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流量在哪里|梵客集团董事长李静:流量是前提,质量是基础

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开栏语:2023年以来,房地产降温和消费降级猛烈地冲击着下游的家居产业,“生意不好做”成为家居企业的共识,“找不到消费者在哪里”成为企业家的难点,“如何抢占流量入口”更成为企业们不得不面对的新课题。流量战的背后,是品牌战、价格战、服务战的综合呈现。为此,北京商报特别策划“流量在哪里”专题,选取一些代表性企业掌门人进行专访,解析他们解决“流量在哪里”这一难题的新思路、新战略、新打法,从不同侧面反映不断进取的家居企业在新时代的新风貌。

整装正在成为家居行业一个人人争抢的流量入口,但不同的整装品牌,日子也分三六九等,对于梵客家装来说,在2023年很多家居企业认为日子不好过的大背景下,却有着不错的发展,业绩同比上年有着接近翻倍的增长。

2023年12月初,梵客集团董事长、梵客家装创始人李静在接受北京商报记者采访时表示,拥有充足的客流和让满意的人点赞,是他“在冬天里享受春天”的制胜秘籍。


立体式获客渠道带来稳定客流

梵客家装的十里河门店,是梵客家装目前在京的唯一体验店。这座开业于2021年的门店,面积达2万平方米,正为梵客家装创造着源源不断的业绩。

北京商报记者前去梵客家装体验店的这天,正是一个周一。人们常说“星期一,买卖稀”,可这里却是另一番热闹景象:偌大的二层设计会客区和选材区,在星期一下午14时,客流也丝毫不减,收费的窗口聚集着20余人在等待交款,设计师穿插其中,为会客区等待的消费者提供着整装一体化的设计图纸。

“这样客流多到接待不过来的情形,对梵客家装来说是一种常态。”李静表示,“能否享有持续的客流,获客渠道是否完善是关键,我们打造的是立体式获客渠道,从电商、直播、全网投放等方面下手,从而获得源源不断的客流。”

从线上店铺来看,梵客家装已进驻京东、住小帮、小红书等平台,从源头上增加销售渠道。同时,梵客家装在抖音、京东等多个平台开设直播间,通过建立直播团队对梵客家装的展厅、家装设计、产品报价进行循环讲解,全天候直播,以满足消费者对梵客家装了解的随时需求。此外,梵客家装还在抖音、腾讯、百度等平台进行全网广告投放,旨在进一步加深消费者对梵客家装的品牌印象。

“有了流量,品牌才能生存,企业才能发展。”在李静看来,这些简单的宣传投放还远远不够,想要让消费者真正地认可品牌,还要在日常生活中时刻提醒消费者品牌的存在。李静透露,梵客家装建立的线上全网流量推广体系,与同行相比投入产出比更高,同时也预算出产值收入的一部分运用于线下品牌广告投放,从地铁广告、社区道闸、商场车库、电视节目等多渠道入手,形成线上、线下的双重影响,强化品牌形象。


让满意的客户张嘴说话

“酒香不怕巷子深的时代已经逝去,让消费者从各种渠道全方位地了解品牌只是第一步,要他们真正认可品牌,才能将流量转化为真实的顾客。”在采访时,李静如此感慨。

如何让消费者认可梵客家装的品牌?当着记者的面,李静打开小红书,搜索“家装”关键词,页面上迅速出现各种与家装相关的内容,其中梵客家装的亮相率相当高,更重要的是,这些内容是真实的消费者在接受梵客家装的装修之后,主动做出的满意评价。

“装修交付好的消费者往往不会主动评论,一旦交付出现问题,消费者就会在各类社交平台分享自己的装修感受,品牌口碑也在一次次负面评价中消失。”李静介绍说,“让投诉的客户满意,让满意的客户张嘴说话”,就成为梵客家装经营品牌口碑的重要秘籍。

