每周案例公关点评1.1-1.7 | 薛之谦 格力 东航 哥老官 盒马 高合

有这些事儿

收拾嘻嘻嘻

一、薛之谦服装品牌羽绒服回应抽检不合格

二、格力回应玫瑰空调被吐槽又土又贵

三、东航回应男子为升舱大闹致航班取消

四、哥老官回应餐桌5分钟3次出现蟑螂

五、盒马加收1元包装费

六、高合汽车否认所有工作暂停

一

薛之谦服装品牌羽绒服

回应抽检不合格

事件回顾

1月4日，薛之谦的男装品牌DANGEROUS PEOPLE（简称“DSP”）就旗下产品短款羽绒服被上海市场监管局抽查结果不合格问题，在微博平台发布声明函。DSP称，产品系委托第三方生产，在收到第二次检测不合格的结果后，已要求停产自查，并取消与该生产企业后续关于该产品的合作。在2023年1月1日后购买该产品的消费者可以通过原购买渠道申请退款。此外，该条微博还贴出了生产企业的承诺书，将配合DSP本次抽查相关的公关行动和退货处理。DSP还发了对网传该商品曾上架小杨哥直播间的辟谣声明。

在公关点评

1、一般企业被动发声明，尽量避开关键点降低热度，不会主动加自己的话题标签。DSP不仅自己CUE，而且改都不改，把绝对负面的话题顶在最前面。

2、一条微博能说明白一件事就不错了，别指望太多。传播的信息量越大，传播难度越高，DSP这条微博解释了抽样情况，给了处理结果，放了生产企业的承诺书，最后甚至还有个辟谣。但最后传的最多的就7个字“已要求停产自查”。

3、公关风格、老板风格、企业风格高度统一，这点在薛之谦身上倒是挺明显。从之前的演唱会退票事件就能看出，薛之谦走的一向是“真诚”路线，错了就认，认了就改，尽量给足细节。这次会做到多“公开”不知道，但看样子是准备拉着生产企业继续搞“透明”。

4、名人品牌具有特殊性，粉丝是最大变数。DSP的声明最多也就无功无过，但是粉丝的“控场”和二次传播起了不小作用。现在去微博搜DSP，几个粉头的内容还顶在很前面，看似是批评和要求整改，实则是对官方声明的要点梳理。（王自胖）

二

格力回应玫瑰空调被吐槽又土又贵

事件回顾

近日，董明珠亲自设计的格力玫瑰空调引发网友争议，被吐槽90年代的审美，而且售价29999，太过昂贵。据快科技，格力官方回应：“予人玫瑰，手有余香。玫瑰空调不仅是格力送给所有用户的艺术品，同时也展示了格力‘让世界爱上中国造’的美好愿景。”据官方介绍，这款玫瑰空调历经三次换代、四次升级，精心设计的外观，才让它不断接近玫瑰的生动造型。

在公关点评

1、设计审美属于个人的主观判断，主观性的问题和政治立场、性别歧视等原则性问题相比负面要轻很多。但也正因为是主观审美，所以每个人都能上来评论一两句，整件事的舆情量就会显得很大。

2、造型奇特、价格贵引起关注和议论不是公关喜欢的传播方式。公关最不想要的就是声量大，但是对品牌毫无作用的关注。

3、不得不说，董小姐的审美真的很“小众”。（夏渔）

三

东航回应男子为升舱大闹致航班取消

事件回顾

1月3日，有网友发布视频称，其乘坐2023年12月30日的东航航班由北京飞往成都，起先延误了5个小时准备在晚上11点起飞，后因乘客闹事导致航班取消。有乘客表示，想让东航开延误证明，但东航说是因为天气原因导致航班取消，所以开不了。据了解，闹事原因是男子和儿子持有头等舱票，保姆在经济舱，后以保姆要照顾小孩为由，要求让保姆也去头等舱，被拒绝后大闹机舱。该视频发出后引起网络热议，有网友表示“哇噻有钱人的脾气都等于天气了哦”“权贵的天下”。1月5日，首都机场公安局发布警情通报，已对两位涉及违法行为的当事人予以处罚。目前，东航方面接受媒体采访时回应，该航班系天气原因取消，未做其他声明。

在公关点评

1、公关的一大难点在于，怎么让公众相信，事情真的是这样的。大胆猜测下这个事有没有可能是，本来就因为天气不好延误了5小时，后来因为乘客闹事导致警方介入，导致飞机起飞顺序排到了更靠后的位置，最后因为天气原因被取消。是不是很合理？

