问主动上报”三条途径，变“被动呼应服务”为“主动发现服务”。

家住永太居民区的奚老伯今年82岁，患脑梗刚出院，他的老伴也因意外摔倒骨折，康复不久。在居委会工作人员的帮助下，他们通过街道微信公众号申请了“长护险”上门评估。

社区事务受理服务中心接到网上申请，第一时间电话联系老人。“骑享帮办”服务队很快在居委干部的陪同下上门，为老人解答了关于“长护险”相关政策的疑惑，并当场办理了需求评估手续。得知老人还有意外骨折的情况，工作人员又为老人介绍了可以享受的综合保险政策和需要的申报材料，帮老人办理了相关手续。这温暖周到的服务，令两位老人非常感动，连连道谢。

“上门为困难群体服务，不仅有一种职业荣誉感，也拉近了我们跟居民间的距离，大家对我们的信任度更高了。”“骑享帮办”服务队成员曹盈敏告诉记者，为了不断提高上门服务质量，社区事务受理中心定期组织学习培训和经验交流会，提高大家的业务水平和服务意识，并将帮办代办服务纳入绩效考核，充分调动大家的积极性。

马镇祺介绍，“骑享帮办”服务队成立1个月以来，已经为8户有特殊困难的家庭提供了上门服务。“我们将不断总结经验，优化和丰富政务延伸服务的内容，逐步扩大服务覆盖范围，让更多困难群众少跑路，多受益。”

新民晚报记者 潘高峰