记者实探 |“神仙企业”胖东来为什么这么火？

央广网许昌12月9日消息（记者 张丽娜）“员工不想上班，请假不允许不批假”；“我们的员工收入基本上在7000以上了，平均最低的可能6500”；胖东来专门为员工设置委屈奖；每名员工每年必有两个月的休假时间；应聘200人，报名的有2000人，没应聘上的还发200元的路费补贴……每次企业文化分享会上，胖东来董事长于东来的发言以及胖东来的新举措，都能在网络上引起广泛关注。

今年11月，于东来透露胖东来今年营收或超100亿元。从90年代走到今天，于东来和他的企业胖东来，究竟是如何在今天的零售界站稳脚跟，赢得群众和员工的信赖的呢？

做生意中改变人生理想 屡败屡战中懂得真诚

二十五年前，胖东来在许昌，还不叫现在的名字。90年代，有关他的故事，就已经在坊间流传。

1996年，于东来三兄弟拿着两万块钱连夜跑到有关部门，表示要支持国家国防建设，那时候他才刚创业不久。而他们也通过这件事被电视台报道，逐渐走入了大众视野。

1996年媒体报道于东来三兄弟给国家捐款的故事（网络截图）

“我是从90年开始做生意的，刚开始起起伏伏不懂什么是底线，也经历过失败，背井离乡，很辛苦，最终还负债负了几十万，很痛苦这个过程。”胖东来回忆起往昔岁月。

“从95年我就踏踏实实在做事，谁再喊我挣钱，也不去挣了，一分一分地挣。”1995年，于东来向其哥哥借了1万块钱，在许昌老家开了一家名为“望月楼胖子店”的糖烟酒小店。

“要从一点一滴的小事做起，不要急功近利，不是自己的坚决不要。从那时候开始这是我的做人原则，自己也是这样做。”最终，于东来以“用真品，换真心”的承诺博得了消费者的认可，仅用一年时间，挣了将近90万，还债还剩了50多万。

“但是98年店里遭遇了一次大火”，此事对于于东来是个不小的打击，他贴出告示，请购买购物券的人来找他退款。许多人赶来现场，不仅没有要求退款，还帮助于东来重新开店。“当时社会上很多人帮我，就促使我去还这个情又开店，希望社会更好。”

1999年，他重整旗鼓，将店铺改名“胖东来”，重新开张，生意比1998年之前还要火爆。

于东来在多场演讲中回忆此事， “在我的人生当中，从原来的不懂，从为了满足自己苦苦地奋斗，这期间走了很多弯路。从1990年开始奋斗到1995年，又从1995年踏踏实实地开始做，直到1999年开始有所追求，在满足自己的同时要有情有义。”

于是，于东来带着对社会的责任，下定决心好好干下去，如今胖东来在许昌和新乡开有多家分店，每天前去购物的市民络绎不绝。那么他对企业到底开出了什么“秘方”，能让胖东来这么受百姓的爱戴？

零售神话，是如何实现的？

在商超零售界，胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系。

胖东来的服务从开始进门的那一刻就开始了，直上直下的扶梯，免去了为增加其他店面曝光率而困扰顾客的设计。超市幼儿推车、儿童推车、老人推车等各式各样的手推车应有尽有。商场大厅，直饮水、纸杯、卫生纸免费提供，及时满足了不同顾客的需求。超市里，琳琅满目的商品被整齐地摆放，主动推销产品的行为一律被禁止……

“如果没有样书，您可以拆开塑封书，进行阅览，再决定是否购买。”在胖东来天使城内的胖东来自营书店内，工作人员这样告诉记者。

在胖东来自营书店内，两位来自郑州的市民慕名前来（央广网发 赵梦阳 摄）

“如果您看完电影后，认为电影不好看，我们可以给您退50%的费用。”胖东来影院的工作人员对顾客解释道。

“购机7天内，如果电子产品出现降价的情况，我们会主动打电话进行补退差价。”胖东来商场内售卖电子产品的商家对前来购买的顾客说道。

胖东来还为群众打造免费的舒适休息区、把顾客选好的食材免费做成美味的佳肴，不满意就退货、补退差价、自营服饰打上进价售价明示牌，“不好吃告诉我们”、缺货登记、免费提供饮用水，卫生间免费提供皮筋发卡以及护手霜、免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费熨烫、免费锁边等等，像这样细致入微的服务项目多达上百项，不一而足。

胖东来收银员仔细将物品分类装袋（央广网发 赵梦阳 摄）

“我记得1999年的时候，小娟她们几个在服饰量贩做售后，当时我要求不满意就退货，免费缝边。他们边缝边，边叨叨，因为人家不是在咱们这边买的。”于东来回忆道，“我当时就给她们说，就当你们是雷锋小组，雷锋是怎么想的，你们就按照雷锋的想法去做，这就解决了。这就是一种方法和态度，方法对了，态度对了，你们也就释怀了。”

