朱保全：万物皆有所依丨AI时代的人类意见

亲爱的业主：

这是一封写给未来的信，一下子让你我显得如此遥远，但却令我更大胆地畅想未来，只为致敬我们为了未来而需要一起做的努力。

当您沉浸生活在一个未来社区里，估计已经忘了2023年ChatGPT爆火时的情景。那一年，人们对生成式AI的兴奋远远超过AlphaGo击败李世石的“爆点时刻”。人们切身感受到人工智能的强大，但振奋与激动中又带着焦虑和犹疑。湛蓝的数据流，静静沿着不断抬升的算力河床流淌而去，河里的算法石头光滑、洁白，活像史前的巨蛋。那一年的物博会上，我曾提出未来物业服务的“五化”趋势——岗位物联网化，服务AI化，作业流程化与机械化，服务报告数字化。这一判断，也是基于对ChatGPT的认知，基于这项重要的人工智能里程碑，这类生成式技术，毫无疑问对每个领域和行业，甚至每个人都将带来巨大改变。

或许这封写给未来的信遇到的最大质疑，莫过于未来还有“物业”吗？这是“势道术”中“势”的问题。人类与AI最大的争议，就是人类发明了AI，又被AI灭失了文明。但从悖论角度，如果人类文明被AI灭失，我也没有给未来的您写信的可能。城市是人类文明在历史的年轮中逐渐生成的产物，城市效率很大程度上取决于城市的高密度性，这样同时带来城市纵向发展的趋势。倘若未来，不动产的物权仍是被法律保护的对象，在高密度的城市中，不同产权人的公共空间治理委托第三方服务，也是被经济学证明的最高效结果。由此，物业在未来仍在。

从“术”的角度看。当时的想象，变成未来的现实：出入大门时已经不见那些“哲学三问”的保安，而自动识别技术会让出行更加便捷、安全；无人驾驶的扫地车穿梭于不同社区之间，不分昼夜高效工作；而你的手机里的周边服务应用（手机APP）已经被集成到“住这儿”，你只需要与智能客服提出你的需求，后台会直接形成匹配调度并完成任务。

一切看似的美好与自然，在历史的长河中必然经历过超乎意料的冲突。如同，OpenAICEO的离职三部曲之谜，在中国住宅物业领域里的AI进化也不是那么一帆风顺。

曾经的物业一直被视为“劳动密集型行业”，业主们买人头，物业公司出人头。业主们监督履约数人头，物业公司为了寻求利润空间而偷人头或被质疑偷人头。这种数人头的模式，那么陈腐，但在一个时代里又那么难以改变。

物业行业一边是业主集合的代言人业主委员会，一边是供应商集合的总承包物业公司，在AI应用与数人头之间，双方代理人经历激烈的碰撞，关键的胜负手，必然是能否用更优质的服务、更低的成本、更愉悦的体验来完成进化。这也正是AI在产业中落地的关键点。

未来的大势所趋，劳动力减少与AI进化不可逆。在社区智慧与不智慧之间，在作为全体服务者代表的物业与作为全体业主代表的业委会之间，曾如喷发的活火山一样存在的剧烈矛盾冲突渐渐冷却。随着AI加持下的智能硬件和远程运营平台完成流程驱动服务的变革，物业服务从人的面对面服务，最终演进为AI服务（无人服务），数人头模式带来的矛盾或将迎刃而解。而撬动和谐的支点，应该是那份与业主达成共识的“数字化物业服务报告”。人类不仅是在经济领域追求效率，文明的更重要体现，是物权被法律保护且被尊重。这是“道”的层面。

变的是，新技术总会带来有趣的次生效应。印刷术解开思想封印，互联网让世界变平，ChatGPT作为一款基于自然语言处理技术的聊天机器人，引发内容生产的革命，并引爆AI。如此种种，新技术本身让人惊叹，但当其像丢进池塘的石子激起人类社会的种种涟漪时，会更激动人心。

不变的是，人类在大变迁下，对法律的守候以及对哲学的思考。

ChatGPT这样的生成式AI能按照输入指令，从一句话、一张图或视频去延伸出故事和场景，带来的交互体验，与从数据中学习并据此作出决策和预测的传统AI相比，不可同日而语。给它一个“多年以后”，它就能描摹出一段魔幻现实主义的故事，给它一个“秦皇汉武”，它就能衍生一段雄图霸业。一个是喜欢讲故事且挺能讲故事的朋友，一个是知其“渊博”但颇为机械的大师。这于AI当然是一次非凡的进化，可你有无想过，AI终究是模拟、延展人的灵智的。人灵于万物，AI会不会是一次拙劣的模仿？

