北京
3月5日，北京青年报记者获悉，中国工商银行在前期工作基础上，3月4日专门召开全行支付服务优化工作推动会，进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作。
据介绍，工商银行根据老年客户支付实际需求，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，建立并不断完善“工银爱相伴”服务体系，提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
据悉，工商银行持续优化网点布局，加快推进网点进驻人口密集城区与服务下沉空白县域。优化网点老年客户的服务引导和动线分区，配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示。依托1.5万家“工行驿站”，加大轮椅、助盲卡、助听器等特色设施投放。适应老年人支付习惯，持续提供存折、存单、小额现金等存取服务，率先推出300元、500元及定制化额度的零钱包服务；为行动不便老人提供上门服务，优化业务流程，解决困扰老年客户的难题。
在优化老年人线上支付体验方面，工商银行股着力提升易用水平。打造了手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率；创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务；首创“一键求助”，方便老人向子女咨询。老年人在电话渠道办理业务时专享0.8倍速语音体验。
为防范老年人遭遇诈骗，工商银行推出了老年客户大额资金转账电话提醒服务，远程银行通过客服电话与转账人进行身份核实。推出全方位金融账户安全锁，保障账户资金安全。运用自主研发的“融安e信”平台，通过大数据智能识别风险隐患，对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的客户进行抵达网点提醒，筑牢支付安全屏障，增强老年群体的获得感、安全感。
当前，在金融服务线上化、移动支付快速发展的过程中，老年人在使用线上支付、兑换及使用现金的过程中遇到一些实际困难。为此，工商银行将针对老年客群特点和实际需求，进一步完善适老服务体系，提供更多适老普惠服务、一站服务、智慧服务，健全线上线下服务渠道的适老化功能和服务场景，为老年客户提供更加安全、便利的支付服务。
文/北京青年报记者 程婕
编辑/田野
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