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情侣因病要退迪士尼门票,被要求提交“情侣关系证明”?律师:可能违法违规

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“我们想退掉原订的迪士尼门票,却被要求提供‘情侣关系证明’。”11月30日,张女士求助称自己和男朋友原计划11月30日去上海迪士尼游玩,但因自己突然生病,只好提前结束旅游行程。提交就诊证明成功退了自己的票后,在退男朋友的票时却被要求提供加盖公章的“情侣关系证明”才能给退票,平台解释称这是景区要求的。

11月30日,潇湘晨报记者联系上海迪士尼景区,客服人员表示迪士尼门票通过官方渠道购买是无法取消的,如果临时行程有变可以提前更改日期,不能退票,至于在其他平台的退票时,迪士尼要求提供“关系证明”其不了解情况不便作答,建议记者通过迪士尼公共事务部邮箱询问,并且会帮记者同步反馈问题,迪士尼会通过邮箱或给记者回电回应问题。截至发稿,迪士尼及飞猪平台暂未予以回应。

退票被要求提交情侣关系证明,当事人:上传两人合照依旧“证据不足”

近日,张女士和男友两人从郑州出发,去南京和上海旅游,11月27日,张女士在飞猪度假官方旗舰店购买了一张迪士尼乐园一日票,又在飞猪的上海迪士尼度假区官方旗舰店购买了一张一日学生票。

11月28日晚,张女士开始持续发烧、呕吐,去医院就医后仍不见好转,于是两人打算取消去上海的行程,从南京直接回家休养。


张女士在飞猪上购买了两张上海迪士尼门票

11月29日,张女士在飞猪平台上操作退票,按照规定她提交了自己的就诊记录等信息退掉了自己的一张学生票。在退男友的票时,张女士按照平台规定上传了自己的就诊记录、缴费清单、退票证据,两人的身份证合照、几张两人本人的情侣合影,但却没有退票成功。

记者注意到,在张女士所提供的退票页面中,平台显示:“如同行人关系无法出行,补充关系证明1、直系亲属(夫妻、父母、子女) : 结婚证,户口本的证件照片。2、非直系亲属 (朋友、亲属) : 身份证证件的合照+关系人合照/视频,内容清晰可见的双方样貌。”

另有一行提示称:“订单申请后,是否可退由上迪审核部门审核材料确定,正常预计30个工作日,请您耐心等待。”


张女士在飞猪平台上操作退票,男友的票未能成功退票

张女士表示自己已经按照平台要求提供了相关材料,甚至上传了很多不同场景下两人的合照,以证明是情侣关系,但平台却不给退票。“飞猪平台客服电话反馈我说,我按平台要求提供的证据不足,按照迪士尼规定,需要我提供社区、派出所开具的‘情侣关系证明’。”

张女士提供给记者的电话录音中,飞猪平台客服人员称:“我们这边要看到您上传的一个相关凭证,他们这边需要您二位的一个关系证明,一般来说非直系亲属在迪士尼那边是不退不改的嘛,我们这边确实有情侣开出过证明的案例,他们这边(迪士尼)要求必须有纸质的证明,证明二位是什么关系,盖有公章,公章可以是学校的也可以是社区的。”

张女士回应自己在社交平台看到,有人提供自己所提供的这些材料就可以证明关系并退票成功。该工作人员则表示这是10月底更新的规定。张女士提出是否有存在相关规定的证明,该工作人员则表示提供不了,“我们都是跟他们官方人员直接进行一个人工审核。”


张女士与飞猪客服人员的对话

平台称系景区要求提供“关系证明”,迪士尼:以商家客服告知为准

30日上午,记者以游客身份致电飞猪平台,向客服人员上报了订单号咨询退票问题,客服人员给出和张女士咨询时同样的答案,表示已经帮忙对接景区,景区要求提供“情侣关系证明。”“不是我们这边故意卡着您,您理解一下。”随后记者表明身份,询问是否可以证明这是景区要求的,该客服人员表示会有专员给记者回复电话。

