每周案例公关点评1.15-1.21 | 大麦 支付宝 俞敏洪 东航 飞猪 铁头

有这些事儿

收拾嘻嘻嘻

一、大麦回应平台跳票

二、支付宝换新LOGO

三、俞敏洪回应天权提前复出

四、东航回应收取高额退票手续费

五、飞猪回应大数据杀熟质疑

六、网红铁头被封号禁言

一

大麦回应平台跳票

事件回顾

1月12日，林俊杰演唱会在大麦等平台公开售票，有多名网友称，在抢票成功后，却发现自己原本要买的3月林俊杰演唱会门票变成了林子祥演唱会，平台拒绝办理退票。#抢林俊杰演唱会付款后变林子祥#话题冲上热搜。大麦客服表示，已有专员核实，不存在跳票现象，可能是网友误点。如果以后遇到这种情况，可向大麦客服反馈，会根据实际情况进行处理。但众多网友表示：不止一次，黑心大麦。

在公关点评

1、粉丝是危机来源的高发群体。任何用过流量艺人的品牌都能体会到，粉丝的爱恨都很汹涌。所有关于艺人的宣传、活动都需要将粉丝风险放在考量范围之内。

2、“大麦”公众舆论场上被骂，“沉默螺旋”效应。今年抢票难的状态，没抢到票，抢票出现问题的人显然更多、更有情绪、更愿意在网络上发言抱怨。公众舆论场上大麦肯定是被骂的多。

3、即使知道舆论与实际的评价有可能失衡，也要做公关的相应准备。比如消费者沟通、证据留存、报备等等。

4、因为一旦公众舆论起来，主管部门就需要表态。比如演唱会实名制，比如五月天假没假唱。（严无视）

二

支付宝换新LOGO

事件回顾

1月19日上午，支付宝官方微博宣布了新Logo，围绕“开放、科技、温暖”三个核心理念，去掉了之前的外框和文字，保留了经典的「支」字标识，整体线条更加流畅现代，也更显活力。此外，新LOGO引入立体的自然光，增加通透感和流动感。支付宝方面表示，希望新LOGO的“支”字如水一般持续传递信任、亲切、温暖的感受。“未来，一个生态更开放、科技更创新、服务更温暖的支付宝将继续陪伴大家”。

在公关点评

1、乍看之下没区别，仔细一看改变巨大，这种要求是多少设计师的噩梦。支付宝的LOGO在大刀阔斧的砍掉了文字部分和外框之后，只剩下一个“支”字，但你不得不说辨识度“一点没变”，结合如水的颜色与曲线，确实体现了品牌层面想表达的“开放、科技、温暖”，一点不牵强。

2、作为从业者，看到支付宝“新LOGO引入立体的自然光”第一反应是，完了，以后物料制作难度更高了。蓝色本来就难校色，还渐变，还自然光效果。有支付宝带头，“自然光”不会要成为趋势吧。

3、再次印证一句话，企业换LOGO，多数只是品牌公关和设计圈的“自嗨”，公众大多无感。就连支付宝的LOGO焕新也只是短暂的上了一下热搜，并未激起讨论，相比之下公众还是更关心“今年的五福什么时候开始”。（王自胖）

三

俞敏洪回应天权提前复出

事件回顾

在东方甄选小作文事件中，主播天权因为对网友发表不当言论，被处罚停播三个月。1月15日，东方甄选发布海报视频，预告主播天权将于当晚在“东方甄选看世界”账号复播，因距离停播仅1个月，引发网友热议。1月16日，俞敏洪发视频表示，年轻人犯了错误应该给他改正的机会。有网友表示愿意给机会，也有的认为企业不诚信。当日东方甄选的另一个相关词条#俞敏洪建议一周放假两天半到三天#同样被大量关注。

在公关点评

1、企业说话不算话的本质问题是：诚信，跟诈捐、欺骗消费者一个性质。在公关判断中“诚信”问题是级别非常高的问题，需要尽量避免公众对企业的“诚信”产生质疑。

2、一旦公众对企业“诚信”问题产生质疑，产生“不诚信”的企业形象，所有对企业负面消息，无论真假公众的第一选择永远是相信，因为天然会觉得：这是他们一贯作风，干的出来的。

