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获评「WISE2023 未来商业之王」「万师傅」如何成为家居服务龙头

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11月28日-29日,由36氪主办的WISE2023商业之王大会上,作为国内最大的互联网家居服务平台之一的「万师傅」,在消费生活领域获评「WISE2023 未来商业之王年度企业」。

成立于2013年,以“一键下单,师傅到家”的找师傅方式,解决家居服务问题的「万师傅」,如今已经实现99%城市覆盖率、250万+注册师傅、2400万+个人用户、100万+企业用户、累积服务1亿+的成绩单。正是凭借着这一成绩单,「万师傅」在评选中脱颖而出。

成绩单的背后,一方面是「万师傅」精准把握家居服务时长信息不对称、服务体系难以完善等多方面的痛点,通过互联网+家居服务的模式,打开市场。

另一方面,在10年发展过程中,「万师傅」已经成为在互联网家居服务行业中优质服务的代名词,并不断完善服务标准,健全服务体系,持续不断地为个人与企业提供高质量服务。



(图源:万师傅)

打破信息差,让家居服务公开透明

家居行业是一个规模大却集中度低的市场,由此带来一系列痛点,包括地区覆盖范围不足、售后成本高、服务水平无法保证、服务异常快速反应能力差,难以满足广覆盖、高精度、好品质的市场需求。

据艾媒咨询数据显示,2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势,2022年已达5066.2亿美元,预计2025年达5546.6亿美元。具体到国内,亿欧智库数据预测,2023年中国家居建材市场规模将达到4.8万亿元,增速5%,其中90%是中小微企业。

家居行业随着国民经济的快速发展,人民生活水平持续提高,家庭可支配收入不断增加,迎来快速发展的风口期。与此同时,也突出了商家追求高效率、低成本的工作方式与消费者向往高品质、便捷化的家居生活方式之间,存在售后服务这一项直接影响消费体验、制约家居商家发展的因素

市场需求促进了家居服务行业的发展。

具体来说,于商家而言,占据家居企业绝大部分数量的小微型或纯电商型企业,自身没有售后体系,服务能力弱;大型家居企业线上业务覆盖广、线下采用经销商模式,需选择本地师傅合作或者自养师傅,缺乏统一售后服务标准,品质难以监管……

换言之,从商家角度,很难在有限的资源下提供覆盖全国的服务,并因为规模限制,自建售后服务体系成本高;更因为管理半径,服务品质难以保障,也难以处理服务中的异常情况,无法形成一套健全、可行的售后服务体系;此外,也无法科学统计服务数据,了解用户体验。

于消费者而言,一方面找“靠谱”师傅困难,没有渠道了解师傅资质和水平,另一方面,通过中介机构等方式找到的师傅,易遇到恶意加价的情况,且无法保证服务质量,服务体验不佳也没有办法有效保障自身权益。

事实上,除了上游家居品牌和下游客户之外,对师傅而言,更是“酒香也怕巷子深”。即传统的找活渠道相应也存在找活渠道信息闭塞,找活严重依赖熟人圈子,技能和信誉等都无法有效传播。此外还存在账期、收款、坏账等多方面问题,自身权益无法保障。

总的而言,对于品牌商家、消费者个人和师傅等任何一个群体,提供标准专业的家居售后服务平台,都是“刚需”。「万师傅」看到了市场痛点,通过互联网+家居服务,打破了家居服务行业的信息壁垒,实现多方共赢,满足B端品牌、C端用户家居服务方面的需求,让家居师傅利用技能特长获取报酬。

据了解,「万师傅」通过大数据、智能算法与AI技术,为B端家居电商、实体门店等企业用户,C端家庭及个人用户提供覆盖全国的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务,并通过服务类目全家居品类覆盖,为企业、消费者实现一站式售后服务,也为具备专业技能的师傅群体提供就业机会和更多保障。



服务全品类(图源:万师傅)

