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深度!服务品牌怎么做?看这家卫浴企业如何赢得人心

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作者:叶蓁

原创:深眸财经(chutou0325)



今年春节,不少人选择旅游过节,各大热门景点人山人海。其中,“有求必应”的哈尔滨文旅热遍了整个冬天,许昌胖东来一跃成为“6A景区”被频频送上新闻热搜……这些“出圈神话”无一不在说明,好的服务体验与品牌口碑已经成为影响消费者决策的重要因素。



“出圈”和“热议”的底层逻辑是客户从心底对品牌产生认同,尤其是在春节这样特殊的节点,谁能急用户之所急,谁能向用户提供确定性的服务,决定了用户对品牌最直观的评价。

这个定律在家居行业更是明显。今年,卫浴龙头九牧在这个春节凭借着“暖心”服务——“全球365不打烊服务”,成功出圈,收获了一大波热度。这项服务到今年是第九年,覆盖面在持续扩大,服务水平也在持续提升,据数据显示,该业务在春节期间受理服务工单量超过27万单。

在九牧持续打造“高端服务品牌”的大战略下,这个活动已然成为“金字招牌”,它是对消费者体验的进一步加码与保障,更是九牧完善高端服务进阶路径的重要里程碑。

01 春节不打烊,九牧大爆单

春节作为传统节日,返乡过年,或外出旅游是大多数人的选择,但难免春节期间会出现不少卫浴需求,特别是冬季天气寒冷,会导致水管、马桶等冻裂冻坏现象。

2015年以前,卫浴行业的服务工程师,春节期间是正常休假的,因注意到用户春节期间的服务需求,九牧承担起这份品牌及社会使命,开始率先在行业内启动春节不打烊,一解消费者的燃眉之急。

这是卫浴行业首推的升级服务,九牧也因此获得了消费者的一众好评。此后,为响应客户更多样化的需求,九牧将服务范围一路升级,不止是春节,在其他各类节日都做到随时响应,真正实现“365不打烊”。

一年又一年,九牧的春节不打烊活动已经进行了九年,而且这项服务每年都在升级。

到了2024年春节,九牧仍有新动作,这次将重点放在了服务科技化和服务全球化。

得益于九牧对于科技服务的深耕投入,这次春节,不少用户都体会到了九牧服务的高效和便捷。例如,针对卫浴空间产品使用清洁问题,九牧拿出了“专业态度+专业设备”解决方案——高温蒸汽焕新服务,工程师采用180°高温KARCHER蒸汽清洁机针对陶瓷产品、浴室柜镜面、淋浴房玻璃、砖缝墙缝等深度清洁,有效杀菌,八大标准服务流程,为诸多用户解决了卫浴产品污垢难题,也让用户体验到了科技加持下的服务效率。

同时,九牧还让全球用户体验到了“同款”专业和温度,进一步升级为“全球365不打烊”。基于九牧集团全球化战略布局,九牧服务制定一国一策战略,部署全球服务网点,让“365不打烊服务”全球共享。



据九牧数据,这次活动迎来了“大爆单”,受理服务工单量279534单,24小时在线客服坐席为181630位用户受理来电服务需求,视频客服远程为4250个家庭在线提供解决方案。

从“春节不打烊”到“365不打烊”再到“全球365不打烊”这一进阶路径,我们不难看出九牧的思路:从用户身上寻找创新方向与发展空间。

这条进阶之路对整个九牧集团来说意义重大。因为高端服务的不可替代性是一个重要的壁垒,它能为企业扩大生态范围,打开自身增长上限。这也是为什么,最近几年,市场上定位“高端”的品牌不少,只有九牧成功打造出了“高端服务品牌”战略。

02 加速进入“消费主权时代”

随着供应能力的提升,消费品市场从过去的由品牌主导的产品主权时代,和由经销商主导的渠道主权时代,逐渐过渡到消费者主权时代,消费者成为了主导者。

因此,重构以消费者为中心的服务体系是一种必然路径。以卫浴家电产品为例,卫浴家电产品高频使用的特点,决定了产品配套的服务至关重要。

目前已经站位“中国第一 世界前三”的九牧,在品牌端无疑有足够高的号召力,而在消费端,它凭借着对消费者需求的精准理解,树立“高端服务”标杆,整体服务能力不断进阶。

这条路径或许可以为行业提供方向性指引。拆解其路径,可以总结成三步走,即数字化、标准化、确定化。

第一,数字化,服务生态创新应用。

九牧的数字化服务生态从前端、中台和支持三个部分,提升整体服务能力。

前端采取个性化线上服务模式,全面触达不同消费群体。例如,400热线无需繁琐的按键操作,只需说出想咨询的问题,系统即可快速识别服务需求,直接分配至对应技能的人工客服。1对1视频客服突破传统线上客服模式的局限,生动还原线下真实服务场景,在线高效解决用户问题。九牧还专为老人设置专属客服通道,一键直达人工坐席,帮助老人跨越数字鸿沟,实现无障碍交流。总之,让客服更智慧,让用户更省心。



