后市场服务，一汽-大众严谨关爱始终如一

最近几年，车市发生较大变化，一方面整体市场陷入滞涨，另一方面新能源板块快速崛起，不断侵蚀市场份额。两方面影响之下，传统燃油车市场销量持续下滑，市场份额持续萎缩。

在销售市场持续萎缩的同时，汽车售后服务市场则雪上加霜，除了新能源侵蚀之外，包括京东、途虎、天猫等连锁品牌以及汽修厂、路边店也对传统4S后市场模式带来分流。

种种不利局面，给传统模式带来较大挑战和压力，部分品牌放弃抵抗，头部品牌则在后市场领域不断做精做细，用更严谨服务和更诚挚的关爱赢得用户。不久前，我们到访一汽-大众品牌培训中心，这里正在举行一场热火朝天的服务技能大赛，来自一汽-大众全国各地的维修技师们，经过层层选拔，聚集成都，开始了一年一度的技术大比武。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华先生表示，一汽-大众的服务技能比赛已经举办多年，“通过比赛，可以大幅度提升技能水平，为用户提供更优秀的服务”。盛晔华介绍，一汽-大众在扎根中国乘用车市场的30余年中，不仅为用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系。2023年一汽-大众继续向着以用户为中心转型，从此前以车为主，逐渐过渡到以人为主，关注车辆全生命周期。

不久之前的920服务节上，一汽-大众售后服务正式开启了服务品牌迭代，提出了1314服务战略架构。

第一个“1”即一汽-大众服务品牌；

第二个“1”代表着对于“严谨就是关爱”品牌理念始终如一的坚守；

“3”代表着一汽-大众服务品牌的三大核心价值，即专业、可靠、心喜；

“4”则代表着服务质量专业严谨、服务消费诚信透明、服务效率快速便捷、服务关爱细致用心的四大承诺。

至于如何落实1314（一生一世）的承诺，以及在更具体“以用户为中心”方面具体有哪些改变。在这个日渐寒冷的冬季，我们走访了一汽-大众西南区、华南区以及华北区，亲身体验来自一线的真实场景。

华南区；借“取送车”实现服务升级

华南区是重要的汽车市场，既包括广东这样全国第一经济强省，还包括深圳、广州这样的全国顶级一线城市。在后市场服务方面，华南市场竞争激烈。一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋简单介绍了华南区的竞争态势。

吕宏锋认为，京东、途虎这些资本加持的快修连锁在华南迅速扩张，此外4S店售后人员离职，自主创业或加盟竞争对手，带走大量宝贵客户资源，行业内卷严重。在行业之外，保险公司跟4S店争利的现象愈发明显，“送修比下调，备件及工时打折，大事故车动辄就报废，压缩了传统渠道的利润空间”。

面对残酷的竞争，华南区也在积极顺应市场变化，积极执行一汽-大众1314的售后服务政策。同时针对不同小区、不同城市的市场特点，也在因地制宜展开更具有针对性的服务升级。

比如深圳这样的城市，高度发达，经济繁荣，年轻人多，人们时间观念非常强烈，对于维修保养的时效要求很高。华南区则敦促经销商积极落实“1小时极速保养、4小时钣喷快修、全天候极速救援”等政策，并提出更细致化要求，比如全天候救援，要求是“24小时全时在线，30秒闪电接听，10分钟内回复客户，20公里内一小时必须到达，100公里内2小时到达，”这就进一步提升了服务品质，提升了用户满意度。

在服务关爱方面，华南区积极推动APP线上预约、上门取送车，为用户提供更加人性化的服务体验。

深圳市清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵

深圳市清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵介绍，公司是一汽-大众第一批开展取送车服务的授权店，总经理亲自牵头布置，“用户在app线上预约，下取送车订单，就会有专业人员上门取车，在店维修完成之后，再送车给用户”。

李同贵分析，仅仅10月份，奇建店取送车订单280单，客户再接受率达到90%，不但提升了客户满意度，对店内的业务也起到了明显的削峰填谷作用。

值得一提的是，2023年华南区取送车业务量高达22,913单，4S参与率84%，取送车业务量和经销商参与率在全国所有大区中排名第一。

西南区；从躺着赚钱到跑着赚钱

一汽-大众西南区区域总部位于成都，也是本次一汽-大众服务技能比赛的举办地。

一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部总经理张博

一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部总经理张博告诉我们，西南区基盘存量大约230万至250万台，占据全国11-12%的比例。

西南区市场竞争同样激烈，张博介绍，一方面燃油车市场受到新能源的冲击，同时用户也在变化，新客户忠诚度越来越低，转续难度很大，价格大战愈演愈烈。

一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科

一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科则认为，“之前，经销商盈利状况还可以，现在经销售盈利受到很大压力”。因应市场变化，西南区政策也在变化调整，既考虑销量，也考虑经销商盈利，既坚持用户导向，同时积极采取措施帮扶经销商提升竞争力。