当AI在不断进化，人类借助AI进化。如果我们相信，AI带来的认知革命达到技术的奇点，这种新的供给将创造我们自己也无法预期的需求，比如美剧《万神殿》里描摹的UI数字永生。那么，在这个AI大时代，我们需要做的是坐上电车，而不是为自己挑选最快的马车。

回到您身边的物业行业。如你所知，在产业中其实已经有了“面子”，物业公司的各类智能展示中心，数智化大屏，让人不明觉厉。但“里子”，却需要自己一点点去构建。训练了多少行业数据，归拢了多少微小而分散的需求，优化改造了多少流程，形成了多少个落地场景？随着一个个场景的拼图完成，就会是真正的行业服务AI化。

2023年底，物业行业首个行业大模型发布，通过"天秤业委会工作台"，向业主大会及业主委员会提供高效AI服务，包括咨询、投票、业委会运营指导、阳光公示等等，并将延伸对物业经理的赋能。

虽尚显稚嫩，只是在产业中结合场景应用AI的第一步，但也好歹迈出了“嫁接”的关键一步。窃以为，通用大模型之后，一定是行业垂直大模型，甚至是企业的专属大模型。类似于互联网及移动互联网的兴盛，必是兴于应用，盛于产业，当其由一种技术底座、通用能力从无到有，最有价值和想象力的部分就发生了。

物业合同中，甲乙双方存在信息差和知识差，业主大会及业主委员会作为甲方，却并不是专业的买方。这是中国住宅物业的特殊性。这个困境从我进入行业开始就已存在。多年来，上下求索而不得解。如今或可在物业大模型的帮助下，通过AI赋能消弭知识和信息不对称带来的认知差异，让物业管理知识得到普及，让甲乙双方更高效对话，促进行业高质量发展。

未来相信还会有更多嵌入肌理、骨骼的AI应用深深改变和影响行业。AI由一个通才变成一个专才，由一个“发明”变成一个“实用新型”，这正是ChatGPT从娱乐工具变成产业应用，所必然要走的路径和过程。但要成为专才，更需要对行业深刻的理解，需要高质量的专精数据、经验和流程知识，以及旷日持久的训练。

人工智能虽是客观存在的进化，但有人想加入这个进程，有人不想加入这个进程。可能在AI时代依然会有不用AI的人群，就像现在还有一部分人拒绝任何电子产品一样。曾经，在“一切都静悄悄”中，在“愈来愈感知的孤单”中，我看到“改变物业的生存状态是我们这一代人的使命”。那时候微博正兴，微信未起，iPhone已生，直播尚无。到如今AI时代真的到来，元宇宙、虚拟数字人、芯片大战、算力持续增强，一切方兴未艾。世界会变成什么模样，我也不知道。但肯定的是，我最爱的电影《黑客帝国》中描摹的数字世界渐行渐近，数字孪生愈发必然。

我们是站在爆发的算力和通用大模型这些基础设施上来拥抱AI大时代的，物业行业曾经激烈的矛盾和碰撞，社区智慧与不智慧间“降临派”与“抵抗派”的分野，都只是轰轰烈烈进化进程中的一隅，是小道。与你，更想探讨AI下的另一个更重要，可能影响更为深远的命题：当人工智能真的能生成“情感”，不那么机械和死板，不那么严谨和庄重时，在人类的视角里，黑客帝国式的疑问也随之而来，你是要蓝色药丸，还是红色药丸？人之灵于万物，故而对足够灵智的人工智能（姑且称为）恐惧，无非是对造物的担忧。可能人类恐惧的并不是被控制，被寄生，而是在白马非马的诘辩中，被带入到意义的虚无。

比如数字永生。到底是一个有限的空间里无限的时间，还是无限的空间里有限的时间，更让人感到可怖？

留给人类的问题，并不会因为足够灵智的人工智能出现而消失，也不会因为人工智能的快速进化而打开潘多拉魔盒，奇点并不在于“只消唤起它们的灵性”。所以，与其在被替代的恐惧里惶惶，在AI突破图灵测试产生自主意识的恐惧里惶惶，不如一起拥抱这样一个不可多得的大时代。《说苑·建本》里有句话：“鱼乘于水，鸟乘于风，草木乘于时。”至少现在，是不是可以说，人工乘于智能？

万物皆有所依，君子善假于物也。与你一同期待，科技进步带来的福祉。

朱保全

2023年12月

（万物云董事长）

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