北京
【CNMO新闻】近日，CNMO注意到，根据“未来网”的报道，著名PC企业惠普的售后客服十分“智能”，会“看人下菜碟”。只有当消费者向智能客服表示，自己将举报到12315时，智能客服才会将售后单转交给人工客服。
据报道，近日，中国惠普有限公司（以下简称惠普公司）售后AI智能客服被指区别对待用户，再被推至舆论的风口浪尖。
有惠普的用户反馈，惠普的售后AI客服是在“看人下菜碟”，“只有当用户向惠普公司售后AI智能客服表示‘要到12315举报’时，才可以成功转至人工服务，如此‘智能’的AI客服令人震惊。”“如果仅向售后AI客服表示‘转人工服务’时，AI客服会回复‘它’可直接处理用户问题。”“这明显是惠普公司忌惮监管，而懈怠用户问题的行为，此举寒了用户的心”。
目前，国内有不少企业在客服话务系统推出了AI智能客服服务。这些AI客服能根据客户不同需求进行分类、引导，还可根据用户语音指令做出反馈，甚至指导用户进行简易操作，解决常见问题。这在一定程度上节约了企业用工成本，还减少了用户等待时间。但是，也有很多网友认为，这种AI客服实际上阻碍了用户和正常人工客服之间的沟通，而AI的回应往往机械冰冷，稍复杂的问题就无法应答，实际使用体验并不完美。
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