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为了解放双手高价选择“托管式搬家”,结果冻肉放锅里、电视裸机装箱……

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摘要:系统化的搬家标准应该被设定,以促进市场的良性发展。


让繁琐的搬家过程实现“全程托管”,是一种什么样的体验呢?

“不用整理收纳、无需装箱打包、更不考虑收拾复位……”通过“搬大师”微信小程序,市民马女士找到了这项名为“日式搬家”的服务:根据平台提供的介绍,这是一种全程托管式的搬家服务,其完整服务链包含了上门勘测、个性化搬家方案定制、收纳打包、新家拆装复位等多个环节,“从旧家到新家,感觉完全不用自己动手。”预约师傅上门后,马女士的内心充满了美好的期待。

然而,几天后,当她需要求助维权时,却只发出了无奈的感叹。

打包不专业,竟还“坐地起价”

马女士的搬家诉求并不复杂。

“我是同小区内搬家,运输距离很短,从一栋楼到另一栋楼,高层住宅也是有电梯的。所以,我当时的要求是工作人员都能帮我打包完,主要搬运大件,有些小件我也可以自己提到新家。”她回忆道,经“搬大师”客服人员介绍,她结合经济成本及自己的时间,确定了采用“半托管”的搬家模式,“与‘全托管式’相比,‘半托管’只是少了一个新家复位的环节。”工作人员上门评估后,根据屋内物品的总体积,给出了4600元的搬家报价。

相比传统的搬家服务,4600元的搬家费用显然已算得上高价,不过按照服务内容约定,在可以完全“解放双手”的前提下,马女士仍觉得这笔花费颇为值得。然而,实际服务日到来时,一切却并未按照马女士的设想发展。

“当天,上门的师傅一共有5个人,一进门就开始风风火火地收拾打包。”由于前期沟通颇为顺利,客服人员也给马女士发送了平台的打包规范,对于师傅们的操作,马女士一开始并未过多留意。但随着搬家进程的推进,搬到新家的几箱物品却让马女士察觉出不对劲:她吃惊地在箱子中看到,冰箱里的冷冻食品竟和锅具打包在一起,还没有吃完的蔬果上面则压着电饭锅,自己的化妆品更是杂乱无章地堆在一起,不少液体已经洒出,“他们的所谓收纳整理根本就是杂乱无章的乱堆乱放。”


△装着电饭锅的纸箱里,还胡乱塞着许多杂物。

傍晚时分,师傅通知马女士当天的服务已经完成。再次进入旧家时,马女士的愤怒却达到了顶峰:“厨房里的所有碗筷都没有打包,卫生间里的沐浴露等用品也都没有碰过,甚至还落下了好几双鞋子!”对此,搬家师傅也给出了解释:马女士支付的4600元所覆盖的体积大小已经全部用完,如果剩下的东西还需要打包搬运,只能额外加钱。至此,全托管搬家终于成为了梦幻泡影。


△由于报价内含体积已满,还有许多小件物品未曾打包。

同样感到苦恼的,还有市民周先生。他于日前通过“易丰搬家”平台预约了“搬大师”的全托管搬家服务。由于自己的家具中有电视机、显示器等大件贵重物品,咨询客服后,周先生专门花费几百元购买了一份保险,“当时也没有看到保单内容,客服只告诉我如果在搬运过程中发生物品损坏,可以获得赔偿。”本只是为了防患于未然,但令周先生没想到的是,因搬运人员未在装箱时对电视机的边框及四角进行额外的保护,果然使电视机发生了破损。然而,此时再联系平台,得到的反馈却是“必须是由火灾、爆炸事故等原因造成的物损才能理赔”。


△保单条款显示,仅承担因火灾、爆炸事故、交通事故引起的物损。且在投保时,周先生并未提前阅读过保单内容。

“托管式搬家”仍有不小进步空间

从估价到打包、整理到理赔,本应是省心省力的全托管式搬家,为何却环节越多、出错也越多呢?如今的托管搬家市场,究竟存在着哪些漏洞呢?

通过马女士的介绍,记者也进入了“搬大师”平台一探究竟。从小程序页面可见,针对搬家业务,“搬大师”共提供全托管式及半托管式两种服务项目。据客服发来的报价表显示,该搬家模式按照物品总立方数收费,根据两种项目的不同,每立方分别收取300元及260元。“我们强调的是高端搬家的概念,会为不同的物品定制装箱方案及材料,在搬运家具、拆装复位的过程中,也会做一些基础的保洁服务。”客服这样介绍。

尽管听起来流程清晰、服务内容多样,但记者在与客服人员的沟通过程中也注意到,搬家服务正式开始前,平台并不会主动向客户出示搬家合同,也就是说,在前期接洽过程中,消费者能够得到的仅仅是一个口头报价及口头服务承诺,“签订合同要等搬家当天,所有实际费用的结算也是要等到搬家完成后才进行的。”客服表示。

在记者的坚持下,“搬大师”客服最终也发来了一份“格式合同”,但仔细阅读便可发现,平台所承诺的托管式搬家特有的服务内容、报价估算等,其实均未落到纸面上。而合同中所涉及的争议协商方式、贵重物品处理方式及保险赔偿方式等,都更为符合传统的搬家模式,并无法对于托管式搬家过程中的权利义务关系作出规范及限制。


△仔细阅读可以发现,当前的搬家合同仍针对传统的搬家模式,并未对于“日式搬家”服务中特殊的权利义务关系作出规范和限制。

“事实上,所谓的‘托管式搬家’与其说是一个由日本引入的概念,不如说是为契合中国消费者需求而产生的一种高端搬家服务尝试。”业内人士王幸回忆,这种“搬家+收纳+复位”的模式大约从5年前开始流行于中国市场。谈及当前中国市场的“托管式搬家”服务,王幸仍感到存在不少困惑:“这种搬家模式并不单单是搬场运输,它还揉进了家政的服务。但是,模式引入这些年来,我们始终没有找到一个系统化的标准规范。”王幸认为,在托管式搬家模式中,许多项目是应当设定规范的,才能促进市场的良性发展。

所幸,目前经与平台多次沟通,工作人员已协助马女士将剩余物品搬至新家;在提供相应票据后,平台也为电视机的破损承担了一半的维修费用。

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