平台涉及“航班手续费”投诉关键词近2万条 机票退费为何不能像火车票一样？

央广网北京1月15日消息（记者王晶）近日，男子在东航App买机票错选日期，实付6000多元退款仅269元的事件引发热议。东航工作人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费。目前双方达成初步协商方案，该名旅客将自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

针对机票退改难的问题，长时间以来备受诟病。多位受访专家建议，要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。“关键是东航在旅客购买机票过程中，要明确清楚告知旅客退改签收费标准等条件；不能简单规定特价机票一律不得退改签，否则就是侵害了消费者的知情权。”1月15日下午，北京市京师律师事务所许浩律师在接受央广网记者采访时表示。

另外，航空领域专家建议，机票的退票规则也不能光由航空公司单方面说了算，相关部门也要对进行监管，才是产业健康发展的长远之计。

机票改签、退票手续费如何规定？

很多旅客都有过类似经历，下单不久就退飞机票，费用却退回极少。在多家投诉平台上，许多消费者对机票退票、改签所需要支付的手续费数额不满，检索“机票手续费”关键词就有近2万条投诉。“如果航空公司滥用垄断地位，欺诈消费者，那么就不仅仅是补偿消费者的问题了。”可持续交通创新中心研究员李红昌认为。

记者查询到，东上航国际地区品牌运价中规定，目前东上航国际地区有四档经济舱品牌运价，分别是基础、标准、灵活和悠享经济舱；品牌运价通过改期、退票、托运行李额和权益礼包进行区分。基础经济舱的改期和退票政策较为严格，行李额较少；灵活经济舱的改期和退票政策较为宽松，行李额较多；标准经济舱的相关政策介于灵活和基础经济舱之间。

实际上，民航票务服务一直是旅客关注的焦点之一。

2021年，在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，民航局出台《公共航空运输旅客服务管理规定》。当中提到要解决客票退改服务痛点，切实提升旅客满意度。为避免承运人滥用强势地位，保护旅客合法权益，《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。

许浩谈道，东航制定退改签政策，尤其是“不可退票”规则，若没有在显著位置进行提示，保证消费者的知情权，那么相关规定不合理、不合法，如果旅客提出诉讼，将有权利享受更多的退票金额。不过，特价机票情况特殊。在购买特价机票前，一定要先了解其退改签规则。因为特价机票通常是不允许退改签的，而且即使允许退改签，也会收取高额的退改签费用。

机票改签、退票手续费有何规定？记者在中国民用航空局官网查询到，根据民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》）从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”。

其中，在提升规则执行的便利性方面，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

针对买错机票，上述通知也提到，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

机票退费为什么不能像火车票一样？

实际上，此事之所以备受关注，是因为很多消费者对于特价机票的退款政策表示质疑，有消费者表示，即使是特价票，也应该给予消费者合理的退款比例。不少网友认为，所谓不可退改的机票是否算是霸王条款？为何航空公司不能参考铁路部门退改签规则？

多位出行平台相关人士向记者解释称，铁路能卖站票，所以如果旅客临时不坐，座位并没有浪费。但航空公司不能卖站票，如果旅客临时取消行程，座位可能就空着，所以从企业角度讲，航空公司会通过收取退票费来避免浪费。

近期，南航、东航、国航等多家航空公司相继更新了客票退改规则，降低了退改费率，并扩大了免费退改的范围。例如，南航和东航的新规则明确，在票价降低的情况下，旅客可以免费退票。南航还允许在购票后的24小时内发现票价降低时，购买新票后免费退掉价格高的机票，但特价产品不适用。

东航则规定，由于票价波动导致的免费退改只适用于原购票渠道的机票降价，且必须是国内航班，不包括团队客票或积分兑换舱位。

航空领域资深专家秦岭建议，机票的退票规则也不能光由航空公司单方面说了算，相关部门也要对此类问题进行监管和规范，保护消费者合法权益，才能让航空服务更加合理贴心，才是航空业健康发展的长远之计。通过这一事件，航司应该对产品的设计和用户流程进行深入思考，在页面设计上要方便，以减少用户在操作过程中的误解和误操作。

2024春运将启，许浩提示，春运期间，人员流动量大，旅客订机票十分频繁，航空公司和购票平台一定要严格遵守相关法律法规，清楚明白地提醒游客购票时要注意退票改签的具体规则，不能误导消费者。此外，旅客购票时也要注意相关的退票规则和收费比例，减少不必要的经济损失。

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