3、公关部有个很重要的工作就是管老板、高管。俞敏洪建议一周放假两天半到三天，并且同意从东方甄选实行，这个话题怎么看都是一堆坑。（严无视）

四

东航回应收取高额退票手续费

事件回顾

近日，有消费者反映在东航App上购买了一张从上海飞往悉尼，价值6338元（含税）的机票。付款1分钟后，发现选错日期立即退票，但最终到账金额仅269元，退票“手续费”高达5340元，比机票总价的84％还多。

东航客服回应称，客票上如果带有“不可退票”字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，不能进一步申诉。但是消费者认为，强行规定“不可退票”并不合理。支付时，系统也并未明确弹窗通知，没尽到告知的义务。最终经双方初步协商，东航承诺补偿差价与“改签费”。

值得注意的是，最近多家航空公司相继发布航司客票退改新规，一是降低了退改费率，二是扩大了免费退改的范围和适用场景。

在公关点评

1、行业变化，媒体一定会跟进报道，头部就这几家，不是你就是他。航空公司的规则变化大多都是几家一起调整，也就成了行业事件，媒体报道需要实例，当然会优先从头部下手。

2、新规改了什么，怎么执行的会被重点报道。航空公司退票，什么票、什么时候退、退多少、怎么退都有明确的公示，“手续费”高以前没人说吗？肯定有啊。但是现在新规出台，会被放大、重点讲。

3、新规则出台大多需要一段时间的适应期，消费者需要消化、适应新规，企业内部则是不断完善修复BUG。但是临近春运，相关事件只会增不会减。

4、明知道媒体一定会报这个选题，能让媒体不报你，或少报你，都算公关业绩。（王自胖）

五

飞猪回应大数据杀熟质疑

事件回顾

最近，有乘客在飞猪平台订机票时发现，同一天、同一时间、同一趟航班，利用3台手机搜索却显示3种价格。该乘客质疑这是飞猪大数据杀熟。对此，飞猪客服工作人员回应称，每个账号随机获得的优惠（额度）不一样，肯定不是杀熟，建议借用家人朋友的手机查询价格，选择最优惠的下单。1月18日，飞猪方面回应媒体，正在尝试联系视频中客户核实情况，不排除为代理商价格投放错误或视频中账号领取过大额优惠券，若消费者发现价格异常可第一时间联系飞猪处理。

在公关点评

1、客服已经逐渐成为企业第一道扛雷的位置。媒体和公众都渐渐习惯有事没事找客服，飞猪一出事，媒体第一个从客服切入找说法。

2、和前几年相比，公众对平台杀熟的应激反应变弱了。底下评论大多都是“每个APP都这样”“见怪不怪了”“一直都有啊”。

3、和前几年相比，公众了解事情原委的耐心也降低了。接受媒体询问时客服咬死了“不存在杀熟”，而是使用的优惠金额不同，媒体也都去测了一遍，确实锤不死“杀熟”的说法。不过公众也不关心，反正“平台都杀熟的”。（夏渔）

六

网红铁头被封号禁言

事件回顾

近日，铁头在一次直播中自曝多年前嫖娼经历，“我找了两个，1800元。你们想不想听，想听的话把赞点到20万，八九年前的事情了，我现在说出来不行啊，已经过了追诉期了……”该言论引发网友不满。1月17日，在多名网友的联合举报下，北京12345回应称，将会对相关问题核实交办。事情引起热议后，“铁头”在直播间就此事作出回应，他否认了自己之前的说法，称当时只是去按摩。1月19日，打假网红“铁头惩恶扬善”抖音及微博账号均显示，“因违反相关法律法规，该用户目前处于禁言状态”。

在公关点评

1、看得出这次铁头是为博流量“豁出命”了。先不说有没有过追诉期吧，单凭“嫖娼经历”这个题材，是可以播的吗？这网红当的一点都不专业。

2、知道互联网有“引战”，不知道互联网还有“引爆”的。铁头这个不能算自爆吧，是不是真的过了追诉期我不知道，但是他都这么说了，是不是可以理解为是引导舆论集火攻击自己？

3、建议铁头这样的多出来直播。铁头以为自己懂法、仝卓以为自己懂升学，都觉得自己的“亲身经历”是好东西，可以拿出来说，也挺好，给警察叔叔省点事。（夏渔）

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