十分钟说案例 | 酒店预订是否真“不可取消”？

本文作者：陈枝辉

钥匙码案例

旅游平台未履行预订服务附随义务，赔偿相应损失

——在线旅游平台未履行及时协助预订服务的消费者取消订单、申请退款等法定附随义务的，应相应赔偿消费者损失。

标签：｜旅游｜酒店住宿｜旅游平台｜取消订单

案情简介：

2020年1月，熊某在携程网预订一周后出发的一家四口长隆5日自由行，支付了1.6万余元。临出发前2天，因孩子发烧，熊某联系网站工作人员，办理了机票退票手续，但酒店费用9972元被以“不可取消”为由未退。法院审理过程中，现场核实，有家酒店称自行取消要扣除每间每晚200元违约金。

法院认为：

①根据法律规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助等义务。鉴于涉案服务合同履行的特殊性，预订等事宜并非由原告直接与相应产品提供方沟通确定，故在原告因同行人员患病需取消预订时，应当认为被告负有及时协助原告向酒店方申请取消订单、申请退款等法定附随义务，而非一经预订成功即视为被告全部义务已履行完毕。

②在案证据未能反映出被告已将供应商反馈信息如实告知原告，事实上酒店供应商就涉案订单取消政策的答复亦与酒店方的答复存在一定差异。除非有证据表明两家酒店供应商答复经过酒店方明确授权，被告应就供应商反馈的酒店方信息错误或缺失，向消费者承担相应责任。被告作为商事主体从其经营的业务中获得收益本无可厚非，前提是符合双方约定且无悖于法律法规规定，被告收费情况亦对其义务范围确定具有一定参考意义。但本案中，一个更加应引起思考的问题是：如果酒店等最终服务提供方事实上赋予了消费者更多权利，随着预订服务提供方（及其供应商）参与并收取订单差价，当消费者要求行使某项权利如取消订单可能导致预订服务提供方或供应商原本可获得的差价不复存在时（如本案中酒店方允许全部退款），如果不明确预订服务提供方积极协助义务、不审核最终答复给消费者方案相较于消费者原本可从酒店等最终服务提供方享受到的权益是否被不合理地减损，则显然极易引发道德风险并损害消费者利益，因为仅从理性来看，此时预订服务提供方及其供应商没有任何动力去积极主动促成消费者相应诉求实现。良好的网络空间消费秩序以及消费者权益的落实，不能仅依赖于经营者对消费者体验的重视及其自身良知，更应通过义务彰显、责任明晰来保障。据此，法院认为，本案中被告有义务亲自或通过其供应商积极协助原告向酒店方申请取消并将酒店方反馈如实告知原告，并对其供应商行为对外向原告承担责任。但本案中，被告未能履行上述义务，构成对法定义务违反。

③从事实层面来看，被告主张的已向原告事先披露案涉两家酒店“不可退改”的取消政策难以成立。与此同时，根据法律规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案自由行产品预订价格及相应退改政策系直接关系消费者权益重要信息，被告作为代订服务提供方，负有及时、全面向消费者披露之法定义务。被告主张适用的取消政策相对于酒店方实际适用的取消政策明显不利于消费者，故即便被告在预订前已明确告知原告该政策，除非有正当理由否则该约定仍有可能因不合理地限制了消费者权利而不应适用。此外“不可取消”政策一般针对的为无理由取消订单情形，亦不可能完全排除法定情形下合理的取消请求。而原告在本案中取消订单理由为其同行子女突发疾病，并非无故取消订单。此种情形下，原告申请取消订单具有一定正当性和合理性，需要结合具体情形判定原告申请取消的事由是否确实影响出行，并不必然适用“不可取消”政策。

④根据在案事实，应认定原告就涉案两家酒店已支付的房费，扣除酒店取消政策可能支付的违约金共计1200元，判决被告向原告赔偿剩余费用8772元。至于利息损失，考虑到原告实际损失情况、被告过错程度及本案实际情况，不再予以支持。

