家装行业投诉量居高不下，如何提升消费者满意度？

合同纠纷和工期投诉占投诉总量六成以上！在315消费者权益日即将到来之际，上海市室内装饰行业协会发布的数据显示，协会2023年全年共受理消费者投诉咨询4960起，其中，合同纠纷占37%，工期延误占25%，质量问题占18%，售后服务等问题占20%。上海市室内装饰行业行风观察员、中国网中国商务频道总监梁长玉认为，家装行业和人民群众对更美好生活的期盼密切相关，从2023年的投诉咨询数据来看，家装行业的消费者满意度还有很大的提高空间。

为了共建和谐家装消费环境，加强行业自律，以诚信服务、顾客满意助力家装企业高质量发展。2023年3月12日，上海市室内装饰行业协会召开“共建和谐家装消费环境，保护消费者权益-315家装行业媒体发布会”，推出五项新举措提升家装行业客户满意度。

上海市室内装饰行业协会会长徐国俭致辞表示，从行业发展大局出发，深入研究，行业协会制定2024上海家装行业提升客户满意度的新举措，将行业的服务水平提高到新的水平，塑造和谐的家装消费环境，切实促进消费者权益保护，推动家装行业健康发展。

记录网事了解到，上海市室内装饰行业协会推出的2024年家装行业提升客户满意度新举措包括，一是继续做好行业标准宣贯工作，提高消费者的知晓度和装修企业的执行度；二是修订《上海市室内装修施工合同示范文本》；三是开设室内装饰行业消费维权调解室；四是定期发布消费警示和典型案例，提高消费者鉴别能力；五是建立市民评价机制，推行行业红黑榜，提升行业投诉处理的完结度，提高消费者满意率。

上海市室内装饰行业协会秘书长丛国梁介绍，今年协会将对《上海市室内装饰施工合同示范文本》中容易产生歧义和界定模糊的条款加以强调和修正，编制《上海市室内装饰施工合同示范文本》（2024版），做好企业宣贯，提高示范合同的使用率，从源头抑制投诉和争议的产生。

同时，对于消费者关注的质量问题，他表示，协会在原有《验收标准》的基础上计划编制相关工艺标准，根据目前家装投诉中反映比较多的施工质量问题，比如墙顶面开裂、瓷砖开裂等，将引进和推广新材料和新工艺的的应用。

发布会上，聚通装饰、波涛装饰、圣都装饰、沪尚茗居、百姓装潢等19家上海家装行业头部企业签约成为上海家装行业社会诚信公约企业。上海市室内装饰行业协会副会长谈治华宣读了《上海家装行业社会诚信公约企业名单公告，并公开承诺：自觉公开接受消费者、社会和媒体的监督，确保诚信公约企业客户投诉处理率100%，消费者投诉处理满意率100%。

值得关注的是，上海市室内装饰行业协会聘请了8位涵盖电视、广播、纸媒和网络媒体等负责投诉版块的资深媒体人担任“行风观察员”，彰显了落实企业的主体责任，接受社会各界监督的决心。