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东莞12345热线受理超550万件,满意率达99.4%

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首创“群众求助快速响应机制”,响应群众紧急求助7.3万件,平均响应时长从48.1分钟减至 13.5分钟(提速72%);开通省内首条12345热线心理服务专席……在近日启动的东莞数字政府媒体采风行活动中,南都记者获悉,东莞正以惠民生和暖民心为目标,积极打造12345热线服务品牌。

截至11月底,12345热线今年共受理企业和群众诉求556.8万件,接听满意率99.4%。其中,营商环境服务专线今年以来共接听企业来电24.3万通。



热线咨询类直接解答率达99.4%

“去年,热线咨询类直接解答率达99.4%,我们将持续努力提高解答率、办结率、满意率。”热线相关负责人如是说。

据介绍,12345热线完善联席会议制度,建立“一把手”负责、首派责任、市镇联办等十余项工作机制优化疑难、重复、督办“三类工单”办理流程。全面优化工单转、派、办流程,将投诉、举报、求助类工单提速至5个工作日内办结,低于省要求的15个工作日,办结回复速度全省最快。

其中,需要指出的是,12345热线首创“群众求助快速响应机制”,响应群众紧急求助7.3万件,平均响应时长从48.1分钟减至 13.5分钟(提速72%)。

上述热线负责人还称,针对市民的热点诉求、反复提出的问题,热线每月会梳理一批重点难点问题等,联动市府办督查室及市直部门、镇街(园区)适时开展现场复核,对办理情况跟踪督办。

数据显示,截至11月底,今年12345热线共受理企业和群众诉求556.8万件,其中接听来电484.1万通,接通率91.8%,接听满意率99.4%。

专线接听企业来电24.3万通

值得注意的是,12345热线正在持续优化涉企服务。

2022年7月,东莞12345热线以企业需求为导向,会同东莞市发展和改革局、市工业和信息化局等部门,整合涉企服务资源,打造覆盖全市经营主体的营商环境服务专线,提供贯穿企业发展全生命周期的政策咨询、纾困解难、政策兑现、主动问需等“一站式”服务。

营商环境服务专线实现企业咨询“一次性”解答、诉求“一体化”响应。今年以来,专线共接听企业来电24.3万通,15秒接通率91.7%。

2014年12月,东莞正式开通12345热线,今年,是该热线走过的第九个年头。

其间,除了营商环境服务专线,热线还在全省率先推出手语爱心专席,为特殊群体提供无障碍服务;开通省内首条12345热线心理服务专席;率先整合未成年人救助服务专线;设置“一把手”听民声专席,定期组织旁听、接听群众来电活动等系列特色服务。

采写:南都记者 黄芳芳 受访者供图

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