南京雨花台区搭建民声直达平台 主动听民意、解民忧

本文转自：南京日报

“我打算开餐饮店，如何申请门头以及所需资料”“西善桥街道周村街七家湾面馆、百乐名超市等门面房门口的窨井盖有安全隐患，找谁来维修”……新年伊始，雨花台区“及时雨”民声直达平台格外热闹，有咨询的，有求助的，有建议的，当然还有不少投诉的。

“我们第一时间关注到这些声音，希望通过平台能让这些问题得到及时、准确的解决，让越来越多的企业和群众感受到雨花台区治理体系数字化、民生服务云端化的便利。”雨花台区行政审批局四级调研员曹玉超说。

据悉，雨花台区以12345政务热线为联结点，由“单一孤岛”转向“多平台整合”，由“试点先行”转向“规模集群做强”，搭建民生诉求办理“一个平台”，实现无缝链接、有机融合、实时共享。“及时雨”平台正式上线一年来，真正实现“民声直达、接诉即办”。

快速响应，实现工单“快处置”、办单“零时差”

今年1月11日，准备开餐饮店的王先生，在小区楼道里看到了“及时雨”民声直达平台的宣传海报，他决定试着在平台上咨询如何申请门头以及所需资料。

接到诉求，西善桥街道岱山中队工作人员立刻通过电话联系到王先生，向他一次性告知了办理门头需要的所有材料，并对他提出的疑问做了详细的解答。

“这是我第一次创业，确实好多流程不太清楚。多亏了这个平台，我的疑惑解决了。”王先生满意地说。

同一天，雨花经济开发区凤汇大道19号锦华新城农贸市场沙县小吃通过平台反映，锦华宾馆的空调外机漏水，导致门面前结冰，顾客容易摔倒，要求协调尽快维修空调外机漏水问题。

开发区工作人员立刻通过电话方式联系服务对象，“经与菜场管理方协调，管理方承诺将由他们进行维修，目前已处理好。”

惠民润企，这样的“及时雨”一直在下。

对于市民的求助，民声直达平台严格落实“接诉即办”机制，实行衔接有序、环环相扣的“诉求收集—分拨处置—处理反馈—督查核实—评价反馈”工单流程闭环管理，确保市民诉求“第一时间受理、分拨、处置、评价”。

“我们打造的办单系统电脑端、移动端，提供24小时智能短信双向提醒，工作人员实时在线签收、派发、办结工单，实现了工单‘快处置’、办单‘零时差’。” 平台负责人沈松钦强调。

倾听民意，解决百姓“急难愁盼”

城市发展的最终落脚点是为了让居民过上幸福的生活。在这一愿景下，2022年8月17日，“及时雨”民声直达平台应运而生。

值得一提的是，该平台是在“及时雨”政策直达平台基础上的又一突破，也是“数字城”建设在民生领域的重大创新。

据介绍，该平台以“倾听心声、服务民生”为宗旨，以“全域受理、联通联办、接诉即办”为运行要求，实行衔接有序、环环相扣的闭环流程。通过扁平化管理、一体化协作、系统化联动、快速化处置等手段，在促进政府更加全面了解民生、关注民意、解决民愿、汇聚民智的同时，实现民生反馈渠道更加多元便捷，诉求回应更加快速精准，政务服务更加务实高效的目标。

目前，“及时雨”民声直达平台包含投诉咨询、建言献策、进度查询、服务评价等功能模块。市民可随时通过“数字社区”公众号、“金陵微雨花”公众号、“及时雨”APP、“及时雨”微信小程序及“雨花政务服务”微信号等多个渠道提交诉求建议，工作人员实时对工单进行分类、甄别、处理、派发、流转，真正做到“倾听心声、服务民生”。

“在收集各方意见和建议方面，我们仍在不断优化6大渠道来源工单的处理流程，全面推动民生服务提质增效，为雨花‘数字城’建设加码赋能。” 平台运维人员侯佳楠坦言。

共享共治，根本上解决“疑难杂症”

实际运作中，“及时雨”民声直达平台不是简单一派了之、解决就好，还有更高追求。

据了解，该区政务热线管理科每天对诉求工单分类归集、动态监测，定期进行大数据分析，挖掘数字规律，形成热点排名，推动相关部门从机制上“举一反三”，在根本上解决“疑难杂症”。

针对环境卫生问题投诉量大，该平台专门上线“文明雨花随手拍”专栏，对环境卫生、交通秩序、小区楼道等12类不文明行为或现象进行有奖曝光，推进政府公众良性互动，激发区域居民参与城市治理的积极性，实现“民众参与、区域共治”。截至目前，平台已累计处理431条相关的民生信息、意见建议，兑现积分355件，发放红包283件。

据有关部门统计，“及时雨”民声直达平台上线一年来，签收工单已达2663件。其中，投诉咨询2018件，建言献策645件；办结工单2638件，办结满意工单2634件，满意率99.85%。与之对应的，该区12345工单量有所下降，2023年8—12月份共办理工单63307件，与2022年同期相比，同比下降30.23%。

“及时雨”民声直达平台作为12345热线自上而下派单的有效补充，由街道、社区自下而上解决群众诉求，让雨花企业和群众充分见证党委政府对企业、群众诉求的及时响应，逐渐形成“小事不出社区、大事不出街道”的工作格局。

如今，在雨花台区，不管是企业，还是居民，有困难有问题都可以随时找“及时雨”。

“我们在努力提高群众知晓度、参与度，要使‘及时雨’民声直达平台及各专栏成为传达区委区政府政策决策信息直达的‘高速公路’、成为群众畅通诉求‘有用、管用、想用’的首选途径。”雨花台区行政审批局局长李茜表示。（马道军 许震宁）