湖北
记者：王纲 通讯员：康先军
检查仪器、清洁卫生、查看车辆状况……准备工作就绪，3月7日早上6时，武汉公交女司机郑艳玲像往常一样，驾驶公交J6路首班车，从城际铁路纸坊东站准点出发。今年46岁的郑艳玲已经和公交车打了12年交道。
全程32个站点，沿途哪里容易堵车，哪里岔路多，哪个时间学生乘客多，哪个站点老年乘客多……多年的行车经验，让郑艳玲对这条线路上的情况了如指掌。手里握着的方向盘，对郑艳玲来说，其意义已远超工作本身。“公交是城市的名片，我要尽心尽力服务好乘客，把自己当作展现公交窗口文明、和谐的重要窗口。”郑艳玲说到。
结合自己多年的工作心得，郑艳玲总结出“六个一点”服务方法，并在同事间推广：“面对乘客时，我们要微笑多一点，嘴巴甜一点，语气柔一点，度量大一点，仪表美一点，服务好一点。”
说得好，更要做得到。郑艳玲总能做好那些让乘客感到温暖的小细节：在投币售票时期，郑艳玲会在驾驶座旁放个装零钱的小口袋，有乘客忘带零钱，郑艳玲就“解囊相助”；当电子支付成为常态，如果乘客网络延迟，她也会贴心招呼对方，先上车再慢慢调试。
“一花独放不是春，百花齐放春满园。”郑艳玲处处以自身的行动影响带动周围的姐妹。毫无保留地将自己积累多年的安全行车和微笑服务体会传授给大家；集中大家的智慧，通过在公交车厢开展服务提升大讨论；咬着筷子练习微笑服务技能、仪容仪态等，将10米车厢打造成乘客的温馨之家。
在郑艳玲的带动下，她所带领的由11名女驾驶员组成的玫瑰班组，6年来始终保持着零事故、零违章、零投诉的“三零”记录，班组获评“武汉市劳动生产优秀班组”，郑艳玲也连续多次被评为“红旗班组长”。
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