呼叫中心CTI中间件的价值

CTI技术的进一步发展需要有一个良好的CTI应用业务平台，这个平台能够为上层应用的开发搭建一个完整的支撑环境，方便用户快捷的开发各自的应用。为了更好地开发CTI业务，更加迫切的需要一种便捷、简单的开发平台，在标准的CTI应用编程接口（API）之上，同时也需要一些方便的二次开发工具，使用户或系统集成商能够随心所欲的设计自己的应用，这样才能不断地促进CTI应用的发展。平台应该能够快速适应各种业务发展以及底层硬件发展的需要，能够方便进行功能的扩愁，满足各种新业务的需要。

CTI中间件为我们带来什么 ？

虽然各个厂商的CTI中间件功能有所差别，层次也有不同，但一个完整成熟的CTI中间件应该能解决文章开头所提出来的一系列问题，即有核心的引擎跟PBX连接、提供多媒体的整合功能，提供智能路由策略、实时监控、报表统计、智能外呼功能。这些功能的使用，带来的好处是显而易见的：

首先，CTI中间件的出现屏蔽了底层操作系统的复杂性。众所周知，程控交换机没有计算机那样的开放性，它基本都是各厂商自己的标准，CSTA标准也是在交换机厂商推出自己的CTI接口协议后才制定的，实际上并没有一个全球统一的标准。所以在Call Center中要想从PC端实现呼叫控制，假如没有中间件作为支持，是根本无法实现的。CTI中间件的出现使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作，从而大大减少了技术上的负担。

其次，CTI中间件的发展使得一些专业厂商得以发展，他们专注于呼叫中心CTI中间件的研究开发，使这一领域的技术和应用日臻完善，这样专业化的分工使集成商节约了应用的开发成本，缩短应用的开发周期，降低了应用开发的失败率。让一个对行业应用有很深理解而对通信和CTI技术不甚了解的集成商来承担一个包含call center的CRM系统建设的风险是很大的，而这些CTI中间件的专业厂商和行业集成商的合作尽可能的降低了这种风险，而且，专业厂商的呼叫中心CTI中间件在别的行业的应用的经验也可被集成商借鉴，毕竟call center在各个行业还是有许多共性的。

最后，成熟的CTI中间件作为基础软件在技术不断发展之后，我们以往在业务应用软件上的劳动成果仍然物有所用，节约了大量的人力、财力投入。

CTI中间件根据应用的层次和功能定位，一般可分为三种类型：Link层中间件、API层中间件和应用层中间件，分别实现不同的功能，并且前后紧密关联。

LINK层：Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link。

API层：提供各种开发接口，如TSAPI、CTCAPI及各个厂商独有的API 平台应用层：callcenter成熟模块应用，如监控、统计、策略定制等。

业务层：跟具体业务有关的应用，如电信、银行、 电力的业务应用。

CTI中间件在系统中的层次

1、 Link层中间件

实现把交换机的原始私有Link协议转换为标准的Link协议，从而可实现与其他中间件连接。 典型代表如华呼的LINK中间件产品。

2、 API层中间件

CTI中间件在呼叫中心系统中处于交换设备与应用系统之间，起着承上启下的作用。CT中间件向下提供通用性支持（对主要交换机消息接口和符合CSTA标准的交换设备的支持）； 在Link层的基础上，向上提供应用接口或开发控件，使应用程序员无需关心消息是如何在计算机和交换机之间传递，专注于客户端的应用开发，实现应用程序与交换机平台无关性。这个层次的产品只提供开发包，不提供应用产品，功能开发依靠集成商完成。

3、 应用层中间件

在API层的基础上，CTI中间件还向上延伸，提供callcenter成熟模块，如智能路由定制模块、智能呼出模块、呼叫监控、统计报表等平台应用层产品，与业务开发紧密相关。值得注意的是，这里的应用层是指callcenter的平台应用，并不等同于CRM等管理功能，CRM是CTI中间件之上业务应用的范畴。

应用层的中间件由于大大缩短了开发周期和良好的稳定性得到了客户认可，他们在国外相关系统中早已被广泛使用。

聚星源科技公司创立

就在这个阶段，1999年3月，聚星源科技在广州成立，专注于呼叫系统及客户服务管理系统的研发及推广，成为国内首批呼叫中心系统厂商之一。

这一年，聚星源成功开发出电话录音系统并投放到呼叫中心市场，取得良好的社会效益和经济效益，得到客户的一致好评，奠定了聚星源在呼叫中心市场的基础。

通过需求调研和市场远瞻，聚星源确立了以呼叫中心为核心产品的战略方针，扩充研发队伍，通过对客户需求的分析和认知，对系统的研发及测试，于2001年成功发布了第一代聚星源呼叫中心系统。

公司核心产品为呼叫中心、人工在线客服、智能工单系统、SAAS云客服和AI智能机器人客服等。

未来，聚星源将持续专注于呼叫中心和企业服务应用领域，关注客户服务及新趋势，持续为客户创造沟通的价值。