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深圳链家:安心保障金已累计支付4552万

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2月23日,深圳链家举办一年一度的“2·23客户日”活动。本次活动邀请了六位客户代表参加,与深圳链家城市总经理胡志丹、客户服务部负责人陈瑜及商圈、经纪人代表等进行面对面沟通,探讨链家在服务中存在的问题及改进方向。

在活动中,六位业主提出了交易过程中遇到的各类问题,包括链家整体服务水平、经纪人带看质量、房源维护标准等,链家相关负责人则对业主提出的问题一一解答。

据悉,2月23日是链家的一个特殊的重要日期。2016年的这天,曾发生一起与链家有关的客诉事件,由于服务上的瑕疵和处理不及时,导致事件不断升级,最终成为链家的一次品牌危机。不过在妥善解决消费者问题之后,链家将这桩危机事件发生的日期2月23日定为“客户日”。自2016年以来,每年这一天,链家全国城市总经理们都会停下其他的工作安排,举办客户见面会。

而实际上,在维护客户权益方面,自2013年起链家便已率先推出四大安心服务承诺,至今已有十年。目前,安心服务承诺全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块,服务承诺条款总计超过40余项。

最新数据显示,截至2023年年底,安心服务承诺已为消费者兜底房产交易303250笔,累计支付安心保障金44.14亿元。

而深圳链家长期严格履行承诺。今年1月,所购买房屋被发现漏水的深圳市民关女士就因原业主拒绝维修赔偿,而在链家的帮助下收到安心服务承诺的10000元赔付款。自2018年8月至2024年1月,深圳链家共发生案例3895例,累计支付安心保障金超过4552.77万元。

据悉,除了注重保障交易安全,链家还不断推进效率提升,自2018年开始打造“30124”客诉响应体系,即要求客户发起投诉后,在30分钟内快速响应,在12小时内给予解决方案,并在24小时内处理完毕。深圳链家的客诉服务体系也因此得到优化完善。

采写:南都·湾财社记者 陈镜安

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