胖东来自营服饰上标有进货价、售价、毛利率的明示牌（央广网发 赵梦阳 摄）

因此，胖东来的优质服务使其在群众中站稳了脚跟。2015年，胖东来面临问题，准备闭店，那时新乡人民依依不舍地表达了自己的想法。“真的不想让你们走，不由得伤心泪奔，老百姓对你们真的感激不尽，你不要走啊。”最终，新乡人民的热切期盼使胖东来继续留在新乡，重新选址，重新营业。

其实，胖东来优质服务的背后，源于其独特的企业文化理念、对员工实行的标准化操作培训以及利益共享的利益让渡机制。

在胖东来的官网这样写着，企业文化理念是“自由·爱”，企业目标是传播先进文化理念，培养健全人格。

“一直都希望大家能明白什么是真正的真诚，什么是真正的爱。就想让大家不只是挣钱，还得有精神财富。”于东来在游学企业分享会上这样说，“公司一而再，再而三地给大家去强调：文化第一、经营第二。目的就是要让大家有思想，有信念，最终有信仰，活成一个有灵魂的人，而不只是一个肉体的躯壳。”

在企业文化的指引下，胖东来尽可能让员工在各自领域做到专业化操作。在胖东来官网里，关于员工的实操标准，就达到了400多部。

胖东来官网公布的员工实操标准（图片来源于胖东来官网）

在于东来心里，钱不是最重要的，员工幸福快乐地工作是企业持续发展核心之一。

“截至上个月，我们的员工收入基本上在7000以上了，平均最低的可能6500，高的就像天使城上个月工资都拿了8400了，而且这还不是最好的部门，最好的部门比这个还高。”于东来在今年11月份的游学企业分享会上说道。

为了给员工提供更好的保障、调动工作积极性，于东来从刚开始把50%的公司利润分给员工，到如今把80%的公司利润分给员工，其实施的利润分配机制使员工的整体工资水平得到了极大的提升。

不仅如此，胖东来规定的员工休假天数也超出同行业。“现在胖东来上班时间是7个小时，每周要按8个小时工作制来算，其实我们的上班时间是实现双休了，双休是104天，我们有年休假30天到40天，再加上春节5天闭店休息，我们的休假基本上就在140天了。”于东来通过提高员工工资、编制各种奖励、增加休假时间等措施极大地调动了员工工作的积极性。

清华大学经济管理学院教授李飞曾对胖东来进行研究，他表示，营销模式中最为关键的创新要素是服务，其次是商品，而店址、店铺环境、价格和信息沟通不像前两者那么重要；服务的重要性导致零售企业的资源模式构成要素中无形资源比有形资源更为重要，而无形资源中最为重要的是人力资源和组织文化。

对于胖东来，实现顾客价值不是通过极低的降价来实现的，而是在保证产品质量以及合理的价格前提基础上，通过企业文化以及有效的人力资源管理，实现优质服务，进而使顾客得到了超预期的服务体验。最终使胖东来的名声响彻全国，成为了家喻户晓的商超品牌。

无法复制？走不出河南？只是于东来有诉说不完的梦想

但是胖东来目前只在许昌和新乡开店，对于社会中存在的“胖东来走不出河南”“胖东来无法复制”的质疑，于东来有着自己的想法。

他曾公开表示，胖东来做的是文化，不是做企业。他的目标是要把胖东来打造成企业发展的样板，目的是用企业文化影响更多的企业家和群众。而不是无序地扩张、降低服务质量、牺牲员工生活品质。

于东来为前来游学的企业负责人做经验分享（图片来自胖东来官网）

一直以来，胖东来不乏学习、模仿者。那胖东来模式，能否被复制？前去找他开班讲课培训取经的人络绎不绝，但是真正实施胖东来的文化理念和管理模式的企业并不多，直到如今，胖东来还是“形单影只”。这在于东来看来，是因为很多人在做企业时，对自己“下不了狠手”。

于东来面对这样的情形，也有些许无奈。他表示，“学习胖东来很简单，就像医生看病一样，给你们讲了以后，你们去改变，你们下不了手，你们感觉痛苦，非得我亲自去操刀，才是最有效的方法。”

“很多企业我为什么要让他们把钱分了？现在很多企业就像快死的人了，还想着挣钱，不是死得更快！为什么让分钱呢？因为他不是健康的企业，是走向死亡的企业，不去治这个病，死得会更快，更不要提未来。”胖东来帮助过很多企业，有的企业在分钱上下不了手，基本上都得于东来亲自操刀，“分完钱之后一下子让企业直接超越生存的层面。”

于东来也有自己的困惑，“因为胖东来的东西跟社会差异太大，要费的心血比任何的体力都累，这是改变人思想的事情，太痛苦了。”

但是他依然怀有坚心，让员工和顾客生活得更幸福，让更多的人懂得生命的真谛，影响更多的企业朝着正确的方向走。这些梦想不会改变，他相信无形的爱会延续下去、永远存在。

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