90后消防员为救3岁女孩烟气中毒，智力退至3岁，一提起儿子就流泪，妻子陪他重新“长大”

作 者 | 梅诺

来 源 | 婚姻与家庭杂志

前段时间，一条“消防员为救被困小女孩吸入毒气，智力倒退至3岁，妻子陪他重新‘长大’”的新闻刷爆全网，感动了无数人。

的学习和发展等方面明显考虑较少。在2016年公司的绩效目标责任书里显示，只有三项指标占考核比重，分别是归属母公司净利润20%，签约额40%，项目开发关键节点完成率 20%。指标严重的不平衡会对公司的发展造成不平衡、不稳定的风险。3.3.3 指标设计与战略缺乏结合丽泽公司是一家区域公司，在承担首创置业总部战略发展使命的同时，也需要考虑自身产品线的立足与发展。丽泽公司也在置业总部的战略规划下提出了自己的规划，明确了发展的方向。然而具体到考核指标设计上，却没用应用规划来设定平衡计分卡指标，转化为丽泽公司实际的目标。由表3.1可以看出，总部下达的目标责任书一般只关注股东价值，是通用性标准，未能结合实际情况全面反映丽泽公司自身发展需要。而在部门级和员工级层面上，只是根据部门和岗位职责，进行例行性工作规划，没有联系到战略实施相关工作中，从而导致部门和员工不了解自身工作是否和公司的战略目标相关。原因有两方面，一方面，丽泽公司没有按照自己的战略规划，提出适合自己的平衡计分卡，并根据按照平衡计分卡的指标，落实到具体的战略举措；另一方面，缺乏对指标分解动作，即把平衡计分卡分解到公司、部门和员工三个层级，导致各层级的工作缺乏具体指引，企业的战略目标与指标设计是脱节的，没有正确方向的指引，所以难以对战略起到促进作用。3.3.4 考核缺乏科学性每月以及年底的时候，在部门负责人对员工进行绩效评价时，因为怕员工情绪受到打分影响，以主观感受进行评价较多，以至于对部门内员工的绩效评价不能呈现正态分布。导致优秀的员工得不到应有的肯定，影响工作积极性，未对绩效表现差的员工予以及时的提醒指导，难以有促进作用，影响组织和个人的绩效提升。3.3.5 考核结果形式化绩效考核只有与奖金激励挂钩的情况下才可实施有效。然而丽泽公司的绩效考核成绩与月度绩效奖、年终奖金分配并未有效联系，几乎是两个相互独立的系统。薪资中20%的月绩效奖金形同虚设，在实际评定中，几乎默认为是基础薪资，年终奖金分配一般都是领导根据主观意愿分配，年终绩效考核结果仅仅作为普通参考。因此，奖金不能根据员工努力程度，工作完成程度来分配。绩效考核逐渐流于形式，考核结果缺乏对应的应用，所以越来越得不到员工重视。3.3.6 缺乏对管理者和员工的培训缺乏对公司全员的进行有针对性的培训，所以对绩效考核的意义、方法、形式，以及对考核过程中沟通的要求，难以使双方对统一认识，这样容易导致无法正确处理绩效管理中出现的问题，绩效考核失去了原有的意义，绩效管理容易流于形式，越来越得不到重视。3.4 平衡计分卡在丽泽公司的适用性分析3.4.1 实现公司战略目标的需求根据对房地产行业以及丽泽公司现状情况的分析，可以看到丽泽公司已从快速成长期逐步发展至规范化运营或者成熟期，需要更多的考虑绩效如何适应公司长久发展，现阶段所面临的重要战略性目标就是完成经营财务指标，产品的高品质与学习成长，建立综合体业务管理体系，提升组织管理能力，但丽泽公司目前无法将绩效测评体系与企业战略目标紧密相连，不能将企业战略目标落实到具体的行动，以及无法适应公司发展的要求。根据前文对平衡计分卡的分析和了解，此方法恰好适用于现阶段的丽泽公司，对于支持公司项目的高效运营意义重大。3.4.2 完善的内部组织结构和高素质员工图 3.1 为丽泽公司组织架构，正如前文所述，丽泽公司员工普遍学历较高， 基本都为本科以上学历，相对完善的组织架构，有助于战略目标的分解，整体学历较高的高素质员工，有助于对平衡计分卡的学习和使用，是对基于平衡计分卡的绩效体系高效实施的有力保证。3.4.3 对非财务指标的需求就目前丽泽公司现有绩效评价方法来说，对评价指标的设计指导不够具体是一项严重的问题。因为财务指标在管控时往往比非财务指标更加便捷，所以容易被更多选择。