市消协发布2023年度消费维权典型案例

2024年“3·15”即将来临，兰州市消费者协会发布2023年度消费维权典型案例，主要涉及售后服务、套餐赠品、定制家装等方面。同时也呼吁各方：增强消费者购买信心，激发消费活力。

冰箱售后 陷于两难

消费者于2021年10月购买的美菱冰箱，价值3400多元。用了10个月坏了，和售后多次协调后更换新的，用至2023年前冰箱又出现问题，联系售后拉回维修，因到春节消费者催得紧，商家在维修调试一天后于2月6日晚送至消费者家中，2月7日消费者投诉至市消协，反映冰箱仍未制冷，要求尽快解决。

接投诉后，市消协立即联系全国售后反映具体情况，兰州售后维修点也积极联系了解、核实情况，售后提出先给消费者一台替代产品使用，对其产品进行二次维修，但消费者不同意。经市消协协调，退还冰箱折价后钱款1300元，消费者满意。

根据相关法律法规，商品如出现质量问题，商家可予以维修，经二次维修后仍无法正常使用的，可予以更换或者退货处理。

预付医美 难以退款

2023年2月9日，消费者刘女士投诉称，2022年5月24日，她购买了兰州卿莎美容线雕美容项目，价值12800元，因各种因素影响，美容项目没有做，几次和店家沟通不予退款，消费者投诉至消协，要求尽快解决。

接投诉后，消协走访了解，消费者由于各种因素影响，无法完成当时的约定。经协调，商家扣除手续费用128元后给消费者退款12672元，消费者满意。

由于客观不可控的影响，根据相关法律法规，商家在扣除了相关手续费后给消费者退款，公平公正地维护了双方的正当权益。

套餐赠品 承诺差别

2023年10月28日，消费者车先生投诉称，他在城关区尊尚古摄影中心接受婚纱摄影服务时，其中有套餐照片并另赠一套定制西服的活动，拍摄完成后，发现所赠西服并非商家承诺的品牌且质量很差，消费者认为不合理，要求按照约定实施。

接投诉后，消协走访了解，商家提供的定制西服与最初的承诺有差别，质量状况明显不符。经调解，商家同意给消费者更换产品，消费者表示同意。

经营者向消费者提供有关商家或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得弄虚作假或者有引人误解的宣传。消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。诚信经营是商家的经营之本，唯有诚信，才能立足，才能长久。

购买商品应保留好消费凭证

2023年4月初，消费者袁女士投诉称，她在2018年5月27日购买了安华卫浴智能马桶盖，质保五年，现出现冲洗功能减弱等问题，与商家联系后，商家要求消费者自行购买配件，消费者认为现仍在质保期内，要求商家提供配件进行维修。

接投诉后，消协联系商家告知，消费者票据齐全，要求合理，“质保五年”是商家的承诺。商家认可后主动联系消费者，解决了冲洗功能减弱的问题，消费者满意。

消费时，消费者应保留好消费凭证。如果经营户不履行承诺，可向市场监管部门和消协投诉，市场监管部门将依法对经营户进行处理，依法保障消费者的合法权益。

定制家装无奈延期交付

消费者王女士于2022年9月28日在兰海商贸城欧派橱柜定制家装，价值20090元。合同文本显示60天内予以交付并安装，但是直至12月底仍未交付安装，消费者联系商家沟通未果，于2022年12月30日投诉至市消协。

接投诉后，消协走访了解，经调解，定制家装于2023年2月底交付安装，最终商家同意按照合同约定，将违约款项的1‰同等价格馈赠产品给消费者，消费者表示满意。

因不可抗力因素造成拖延，双方应相互理解，尽可能按照合同约定履行。商家在销售或提供服务的同时，应本着诚信经营宗旨，树立诚实、守信理念，为消费者提供便利条件的基础上，确保消费者合法权益不受侵害。

网络套餐需谨慎

2023年7月中旬，消费者刘先生投诉称，2023年6月25日，他接到兰州某通信运营商客服来电，推销套餐业务。因当时在外声音嘈杂，且听力不好，本想订购套餐1，错订购成套餐2。7月20日消费者到就近营业厅办理退订业务，客服同意取消，22日客服拨打消费者电话告知退订可以，但要求消费者缴纳当月（7月）整月套餐费用，消费者无奈于7月25日投诉至市消协。

接投诉后，消协走访了解，经调解，将套餐2业务进行退订，费用也存入消费者账户，消费者认可。

通过电话推广业务已是常态，对此也引发不少纠纷。针对该案例，市消协希望各大通信运营商能够及时跟进服务，为民众提供质价相符的服务。

安全意识需保障

2023年8月31日，消费者梁先生投诉称，他在张掖路步行街141号的霸王茶姬饮品店消费时，因其店内玻璃无任何提醒及推拉的提示，导致其购物后离店时头部撞击玻璃受伤且无人处理，现认为该处未提供安全的消费环境，要求尽快赔偿因此导致的医疗等费用。

接投诉后，消协走访了解，该店内有一大块玻璃无任何标识，且位置居中，容易导致人产生错觉而误撞，消协根据相关法律法规调解，双方达成协议，商家给消费者赔偿1500元，消费者表示满意。

经营场所内的经营者应当对消费者尽到安全保障义务，对场所内存在安全隐患的设施和设备应当提醒和警示，为消费者提供一个安全的消费环境，以确保消费者的身心健康安全。

通讯员 周婷 兰州日报社全媒体记者 袁文波

责任编辑：王旭伟

来源： 兰州晚报