对家居行业痛点的精准把握,使「万师傅」经营数据快速增长,成为行业龙头企业。截至2023年4月,「万师傅」平台注册师傅已超250万,服务范围覆盖全国368个城市共3294个区/县,覆盖率达99%,服务超过100万企业用户及2400万个人家庭用户,累计服务超1亿次。

值得一提的是,「万师傅」是众多互联网家居服务平台中,为数不多完成累计服务超1亿次的平台。可以对比一组数据,根据第七次全国人口普查结果,全国共有家庭户4.94亿户。若每单均来自一个家庭,则意味着「万师傅」累计订单量覆盖超全国1/5家庭。而不管是服务次数、质量、效率,还是企业推荐指数,「万师傅」都长期处于行业头部。

聚焦服务,打造品质、高效、有温度的家居服务体系

「万师傅」完成行业前列的经营业绩背后,是市场对“「万师傅」,好服务”的信赖。如今,在家居服务市场,「万师傅」已是优质服务的代名词。

事实上,优质服务也是源于「万师傅」自成立以来,对“让服务变得更好、让服务变得更纯粹”这一件事的坚持。其不仅是提高市场效率、降低家居服务资源流通成本,更是创造一种更加便捷、舒适、轻松的生活环境,为品牌、消费者、师傅搭建一个“品质、高效、有温度”的平台。

首先,相较于传统模式,「万师傅」实现了去中介化,并通过大数据、智能算法和AI技术,提升服务效率。在无需人工跟进的情况下,系统搞定全流程:平均3分钟有5个报价支持,实现批量下单、自动指派、到货提醒、完工确认等。

其次,在提高服务效率之余,「万师傅」深度参与,推进行业标准化建设,对家居服务流程进行重塑,实现行业生态净化,打造行业规范,并推动各项服务标准落地。

据了解,在2018年,「万师傅」便联合全国工商联家具装饰业商会发布《家居电商送货与安装服务规范》,促使曾经因家居商品体积、重量、物流配送等多方面因素,导致配送服务各异的局面,走向规范送货与安装;随后在2021年与2022年,「万师傅」还发布《互联网家居售后服务安全标准》,参与编写《健康整家定制评价通则》,进一步推动行业标准化、规范化。

第三,「万师傅」一直坚持师傅职业化,平台采取严格的审核机制与晋升机制。其通过提高师傅准入环节、设立考核制度、建立服务标准、完善培训机制、打造口碑体系,保证公司高品质的服务体系持续有效运行。

一组有意思的数据,在师傅入驻环节,「万师傅」通过入驻考试、实名认证等7项举措,考核师傅专业技能以及服务意识等内容,并在这一环节便淘汰了超六成师傅,从而挑选出更专业的师傅。同时,「万师傅」开设“师傅职业化实验基地”以提升师傅群体的技能水平与职业素养,截至目前已举办1200+次培训,参与人数97.5万+。



万师傅职业化实验基地(来源:万师傅)

在服务中,「万师傅」通过全方位的运营体系和规则,每位师傅的服务记录和服务评价都会被严格记录,形成专属的数字资产。一方面,引导师傅自主经营,打造口碑。另一方面,用户也可以更直观看到师傅服务质量、效率、满意度,挑选心仪师傅。此外,「万师傅」始终保持对师傅服务的跟踪,10年间淘汰违规师傅1.2万+,永久禁用师傅500+。

最后,在保持标准、高效、高质之余,「万师傅」也推出服务保障体系,如先行赔付政策,为商家、消费者与师傅三方定制保险,与电商购物一样由平台担保的交易模式,专业客服保障用户权益等,免除用户后顾之忧,更好地保障家居售后服务链条的各方权益,让“最后一公里”畅通无阻。

通过品质、高效、有温度的家居服务体系,「万师傅」已经收获了数以万计的商家、消费者和师傅的信赖与认可。而依托移动互联、大数据及人工智能等新兴技术,「万师傅」模式也将继续推动家居产业高质量发展,助力家居服务新质生产力形成,从而为更多用户创造更美好的家居生活。

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