高德车费保镖服务再升级，杜绝费用「刺客」

经常坐网约车的朋友一定多多少少遇到过这种情况：进行车费结算时发现，实际车费要更高，这是怎么回事？

一部分原因是实际路况更为复杂、时间更长，预估出来的价格可能不准确、存在误差。另一部分，可能确实是司机绕路，或者多收了路桥费、停车费。

近日，在北京市消协、广东省消委会等支持指导下，高德打车车费保镖服务正式升级，覆盖了高德打车合作的全部网约车平台。车费保镖服务，可以实时检测车费，主动发现车费波动并提示消费者关注。如若车费保镖识别出不合理的车费，高德打车承诺将为消费者先行赔付。

2017 年，高德率先推出聚合打车模式，相较于滴滴等网约车平台的自营性质，前者的性质更接近于中介，自身不提供网约车服务，而是将自身的技术和流量分散给接入到聚合平台的网约车平台，从而解决各大网约车平台的获客难问题，而消费者也可以通过这一平台获得更多的打车选择方式。

高德这一聚合模式的创新，无疑赢得了大众的欢迎，并引起其他厂商的追捧，随后百度地图、携程、美团、腾讯等纷纷推出聚合打车平台，网约车聚合平台快速发展。

交通运输部的统计数据显示，自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量至今年7月，一年来，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台占行业增量的63%，成为网约车需求增长的主力。

由于是聚合模式，高德打车自身是不参与定价的。各个网约车平台自行制定价格，并将计费规则同步给高德打车，向乘客展示。乘客每次打车时看到的预估车费，就是由网约车平台根据乘客起终点和各自的计费规则做出的预估。

如何能够提高网约车平台车费的准确性，让消费者得到更好的服务和更高效的保障，是高德一直在思考的问题。

其实从很早之前，高德就开始采取相应的措施来统一服务，以维护消费者的权益。

据雷峰网了解，2019年，高德打车联合27家网约车平台，做出“敢坐敢赔”服务承诺。在乘客遇到五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。

而“敢坐敢赔”也成为网约车行业内首创的聚合平台先行赔付模式。

今年9月，凭借技术能力和客服协同的升级，高德将“敢坐敢赔”全面升级为“车费保镖”，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。

在乘车过程中，车费保镖能实时识别车费波动，并主动向消费者释疑、赔付。

这意味着，通过车费保镖服务，高德打车实现了对消费者权益的“主动保障”。

有过打车经验的朋友都知道，一般情况下，如果消费者在打车过程中对乘车产生的费用存疑，想要通过消费者权益保障维权，都要经过消费者先投诉，然后平台进行核实，最后才裁决。

这种情况往往被称为“事后的被动保障”。

车费保镖的创新在于，为消费者提供主动保障，先于消费者发现车费波动。合理主动对消费者进行解释说明，不合理的车费，则有高德打车先行赔付。

基于高德的技术能力，车费保镖能实时检测到行驶路线、路况拥堵等因素变化引起的车费变化，并与之前的预估车费进行校验，从而保证在消费者察觉问题或投诉前，主动发现车费出现的较大波动，并提示消费者关注。

如果这一波动是由于堵车等非人为因素造成的，那波动便属于合理范围，车费保镖也会主动向消费者说明车费变化的具体原因，打消后者的疑惑。

而如果波动是由于司机故意绕路等人为因素引起的，车费保镖便会将其识别为不合理车费，基于此，高德打车将会为消费者进行先行赔付。

据高德打车的统计数据显示，目前车费保镖先于消费者投诉的主动保障比例已经达到93%。

不仅如此，如果是订单结束后，消费者在看到具体车费时，心存疑惑并对该费用问题进行反馈，车费保镖会对行程进行全盘检测，如发现还存在其他不合理收费，车费保镖会主动对所有不合理费用进行赔付。

比如，消费者仅投诉行程多收了停车费，车费保镖在全盘检测时发现司机还绕了路，那么，多收的停车费和绕路费用将会一并赔付给消费者，最大限度地为消费者权益提供保障。

除此之外，车费保镖推动网约车平台预估车费更准确。

前面已经提到，作为网约车聚合平台，高德打车自身不参与定价，只是会将各个网约车平台同步过来的价格和计费规则，展示给乘客。高德打车会结合地图导航能力和网约车平台的计费规则，校验网约车平台的预估车费和乘客实际支付的费用。

对于那些预估车费准确度欠佳的网约车平台，高德打车会督促、推动其提高预估车费准确性。同时，高德打车也会对这类网约车平台进行公示，提醒消费者要注意该类网约车平台存在的问题，以便从源头杜绝乱收费、多收费的现象，更好地保障消费者权益。

车费保镖服务是高德打车与合作网约车平台共同打造放心平台、共建良性生态的措施之一。

不仅如此，今年9月，高德还牵头，与100多家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动，共建基准服务质量评价体系，重塑行业服务标准。

据雷峰网了解，100多家网约车平台在30多个城市分城市进行月度基准服务质量评价，评价围绕安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标进行。城市月度排名前三的网约车平台，可以获得“五星平台”服务标签，更容易获得消费者的青睐。

其实，网约车行业本身就是一种服务行业，而高德打车通过服务评价和公示推动行业服务质量的提升和透明，让服务成为消费者的多一重选择标准，也在一定程度上加大了消费者的权益保障。

而回到最初的问题，如今，消费者到底需要什么样的网约车平台，答案已经不言而喻。

不管是将传统的事后维权变成主动保障，还是平台先行赔付，又或是提前提示风险，将选择权交由消费者手里，其实最重要的都是要回归服务本质，不断通过先进技术手段，加强管理，提升服务质量，始终将维护消费者权益放在第一位。

正如北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军所言，把事后维权变成事前主动保障、先行赔付，是利用科技创新手段充分保护消费者权益的新举措，既体现了企业责任感，也提升消费者体验，为消费者保驾护航。