典型如正在成都举行的一汽-大众服务技能大赛，本身就是对于经销商技能培训的提升。在总部和区域帮扶之下，一汽-大众经销商努力自救，积极从坐商向行商转型。成都市强生实业有限责任公司服务总监王伟忠表示“以前是躺着挣钱，现在开始跑着挣钱了”。

成都市强生实业有限责任公司服务总监王伟忠

应对市场竞争方面，强生一方面积极贯彻执行总部的各种政策方针，另一方面结合本店实际情况对于服务能力进行全面提升，开始从坐商到行商的转型。

2021年，在区域事业部扶持下，强生对于店面进行了系统化升级改造。改造之后，店内环境焕然一新，整体布局更加生活化，松软的沙发，并排的书架，甚至还引入了星巴克，本来严肃紧张的大厅变得轻松休闲，用户感到非常放松，回访率大幅度提升。

更大的进步则是在设备和技能提升方面。之前，强生已经采用了一汽-大众的透明化管理，现在引入了数智化服务系统，可对车辆的动力系统、底盘系统、机电系统等进行全面检查，然后生成一份详细的体检报告，用户在大厅终端可以清晰看到车辆检测情况。如果用户没在现场，则可以通过服务顾问分享的二维码链接登录，直接下载车辆的体验报告。对于自身车辆状况以及一些易损件的情况了如指掌，这套系统的引入，明显提升了用户主动保养和维修的积极性。

之前，因为双方处于严重信息不对称状态，当维修技师告诉用户“火花塞该换了”“刹车片磨损严重”时候，用户往往半信半疑。现在有了系统性体检报告，用户接受度大幅度增加，甚至很多车主会主动要求体检，不但提升了业务量，更提升了用户满意度。

总之，经过区域事业部和经销商的共同努力，即便在异常残酷的竞争中，在利润持续下滑的内卷中，一汽-大众西南区依然展现出令人乐观的发展景象。

华北区；新媒体矩阵蓄势发力

华北区是一个非常独特的大区，面积不大，仅包括河北山西两省和北京天津两市，但市场地位却非常重要，区域用户对一汽-大众品牌认可度很高，在全国六大区中，占据超过20%的市场份额。

一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚

一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍，在后市场服务领域，猫虎狗（天猫、途虎、京东）渗透非常厉害，一些修理厂和路边店也凭借着价格优势，不断侵蚀一汽-大众基本盘，“一汽-大众处于份额不断流失，同时被动挨打的境地”。

在应战中，一汽-大众除了拿出更多高性价比的套餐，拿出更优质的服务，努力挽留客户之外，要想摆脱被包围、被围剿状态，只能主动出击，努力突围。孙刚表示，一汽-大众华北区选择的突破口是直播短视频，从源头上对用户流失进行拦截。

孙刚介绍，区域从4月份开始筹备直播业务，在选品、流程和管理方面进行了精心设计，同时启动发现之旅，在区域内寻找直播人才。

7月份，华北区初步确定了直播种子人选。

8月份开始集中培训选拔和认证，最后选拔了25个人，最后有2人获网络直播专业的认证。在920服务节中，华北区直播业务一炮打响。

9月10日至10月10日，华北区有11家店销售额突破10万元，同时直播毛利率超过40%，部分优秀店甚至开始盈利。

天津浩众汽车贸易服务有限公司 总经理王永斌

天津浩众汽车贸易服务有限公司总经理王永斌告诉我们，在双十一期间，浩众单日销量超过2.2万元，单月销售额甚至突破40万元。现在浩众已经建立了独立的直播队伍，有着独立的场地，不但实现了自给自足，甚至已经实现了盈利，预计全年销售收入有望突破300万元。

如此，在“猫虎狗”的围追堵截中，一汽-大众服务后市场找到了新的增长点、新的流量渠道，而且完全自主可控，不需要借助媒体，不需要借助其它力量，同时实现了对于客流拦截，不但对于一汽-大众后市场业务是一个启迪，对于全行业也是一次有益的探索尝试。

结束一系列采访我们发现，虽然后市场领域面临着激烈竞争，4S传统模式经受前所未有的压力，不过无论是一汽-大众各大区域，或者全国各地的经销商，依然可以感受到令人欣慰的经营活力，可以清晰观察到正在发生的令人欣慰的变化。

在不断变幻的市场格局中，一汽-大众始终以用户为中心，诚挚关爱，深耕细作，将“严谨就是关爱”的品牌理念扎根在市场深处，也获得越来越多用户的认可。