然而仅仅是财务指标还不够，还需要部门、岗位的学习和发展等非财务指标，这些非财务指标是企业长期可续发展的重要支撑。而这些指标需要通过平衡计分卡来建立。才能实现从优秀到卓越的快速转变。 第四章 丽泽公司绩效管理优化方案4.1 设计思路概述要形成基于平衡计分卡的绩效管理方案，首先要从对公司战略进行分析，绘制战略地图，并用平衡计分卡具体表现出来。对公司的绩效目标一般划分公司级目标、部门级目标和员工级目标22。根据公司战略，分解形成财务、客户、内部运营和学习成长四个维度指标，分析公司实现战略目标的关键因素，通过价值树和鱼骨图方法这些工具的使用，获得公司级的关键绩效目标；再结合部门实际工作，深入分析公司级关键绩效指标。确定主要业务影响因素之后，部门绩效目标可以通过具体的职能得到，最后再具体落实到人。分解具体思路如图4.1所示。点击浏览下一页图4.1 目标分解然后对整体绩效优化方案进行设计，包括：完善的绩效管理流程，使得丽泽公司绩效管理变成全流程管理，而不只是战略目标和绩效考核，并有利于公司战略的实施、明确过程监督引导机制；另外需要一定的保障措施，促使绩效管理持续改善，逐步提升公司运营效率[23]。4.2 首创置业丽泽公司战略解读在首创置业最新版的组织管理手册中，对丽泽公司的定位为“丽泽公司作为首创置业综合体运作平台”。城市综合体项目开发不同于传统的住宅开发建设，其本质是各种资源载体的综合运作。从发展规模上来看，丽泽公司未来5年规划开发管理资产规模由200亿元到500亿元，土地开发上每年保持新增1-2块土地，通过对经历项目的总结沉淀，建立综合体标准管理体系，夯实运营基础，实现有质量增长，逐步发展为首创置业综合体事业部。为实现这个5年规划，公司制定了职能战略如下：营销战略：做好产品定位策划，综合体品牌宣传；进行有针对性的营销推广， 充分利用项目的重要时间节点，进行集中宣传；创新营销方法，拓展多模式的渠道。商业方面，根据不同的商业档次、特质定位，采取不同的租售方案和价格策略，抓准入市时机，根据市场调研和目标客户的需求划分租售面积和位置，实现商业面积高效利用。成本战略：进一步优化和固化目标成本，实现动态成本管控，加大战略集采力度，实施精益运营，持续降低成本。设计限额控制，建立产品设计标准，降低设计与建造成本。合理控制营销费用，深度挖掘内部资源，巧用置业总部、兄弟公司、战略伙伴等资源，不盲目高价推广，实现客户资源最大化利用。设计战略：产品的检验看客户，获取可有效指导设计和营销的客户洞见，修炼内功、匠心打造，提升产品溢价能力。实现供给侧到需求侧的转换，通过市场调研，目标客群深度访谈等方式了解客户真实需求，不求做自己心中最好的，而是客户心中最满意最想要的产品，“得客户者得天下”。着力于用标准化的流程打造出能够满足客户个性化需求的产品，产品精益求精，效率节节攀高。缩短设计开发周期，扩大项目规模。客户战略：客户满意度影响到与企业利润实现密切相关，客户管理中最重要的目标就是提高客户满意度。对于客户有投诉意见，及时高效处理解决。财务战略：加强风险管控，严密监测房地产市场变化，以稳健的财务结构支撑公司业务发展。同时希望能够借助综合体不同业态的综合运作拓展多元化盈利渠道，实现战略转型；通过多元灵活的资产处置手段，在项目各阶段实现高利润回报；经由项目的创新运作，积累资本市场、合作伙伴等多维度号召力。土地投资战略：土地投资拓展是企业保持长续经营的根本保证；加大力度获取适合公司开发的土地，2017年要获取至少一块土地；此后每年至少持续获取两块，目标是要在 2020年在规模上实现真正的综合体事业部目标。工程建设战略：工程建设上应以质量安全为核心，严格把控关键节点，制定并落实主项计划与专项计划，形成综合体项目工期标准，在控制质量和安全的前提下尽量缩短工期，扩张建设规模，争取现今至2020年每年度都有新地块开工。人力资源战略：基于共享价值的文化，未来公司要在人才激励和人才培养两方面加大投入力度，进一步激发团队活力；研究和改进员工组织内部职业生涯体系，加强专业人才队伍建设；持续建立透明、公开、公正的工作评价机制。