2、难解释的原因很大一部分在于，怎么说，说多少。东航的问题是，怎么界定航班取消的原因。现在的官方口径是咬死了天气原因导致取消。那么判断天气原因导致航班取消的标准是什么？航班排序是怎么排的？资料有吗？能公开吗？

3、警情通报只能证明飞机上发生了这么件事，并不能证明是导致航班取消的原因。但是就目前的舆情来看，警情通报反而和航班取消关联上了，像是坐实了航班取消是闹事造成的。（王自胖）

四

哥老官回应餐桌5分钟3次出现蟑螂

事件回顾

近日，有网友发文称，在哥老官南京水游城门店用餐时，5分钟内桌上3次出现蟑螂。1月3日，该店工作人员向南都记者证实确有此事，称“但蟑螂也是没办法避免的，不知道它从哪里爬过来的。”该工作人员表示，收到顾客反映有蟑螂的情况后，次日店内已进行消杀，相关部门也已到店进行检查。目前，该店仍在正常营业。

在公关点评

1、餐饮卫生年年查，年年有，知名餐饮都不能避免蟑螂。餐饮的环境容易招虫，大家也容易理解，但“蟑螂是没办法避免的”这样的话从商家，从企业角度说出来就有点推卸责任的意思了，而且“5分钟内出现3次”的频率还是有点吓人的。

2、门店工作人员与危机爆发、危机处理的关联度较大。很多时候危机就来源于门店工作人员，一出现问题，媒体会第一时间去门店采访，员工的话很容易被记录下来当传播素材。

3、互联网是有记忆的，黑历史可经不起挖。这已经不是哥老官第一次出现餐饮卫生问题了，之前曾为后厨人员脚踩灶台等不规范操作致歉，最后的处理办法是发布致歉信，称其原本计划在深圳和广州新开的两家门店将推迟开业。所以说，到底什么时候能长长记性。（夏渔）

五

盒马加收1元包装费

事件回顾

2024年1月1日开始，盒马对线上订单加收1元包装费，引发消费者吐槽“吃相难看”。有部分网友表示，下单不需要额外包装的产品，也被强制收取了1元包装费。对此盒马回应称，盒马于今年起逐步在全国的盒马鲜生的配送场景上线生物可降解外卖包装袋，力求在外卖场景同步减少对环境的影响。顾客收到商品后可根据实际情况联系售后处理退费。随后，美团、京东、山姆等各家都在收包装费内容出现。出现众多“现在都收包装费，很正常”的舆论。

在公关点评

1、别人不出问题不代表你不出问题，以前不出问题不代表现在不出问题。之前收包装费的品牌很多，但并不妨碍盒马这次收了被骂上热搜。

2、会出问题不代表一定不能做。公关成本只是整体成本中的一部分，要不要做能不能做，更多的是综合考量。收包装费，有公关、营收、行业、政策、环保理念等各方面的因素，不是公关上有成本就不能做。

3、做但不代表不做任何准备，公关上有成本仍然要做，公关需要做的就是提前做准备，尽可能降低代价，外部流传的这张图我不相信是没有关系的“好心人”做的。（严无视）

六

高合汽车否认所有工作暂停

事件回顾

1月2日，针对网络流传的高合汽车所有工作暂停的消息，高合汽车表示纯属谣言。声明称，公司运营一切正常，研发、生产、营销和交付等各项工作正常推进。此前，有关高合汽车运营状况不佳的言论在网络上持续发酵，并接连传出供应商因欠款停供、工厂停工、员工降工资和资金流断裂等问题。去年十月，高合就曾被传大规模裁员，个别部门裁员比例高达50%。

在公关点评

1、“已向公安部门报案”都快成辟谣的“标准”操作了。随着越来越多明星、企业把报案、起诉作为辟谣声明的一部分，以后对公关辟谣的要求会越来越高，必须要有实际行动，“追责”必须要具象化，不然显得你心虚。

2、追责了，又没完全追责，更要命。高合汽车的这条声明问题在于，知道原发平台，知道是谁发的，给的却是删除和警告处理。而更严厉的报案是针对更为广泛的大众。这真的不能怪大家继续猜测。

3、企业裁员的消息虽然不新鲜了，但是撒手不管是不行的。对企业来说配合发展规划裁员很正常，但对舆情来说可以有一百种解读和猜测，不做舆情控制放任猜测，只会往更不好的方向发展。（王自胖）

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