记者又以游客身份致电迪士尼景区,该客服人员表示,迪士尼官方是有退款审核部门,平台会根据审核部门需要的东西告知游客,游客提供相关材料就可以了,但具体审核标准其不清楚,以商家客服告知为准。记者质疑是否可以拿出上迪存在该规定的证明,客服则多次强调这个可以咨询商家,商家可以帮忙询问。

随后记者再次致电迪士尼景区,咨询退票需要提供“关系证明”是否是迪士尼景区的规定,客服人员表示迪士尼门票通过官方渠道购买是无法取消的,如果临时行程有变可以提前更改日期,不能退票。至于在其他第三方平台退票时,迪士尼要求提供“关系证明”,其不便作答,建议记者通过迪士尼公共事务部邮箱询问,并且会帮记者同步反馈问题,迪士尼会通过邮箱或给记者回电回应问题。


张女士与迪士尼客服沟通记录

记者给上海迪士尼发送邮件后,截至发稿,迪士尼及飞猪平台暂未予以回应。

30日下午2时40分许,飞猪平台客服回电当事人张女士,称“您的材料已经跟迪士尼这边沟通提交了,有结果的话会及时给您同步,请您耐心等待。”

律师解读:退票需提供“关系证明”可能违法违规

如果提供“关系证明”是景区要求的,这样要求是否合法合规?如果飞猪作为第三方平台是否有权利规定退改票规则,是否有权利要求客户提供这些材料?记者就此疑问咨询河南泽槿律师事务所主任付建的意见。

付建律师认为,如果这个规定是迪士尼景区要求的,具体是否合法合规,还需根据迪士尼景区的门票销售合同条款和相关法律法规来判断。作为景区经营者,他们有权制定门票销售和退票的相关规定。然而,这一规定是否合法合规,需要分析其是否侵犯消费者的合法权益。要求提供“情侣关系证明”可能会让消费者感到不便,甚至侵犯他们的隐私权。根据中国法律,个人隐私权受到保护,任何单位和个人都不得非法收集、使用或者泄露他人的个人信息。因此,要求提供这样的证明可能侵犯了个人的隐私权。迪士尼在制定此类规定时,应当充分考虑消费者的权益,遵循公平、合理的原则。

如果这个规定不是迪士尼景区要求的,飞猪作为第三方平台没有权利规定退改票规则,也没有权利要求客户提供这些材料。作为平台方,其责任是提供信息和交易服务,而不是制定规则或要求客户提供额外的证明材料。因为退改票要求提供的资料页面中没有提到需要提供这一项,平台还要求提供该证明是不合理的。如果要求提供额外的证明材料,应该在购买门票时明确告知消费者,并在退改票的规定中详细说明所需材料。

根据我国《消费者权益保护法》的有关规定,经营者应当为消费者提供明确、完整的商品或者服务信息,不得作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。在此情况下,飞猪平台在退改票要求中未明确告知消费者需要提供情侣关系证明,可能导致消费者在提交退票申请时无法及时准备相关材料,从而影响其合法权益。

这种情况下消费者应当如何维权?首先,与飞猪平台客服进行沟通,说明自己的立场和权益要求,要求解决问题。可以通过电话、在线客服或邮件等方式联系平台客服。如果与平台客服的沟通无果,可以向相关消费者权益保护机构投诉,如消费者协会、工商局等。提供相关证据和情况说明,请求他们介入调解或处理。

如果以上方式无法解决问题,可以考虑通过法律途径维权。了解自己的权益和可行的法律途径,然后提起诉讼或仲裁等法律程序。在维权过程中,保留好所有相关证据,包括购票记录、退票申请、与平台客服的沟通记录等。这些证据将有助于证明自己的权益和维权的合法性。

潇湘晨报记者 王芊

责任编辑:朴琳清_NBJS24703

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