实务要点：

在线旅游平台提供在线预订服务过程中，未履行及时协助消费者取消订单、申请退款等法定附随义务，导致消费者权益被不合理减损，应承担消费者相应损失赔偿责任。

案例索引：

上海长宁区法院（2022）沪0105民初3357号“熊某等诉上海携程国际旅行社有限责任公司网络服务合同纠纷案”，见《在线预订服务提供方负有协助取消订单等附随义务——熊某等诉上海某国际旅行社有限公司网络服务合同纠纷案》（高燕竹，最高院民一庭；周泉泉，上海长宁区法院），载《民事审判指导与参考·地方法院案例解析》（202302/94:199）；另见《提供酒店在线预订服务方应当履行协助退订等合同附随义务——熊某等诉某旅行社网络服务合同纠纷案》，载《民事审判指导与参考·最高人民法院网络消费典型案例》（202301/93:23）。

最新两期《民事审判指导与参考》在不同栏目发布了此则消费者保护案例，影响力和裁判严谨逻辑与说服力，是完全可以入选公报案例、指导案例的。

其中一点，关于商家履行义务的动力问题，从道德风险角度评述，表述的逻辑和结论非常具有说服力。

法官在审理本案中，非常聪明地运用了现场电话向酒店工作人员核实的方式，得到的答复并非如携程网载明的“不可取消”，而是取消的话，每间房每晚支付违约金200元。

携程网，包括其他旅游、酒店预订网站，所以在其订单页面标注“不可取消”，实际上是自己作为中间预订服务提供商的一种限制加码，法院判决潜台词表达了朴素的态度：平台收取的中间差价并不低，但提供给消费者的服务限制要求却很霸道，且不说消费者是否明知“不可取消”，即便确实知晓，具有正当合理性的取消情形，亦不必然适用该条款；如果酒店并未限制，但平台为利益最大化而加以限制，此种赋权无疑将引发平台的道德风险。

平台利用大数据“杀熟”、为流量和利益而不择手段，甚至不惜纵容盗版、侵权等行为，在当今电商、共享时代，已是见惯不惯的“商业手段”。上海作为21世纪的国际一流大都市，一方面是本案中被告之类地方财税龙头企业深厚的当地资源和影响力，另一方面是朴素而公正的道德与法律底线，通过此司法案例来树立典型，难能可贵。

以笔者亲历诉“拼多多”等诉讼为例。

笔者新书出版后，平台上百家疑似盗版，判断标准很简单：

法律出版社新出版拙著398元/套，平台上两三折100元在卖，基本可确定有问题。警告后，80%都会自觉下架。对其中顽固不下架的，笔者下单几十家，结果无一例外，收到的都是虚假包裹，有的是一小盒儿童饼干，有的是一张空白A4纸，有的故意发到河北廊坊、承德，其余大部分都是一本又薄又破旧的小册子。到现在还有几十个堆在办公室，没有拆封。在上海长宁法院开庭时，拆了几个。希望将来找个好时机再拆其他一些，如果将来“3·15”晚会做一期电商平台盗版成灾主题的节目，希望节目组能联系到我。

上海法院生效判决也认定涉案订单与商家实际发送物品“无论包裹大小还是运费多少均存在明显区别”。

笔者为此图文并茂数十次向拼多多平台投诉，举报，平台客服都是执行“退货才能退款”政策。我理解：平台就是知道商家故意发给买家一坨翔，因为有快递单号，买家也得退回去，才能获得退款。

所以，我办公室一堆虚假包裹，不仅仅是拼多多平台商家肆无忌惮的欺诈行为成果，根本上还是电商平台一刀切政策纵容的结果。

上海法院生效判决判令商家“退一赔三”，但对笔者主张的电商平台责任，却只是“罚酒三杯”：“尚有很大改进空间”。

希望更多的司法判例能对互联网大的消费平台明显不适法行为说不，尤其对那些辖区内所谓“南山必胜客”“长宁必胜客”有更高、更自觉的司法管束，以防止大企业有恃无恐。因为大企业作恶，对社会整体道德风气的败坏，深远而广泛。