“让投诉的客户满意”,做起来相对比较简单,李静表示,“大多数消费者的诉求都不高,有投诉说明服务做得不好,只要以不怕吃亏的心态,迅速处理并满足他们的诉求,客户也就心满意足了,但让满意的客户说我们好,就不是那么容易的事儿。”为此,梵客家装依托自身的自媒体矩阵,正在打造全网运营体系,同时在小红书、大众点评等平台进行口碑运营管理,通过引导顾客评论提高品牌知名度和美誉度。更为重要的是,梵客家装特意增设了对工长、管家的满意度kpi考核——在完成装修交付后,客户如能自愿接受自媒体采访,讲述选择梵客家装的心路历程,就对负责工长及管家进行一定的奖励。对于客户不满意的服务,进行针对性的补偿,同样纳入工长及员工的考核机制,“让客户决定员工的kpi,才能让员工更尽心地服务”。

在梵客家装十里河体验馆的一面墙上,满满当当地挂着顾客送来的锦旗。李静告诉北京商报记者,这都是客户专门送来感谢装修房屋的设计师、工长和管家的,“现在看到的这些是这一个月内收到的,像这样的锦旗,在梵客家装可以摆下满满一屋子。客户愿意来送锦旗,说明他对梵客家装的装修是真的满意,他们也愿意在小红书、大众点评上去分享自己的开心和快乐,渐渐地,梵客家装的良好口碑就在网上形成了,自然就会吸引到新的客户。”


满意交付体系的秘密

“同样做整装,为什么有些整装企业做一单砸一单,就是不能让消费者满意,梵客家装却能够让消费者满意?”面对北京商报记者这样的询问,李静略作神秘地一笑:“因为我们有一套让消费者满意的交付体系。”

曾经有一对年轻夫妇,看了广告宣传,去找某整装公司进行装修设计,到选择定制家居时,设计师一个劲儿地向他推销一个不知名的品牌,而当他希望选择欧派、志邦、金牌这些头部品牌时,设计师称,只能在套餐中享受3延米的橱柜,还要多的话,得额外加钱。“后来这对夫妇到我们的体验馆来,设计师告诉他,只要是在套餐内约定的主材,无论选哪个品牌,地柜吊柜都没有延米数限制,当时他俩都惊呆了,二话没说就签了单。”李静介绍说。

为什么在梵客家装,签订家装产品后,选择主材时可以多品牌、多款式任意选择?李静表示,“因为我的店大,但店大并不欺客,反而因为店大产生规模效应,可以要求入驻的主材品牌厂家给予客户更大的让利空间和更多的产品选择”。北京商报记者注意到,在梵客家装十里河体验馆里,定制家居品牌包括欧派、顶固、好莱客、索菲亚、尚品宅配、志邦家居、金牌厨柜等头部公司,品牌不同,材质、设计、风格都可能不同,但都能在套餐中选择。“我们这个体验馆有2万平方米,足够大,能够容纳的品牌足够多,我们对品牌厂家的吸引力和管控力就比较强,无论你是什么品牌,进了我们的套餐体系里,供货价格都是一样的,只有满足这个条件,才可能进来,这就是规模化效应的结果”李静如此介绍。

在梵客家装体验馆里转一转,发现地板、木门、瓷砖、卫浴、吊顶等各个主材品类,都是引进的各个细分领域的头部品牌,每个品类有5-10个品牌可供选择,至于产品品类,单是瓷砖就有上千种,顾客可以在套餐标配选材范畴任意选择,从而实现个性化的整装设计。李静还揭出了另一个让消费者感到满意的秘密:“我们体验馆里的产品,都是从居然之家、红星美凯龙等主流卖场里可以找到的主流产品,而不是专门为整装定制的工程款或爆款,这让消费者觉得他们在这里消费的也是时尚与潮流。”

全方位的引流、满意的顾客点赞、可以任意选择的品牌和确定的价格,让梵客家装的到访成交率达到35%以上,相当于平均3户到店就有1户成交,而很多整装同行能够达到20%就不错了。“这是流量与品牌双管齐下、相互作用的结果。”李静坦然地说,“当然,我们在整个北京市场的占有率还有很大的拓展空间,还需要进一步努力。”

与物业、中介建立战略同盟,将买房者转化成梵客的装修客户;在北京北边寻找合适位置开设第二店,完善渠道布局,缩小服务半径;与残联合作建立残障人士家居专区,开辟高端装修细分市场,进一步强化交付品质……已经跻身京城整装公司前列的梵客家装,在李静的带领下,还有着更多的引流手段以及让客户满意的方法,从而促进自身成长、壮大。

北京商报记者赵述评 王思琦

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