中台是行业独创的CSS数字化系统,这套系统打通了全链路大数据,实现线下门店、线上天猫京东等旗舰店、服务商、服务工程师、商用工程客户、家用客户等全链路数据智慧互联。

线上服务系统与线下服务管理实现串联,能够做到实时监控、分析服务全流程,智能干预与预警,合理调度服务资源,极大地提升服务响应速度和解决问题的效率及应急能力。

支持部分则是九牧的配件供应链体系——“配件前置仓”。为了保障备件供应的时效性,九牧在全国增设了五大备件分仓,包括华东滁州分仓、华中长沙分仓、西南成都分仓、东北天津分仓和华北郑州分仓。

五大备件分仓全面覆盖辐射周边区域,区域间库存共享与高效调配,实现全区域备件订单100%即刻发出、60%当日达、100%次日达,全国备件供应链时效整体提升80%。

第二,标准化,确保服务一致性。

服务本身就不具备“标准化”的属性,工人师傅的技术水平参差不齐,而往往老师傅会有好口碑。但想要大规模做好服务,将服务标准化又是势在必行的。

九牧的解决方案是创立星管家服务中心,确保高质量服务在全国执行的一致性。



九牧在全球各区域培养“忠诚度高”、专业技能强的服务队伍,且每一位服务工程师还需经过其建立的工程师三级培训认证体系,确保集团总部新的服务工艺标准能在区域快速复制。

星管家服务中心的工程师不仅严格执行集团制定的工艺标准,服务能力更是覆盖家居多场景,安装维修已是基础技能,还有暗装、特殊环境改造、定制测量设计等服务能力,一站式满足用户的家居全场景服务需求,这也是九牧差异化服务能力的有力落脚点。

第三,确定化,明确服务承诺。

对大众用户来说,许多商家的服务承诺常处于一个不确定的状态,翻开社交平台,不难看到消费者对服务收费不透明、服务时间不确定、多次上门问题得不到解决等诸多问题的吐槽,由此可见,制定服务承诺只是第一步,各项服务是否能按承诺履约,才是决定服务质量的关键。

九牧服务不仅在制定服务承诺时,充分精研用户需求,从服务时效、一次性解决方案、全国统一收费标准等各方面都敢于承诺确定性。

九牧推出“诊修分离”服务,在上门维修前,先由品类维修专职工程师进行维修前诊断,制定维修方案,再带着方案和所需备件上门维修,把一次性解决率提升至80%。

“九牧优装”服务,针对智能马桶主打“0收费+4优服务”。提供水电检测、设计测量、送货上门、拆旧安装、电路改造、坑口改造、旧件清运等一站式管家服务。除了0费用,九牧还派出专业认证工程师,在材料上坚持品牌材料,无论是坑口改造还是电路改造都严苛按标准执行,彻底解决用户智能马桶安装后,电路改造不专业、辅材用料差、返臭返漏等一系列问题。

另外,九牧全渠道产品终生保修政策再次升级,承诺针对陶瓷体开裂、淋浴房玻璃,用户可享受终身免费保修服务,小五金以换代修,特定型号产品365天只换不修。

03 以“趋势洞察”为本,打开新通路

新消费环境下,好服务带来的边际效应强大,在获得消费者认可后,立马点燃了消费者的购买激情,在社交媒体上形成声量,又“滚雪球”式地吸引更多的消费者。

像哈尔滨旅游热火爆全网,除了得天独厚的旅游资源外,其积极迎合南方消费者吃、游、购需要,成功点燃了大众的消费热情。这不仅推动了当地旅游业的发展,也为其他城市营销提供了值得借鉴的新思路。

再如胖东来能以“天花板的服务”火出圈,靠的是坚持塑造一个高端商超的形象,用远高于当地行业标准来打造自身形象,并配以高效的供应链作为支撑。



而像海尔能“长红”则在于其积极拥抱数字化时代,打造不同的服务网络,让用户得以共享海尔服务。截止目前海尔已在全球设置14000+服务网点,15w+服务师遍布世界各地。做到了有人的地方,就有海尔服务。

九牧服务与这三者都有相似之处,坚持以用户体验为中心,并不断升级的高端服务,以此作为深入用户心智的重点突破口,为品牌赋能。这既体现了企业敏锐的市场洞察力,也为消费者提供了一个新的购买理由,往更长远看,则是打开了一条新通路。

眼下国内厨卫赛道的集中度还很低,大量的“小微企业”只管卖产品,不管卖服务,将服务外包出去,任师傅们现场随意应付了事。这样做的后果是让整个行业缺失信任度。

九牧通过服务来弥补卫浴家电行业的痛点,填充行业服务空白,可以扭转行业认知,让消费者看到品牌,乃至行业的价值。

特别是当前,民营经济促进法起草工作正式启动,国家积极促进民营经济健康发展,回应企业关切,补齐短板弱项。像九牧这样变革服务模式、建设高端服务的举措,能让市场看到民营经济的发展势头,凝聚各方共识和力量,提振整体的信心。

中国经济的高质量发展,中国式现代化的建设,需要更多像九牧这样踏实肯干、积极创新的企业。

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