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善治长安|楼上漏水楼下忧,社区化解有技巧

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漕盈社区居委会,由富绅时代公寓、新城盛世佳苑、葛洲坝虹桥玫瑰公馆、宸章雅苑、盛誉雅苑等五个居民小区组成,是在2019年12月新成立的社区。作为一个新社区,如何妥善处置各类矛盾纠纷,把居民的烦心事办成暖心事,与社区居民建立起亲密的联系,成为了居委会工作的重中之重。

做群众工作的“上门人”

家在葛洲坝虹桥玫瑰公馆的瞿阿姨,她平静的生活就因一场意外的漏水事件而打乱。

那天,她发现卫生间天花板开始不断滴落恶臭的污水。起初,瞿阿姨尝试找物业修复,帮她家天花板简单做个防水材料涂抹。结果施工完以后,瞿阿姨发现还是存在污水外溢。无奈之下,瞿阿姨敲开了楼上住户的门,但是对方态度比较冷淡。没有办法,瞿阿姨只好求助居委会。


听到诉求后,工作人员第一时间向社区书记汇报了情况。“谁家漏雨,谁都不想等,一分钟也不能等。”当机立断,社区工作人员前往居民家中进行实地查看,主动敲响瞿阿姨的门,态度温和而坚决地说:“瞿阿姨,我听说您这里有漏水的问题,我来帮您看看。”

瞿阿姨看到社区干部,仿佛打开了话匣子,领着他们来到卫生间,指着天花板说:“看,这里老是滴水,我们已经上去找过好几次了,一直没有解决”。

做小区居民的“代理人”

第一时间安抚好瞿阿姨的情绪后,社区干部立即联系物业现场商讨解决方案。物业承诺再刷一次涂层,拍着胸脯说道:“这次我们用的是用于室外的最高级别防水材料,保证一定能解决问题。”观察一周后,瞿阿姨发现管道好像又堵住了,屋内又开始漏水不止,她失望地说:“这就是打补丁涂红药水,治标不治本。”

社区干部耐心劝导道:“虽然这次维修没有从源头上解决问题,但已经排除了问题不是由您屋内产生。后续我们会根据维修情况跟楼上、物业、开发商等继续对接。您一把年纪了也不方便,就委托给我们,让我们来给您做‘代理人’。”


一开始,楼上住户不太配合,言语中稍显冰冷。为防止矛盾扩大升级,社区干部尝试从情、理、法三个角度做疏导工作。“您看,咱侵权法是有明确规定的,行为人因过错侵害他人民事权益,应当承担赔偿责任。况且,现在因为您家水管漏水,确实已经把楼下泡了。本来上下楼住着,都处得不错,因为这点事儿闹得不愉快多不值当……”

看到社区和物业的积极介入,双方的气都消了一半,楼上住户表示愿意配合物业对马桶与污管接口处的橡胶垫圈进行维修,并且在接口处涂抹“防水宝”隔水材料。

做责任主体的“协调人”

经过几轮维修,但问题仍未得到根本解决,一周后再次勘察现场,渗漏水情况依然存在。面对各方责任主体就渗漏水位置的推诿扯皮,社区干部没有磨去斗志、失掉耐心,继续在开发商、总包单位、物业和住户间沟通协调,找准问题所在、明确各方职责。在前后六次维修,反复交涉后终于发现漏水点位于瞿阿姨和楼上之间的夹层排污分管。根据职责划分,应当由总包单位负责。

最终,维修工作顺利完成,困扰居民的问题得以解决。望着修好的天花板,瞿阿姨不禁对社区干部说:“多亏居委会积极协调,如果没有你们,这个问题我真不知道该怎么办。你们帮我解决了燃眉之急,真正感受到了咱们漕盈社区的温暖。”


没过几天,瞿阿姨又敲开了居委会的门。不同的是,这次她是带着一封感谢信来的,在信中称赞社区干部“善于发现问题、分析问题,面对困局不放弃,努力积极做好各方调解工作,使我家的渗漏问题得到了针对性、有效性修复。”“好几次我都想打退堂鼓了,真是觉得太麻烦、太难,要不是社区帮忙,这事儿不知道啥时候才能结束呢!”

漏水问题的完美解决离不开漕盈社区干部的“钻进钻出”,这不只是处理了一个家庭的漏水问题,更化解了可能发生的邻里纷争,成为社区内改善民生问题的优秀典范。作为社区的“大管家”,居委会将始终围绕居民身边的“关键小事”,去解决大家的“急难愁盼”,把家园建设得更加和谐、美好。

资料:区委政法委

编辑:俞静彦

责任编辑:魏阜龙(首席)

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