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天津日报:部分医疗机构看病只收现金,患者难言满意

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去社区卫生服务中心打疫苗,得先去银行取现金;去中医医院看病,得先去旁边的商店换现金……在移动支付如此方便的今天,人流量一向很大的医疗机构却因为不支持移动支付而让患者感受到了不方便。这是本报热线近一段时间接到读者反映比较集中的热点问题。

投诉:部分医疗机构只收现金

  市民孙女士反映的是河北区王串场街社区卫生服务中心周末看病不能使用移动支付的问题。



(王串场街社区卫生服务中心自助挂号机关闭)

  11月5日是星期日,孙女士带孩子去该社区卫生服务中心打流感疫苗,大厅里有自助挂号机,可未开启。她只好在窗口排队挂号交费,“排了半天队,等轮到我时工作人员说,只收现金,不能使用微信、支付宝、云闪付等。我身上没带钱,距离这家医疗机构最近的银行在1公里之外,是中国邮政储蓄银行,而我没有这家银行的卡。我带着孩子走到银行,跨行取款,还被收取了手续费。”该医疗机构内只设立一个挂号交费窗口,取钱回来孙女士又重新排队挂号。没想到周末带孩子打个疫苗,却因为支付问题添了这么多麻烦,孙女士觉得既浪费时间又浪费精力。

  11月25日,星期六,记者在10时左右来到河北区王串场街社区卫生服务中心,大厅里的自助挂号等机器都是关闭状态,只有一个人工挂号收费窗口开启。“可以使用移动支付吗?”“不行,只能用现金。”“为什么?”“网坏了,和银行无法联网,今天没人维修。”“那以前能用吗?”“能用,就今天不能用。”就在记者与收费人员对话时,旁边一位姓王的女士告诉记者,她两个月前的一个周六来看病,也是只能用现金,她还专门去附近的市场换了现金才看上病。

  孙女士投诉的11月5日,记者现场采访的11月25日,王女士提到的两个月前的周六,由此判断,关于移动支付,并非工作人员所说的仅这一天不能用。

  11月27日,记者联系了该社区卫生服务中心办公室,问及周六日只收现金、不能使用电子支付的原因,工作人员回复,网络有问题,一早已经联系银行调试维修。对于记者提及的若干个周六日都不能使用电子支付的问题,该工作人员表示不清楚具体情况。

  通过河北区卫生健康委员会,记者采访到了王串场街社区卫生服务中心负责人,她介绍,他们今年4月刚开通移动支付功能,因网络问题,出了几次故障,11月27日一早,银行工作人员已经来维修调试,目前故障已经排除。

  市民张先生遇到同样的支付问题,发生在天津和平香榭中医医院。交费时得知不能使用移动支付,“除非医保卡账户里有钱,要不然就只能用现金。”张先生没办法,去附近商店换了钱才顺利看上病。张先生认为,医疗机构作为治病救人的场所,更应该便民,支持多种交费方式,才是最实在的便民。

  记者在天津和平香榭中医医院二楼的挂号交费窗口询问为什么不能使用移动支付时,得到这样的答复,“每个医院都有自己的规定,我们医院就是不能用。”

  和平区卫生健康委员会的工作人员向天津和平香榭中医医院核实情况后确认,该院一直未启用移动支付,具体原因院方没有提,“我们只是鼓励辖区医疗机构从便民的角度出发开通移动支付,但并非强制性规定,各医疗机构会视自己的情况选择是否开通移动支付。”

调查:只收现金原因各不相同

  记者在采访中发现,医疗机构只收现金,原因各不相同,因为不是强制性要求,所以在解决与改进方面,还是需要医疗机构本身作出选择。

  一是未开通移动支付,收费方式单一。金女士和逯先生都曾经在家附近的医疗机构遇到过看病只收现金的情况,四处去换钱的经历令他们至今难忘。一家医疗机构的工作人员告诉记者,医疗机构和普通经营场所简单贴个“收款码”不一样,开通移动支付容易,但要和医院整个系统对接比较麻烦,需要软件开发企业的帮助,后期还需专业维护,这就牵涉到投入和人力的问题。加之有的医疗机构患者多数是老年人,其中部分不会使用移动支付,导致医疗机构开通移动支付的积极性不高。不过,近日记者再回访金女士和逯先生提到的医疗机构时,发现对方均已改进,开通了移动支付。

  二是每到公休日和节假日,数字化服务就“降级”。市民刘先生介绍,他家附近的一家医疗机构,每到周六日,自助挂号机就关闭不能使用,挂号交费都要去窗口扎堆排队。他咨询工作人员得知,在自助挂号机旁协助患者使用机器的管理员休息,因此关闭机器。

  三是移动支付故障时间长,维修不及时。辛女士也是经常去家附近的医疗机构看病开药,遇上过好几次故障,无法使用移动支付,“一等就是一个多小时,没带现金的患者都在那里排队等候,真急人。”对此,一家医疗机构的工作人员表示,一般性网络故障医院的网络管理员能修,可银行支付系统故障网络管理员要联系银行的人来修,维修时长无法控制。

  《天津市互联网发展报告(2022)》显示,2022年天津市数字化综合发展水平排名全国第八。《天津市智慧城市建设“十四五”规划》中关于“智慧应用场景不断丰富”一项中也提及“持续深化‘互联网+智慧医疗服务’,通过智慧门诊、‘健康天津’应用程序(App)等方式为市民提供预约挂号、自助机服务、在线支付等便民惠民服务”。

  移动支付,特别是以上市民遇到的现场移动支付事项,在整个“互联网+智慧医疗服务”体系中,应该算作一个比较基础的问题,由此可以看出,部分医疗机构在“便民服务数字化”方面仍存在需完善的地方。

专家:以多元化方式满足患者需求

  南开大学中国式现代化发展研究院秘书长翟磊认为,作为服务行业重要的窗口单位,医疗机构在便民服务上还需要进一步细化和完善。在运营过程中,应充分满足患者要求,将开通移动支付作为必备条件给予充分重视,一方面要倡导结算方式与时俱进,另一方面也要保留传统结算通道,以多元化的方式满足不同患者群体的需求,通过细节的持续改进不断提升医疗服务的满意度。

(据12月1日天津日报 记者 韩爱青 文并摄)

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