网经社：《2023年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》发布

随着消费者网购频率的上升，电商的业态也在逐渐增多。近年来，海淘更是一种逐渐火热的网购模式。但是消费量上升的同时，也伴随着跨境电商领域投诉与纠纷日益凸显的问题。

2023年，天猫国际、京东国际和抖音全球购以其强大的品牌影响力和市场占有率，稳坐行业前三的位置。同时，各大跨境电商平台消费纠纷问题层出不穷。依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，消费者投诉的主要问题除了退款问题、发货问题、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。

在此背景下，2月29日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年全年受理的全国237家网络消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》。

一、2023跨境电商投诉榜出炉 洋码头、中免日上、天猫国际位列前三

根据“电诉宝”2023年受理的跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的TOP10的依次为洋码头、中免日上、天猫国际、Shopee、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘。

第11至16的依次为：敦煌网、海淘免税店、任你购、聚美优品、宝贝格子、海带宝。

在“2023年全国跨境电商消费评级榜”中，亚马逊、考拉海购、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、shopee、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。

二、女性用户投诉占比近六成 退款 发货等乱象仍存

据“电诉宝”显示，2023年跨境电商用户投诉问题类型占比最高的是：退款问题，达41.47%；其次是发货问题，占比8.70%；排名第三的是商品质量问题，占比7.36%，其余分别为网络售假（6.36%）、售后服务（6.02%）、霸王条款（5.02%）、退换货难（5.02%）、物流问题（3.68%）、退店保证金不退还（3.34%）、订单问题（1%）、客服问题（1%）、冻结商家资金（1%）、货不对板（1.67%）、虚假促销（1.67%）、恶意罚款（1.67%）、网络欺诈（3.01%）等。

热门投诉省份上，广东省（15.72%）、浙江省（10.37%）、北京市（9.03%）位列前三，其余分别为上海市、江苏省、四川省、山东省、湖南省、福建省、内蒙古自治区、辽宁省、重庆市、湖北省、云南省、山西省、河南省、贵州省、安徽省、吉林省、江西省、河北省、甘肃省、新疆维吾尔自治区、海南省、陕西省、黑龙江省、广西壮族自治区、青海省、天津市、海外等。

报告显示，2023年跨境电商女性用户投诉比例为63.35%，男性用户投诉比例为36.65%，女性用户比例高于网购平均水平。

此外，跨境电商领域投诉金额主要分布为：1000-5000元（35.12%）、100-500元（22.74%）、500-1000元（13.71%）、10000元以上（8.36%）、5000元-10000元（8.36%）、0-100元（3.34%）。

三、典型投诉案例披露亚马逊、考拉海购、海淘免税店等

据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十个典型投诉案例，涉及亚马逊、考拉海购、海淘免税店、天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上、铭宣海淘、敦煌网等平台。

1、亚马逊获“不建议下单”评级 存售后服务、发货问题等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“亚马逊”共获得10次消费评级，10次均为“不建议下单”，2023年整体消费评级为“不建议下单”评级 。

用户投诉“亚马逊”的问题类型主要集中于售后服务、发货问题、订单问题、货不对板、退换货难等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为上海市、北京市、山东省、广东省、江苏省、福建省；其中，男性用户投诉比例和女性用户投诉比例各占50%；用户投诉“亚马逊”投诉金额分布于100-500元、1000-5000元、500-1000元区间。

2、考拉海购”获“不建议下单”评级 存退换货难 售后服务等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“考拉海购”共获得14次消费评级，14次均为“不建议下单”，2023年整体消费评级为“不建议下单”评级 。

用户投诉“考拉海购”的问题类型主要集中于退换货难、售后服务、商品质量、网络售假、退款等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省（23.077%）、湖南省（15.385%）；其中，女性用户投诉比例为53.846%，男性用户投诉比例为46.154%；用户投诉“考拉海购”投诉金额分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元区间。

3、海淘免税店存网络售假等问题

据“电数宝”显示，2023年全年，“海淘免税店”的问题类型主要集中于网络售假等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省；其中，女性用户投诉比例为100%；用户投诉“海淘免税店”投诉金额分布于1000-5000元区间。

4、“天猫国际”“不予评级” 存网络售假 发货问题等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“天猫国际”共获得16次消费评级，16次均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级” 。

用户投诉“天猫国际”的问题类型主要集中于网络售假、发货问题、商品质量等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为浙江省、河南省、广东省、江苏省；其中，女性用户投诉比例为41.176%，男性用户投诉比例为58.824%；用户投诉“天猫国际”投诉金额分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上区间。

5、“别样”获“不予评级” 存退款问题 霸王条款等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“别样”共获得15次消费评级，15次均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级” 。

用户投诉“别样”的问题类型主要集中于退款问题、霸王条款、物流问题、发货问题、商品质量、订单等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为北京市、山东省、浙江省；其中，女性用户投诉比例为44.444%，男性用户投诉比例为55.556%；用户投诉“别样”投诉金额分布于100-500元、1000-5000元、500-1000元区间。

6、识季”获“不予评级” 存商品质量 退换货难等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“识季”共获得16次消费评级，16次均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级” 。

用户投诉“识季”的问题类型主要集中于商品质量、退换货难、退款问题、霸王条款等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为上海市；其中，女性用户投诉比例为90.476%，男性用户投诉比例为9.524%；用户投诉“识季”投诉金额分布于1000-5000元、5000-10000元、10000元以上区间。

7、“全球速卖通” 获“不予评级” 存退款问题 冻结商家资金等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“全球速卖通”共获得11次消费评级，11次均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级” 。

用户投诉“全球速卖通”的问题类型主要集中于退款问题、冻结商家资金、售后服务、恶意罚款等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、浙江省；其中，女性用户投诉比例为20%，男性用户投诉比例为80%；用户投诉“全球速卖通”投诉金额分布于10000元以上、5000-10000元、1000-5000元、500-1000元区间。

8、“中免日上”获“不予评级” 存退款问题 商品质量等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“中免日上”共获得17次消费评级，17次均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予评级” 。

用户投诉“中免日上”的问题类型主要集中于退款问题、商品质量等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、浙江省、四川省；其中，女性用户投诉比例为76.471%，男性用户投诉比例为23.529%；用户投诉“中免日上”投诉金额分布于100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元区间。

9、“敦煌网”存网络欺诈等问题

据“电数宝”显示，2023年全年，“敦煌网”的问题类型主要集中于网络欺诈等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、浙江省等地区；其中，女性用户和男性用户投诉比例各占50%；用户投诉“敦煌网”投诉金额分布于10000元以上区间。

10、“铭宣海淘”存物流 发货等问题

据“电数宝”显示，2023年全年，“铭宣海淘”的问题类型主要集中于物流问题、发货问题、网络欺诈等问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为四川省、山东省、广东省、河北省、浙江省等地区；其中，女性用户投诉比例为40%，男性用户投诉比例为60%；用户投诉“铭宣海淘”投诉金额分布于1000-5000元、100-500元、10000元以上区间。

四、315网络消费调查行动进行中

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。