从2016年60人逐步扩充到2020年200人的规模。通过公司项目的实践，培养一批综合体项目建设的业务拿手，成为首创置业综合体的人才孵化器，作为优秀人才输出到首创置业各个项目。丽泽公司BSC采用的是四个维度体现公司战略的传统模式，四维度内容具体如下：财务维度：此维度包含股东内部收益率、归属于母公司净利润、股东自由现金年度总额、经营性净现金流，签约回款等。此维度由丽泽公司营销策划部和财务管理部主责。运营维度：以项目工程、设计、成本三大部门的管理目标战略为基础，确认三个战略中重要把控点，即项目计划节点情况、标准化成果应用率、成本差异率。此维度由设计管理部、项目部和成本管理部主责。客户维度：根据客户战略，确定客户满意度、忠诚度和投诉完结率为指标。营销策划部（与客户服务部统称为营销策划部）承担投诉完结率这一重要指标， 反映投诉处理效率。因客户满意度关系首创丽泽公司品牌与社会认可，让客户满意不仅仅是营销策划部的责任，更是公司各部门所有人的责任，同时首创置业总部每年会邀请第三方公司对各公司的的客户满意度进行调研，每个部门都要不同程度背负责任。学习和成长维度：丽泽公司为实现学习维度的成长，从外部邀请讲师培训和内部知识分享两个方面提供公司人员素质和能力水平。这部分工作由人力行政部主责。关于成长维度，丽泽公司以“土地储备完成率”为这一维度的重要指标，对于政府待拍地块，积极进行前期可行性研究，市场调研、营销定位、成本收益测算、财务指标测算等工作。4.3 绘制丽泽公司战略地图（1）全面提高财务目标置业总部下发的BSC中明确规定了丽泽公司的考核目标重点是签约收入和会计净利润，共同促进股东价值最大化。签约收入主要是以销售产品来实现，对产品去化效率的要求。利润来源于产品的销售回款及资金周转等因素。另外客户的对我们的满意度提高后，以后更容易主动购买产品，就可以提升销售效率。（2）以客户价值为核心产品质量的好坏需要客户来评价，以客户价值为核心，首先要充分掌握客户的需求是什么，根据市场环境和科技进步不断创新吸引客户产品，使产品的效能能够满足各类客户生活需要。第二，要注重品牌推广，扩大项目知名度， 建立与客户的长期联系，提高项目品牌认可度。第三，在物业管理方面，务必及时高质量的处理客户需求，在交付使用前仔细检查维修预防可能出现的问题， 降低客户投诉率，可以在产品交付前组织开展项目业主开放日相关活动，提前暴露并解决问题，降低交付风险。（3）优化内部管理流程房地产的开发价值链包括如图4.2所示九大模块，整个开发价值链由于涉及环节广泛，容易受外部环境政策牵制影响，且开发周期长，对企业资金投入和内部的管理要求都比较高。点击浏览下一页图4.2 房地产开发价值链上图显示，从房地产开发项目开发的时间轴来看，下面开始到后期利润贡献和风险逐步降低，经营风险在开发前期最大，对项目的利润贡献越高，在价值链中段，是整个项目周期设计工程质量和成本的重点管控阶段，其中包括项目整体的定位策划，设计和工程管理以及采购管理，以动态成本管理和项目质量管理为重点。在价值链后段，经营风险减小，但是却严重关乎着品牌价值和客户满意度，不容忽视，尤其客户服务方面，要重视客户满意度的管理和提升。因此，根据公司的战略目标，在内部运营管理维度方面上应有如下三个方面的改进:1)了解客户对产品的诉求，提高产品设计的标准化和创新性，提高前置设计的效率，加快设计进度，缩短开发周期。2) 成本直接相关于利润，提高成本管理水平，便于股东利润实现最大化， 丽泽公司旨在提高目标成本核算水平，严格把控项目各环节的招投标管理等。3)提高工期进度和工程质量的管控，设计阶段和施工阶段严格把关、加强监督，尽量减少设计变更和安全隐患等问题，以保证各工期节点的按时完成以及工程安全质量的保证。（4）内部学习能力和组织管理效率提升人才素质对对企业组织发展起着关键性作用。只有公司人员整体素质较高， 拥有较强的学习能力，对新知识的掌握能力，才能跟上时代和科技进步的步伐， 创造出持续提升的管理业绩，促进企业良性发展。丽泽公司的学习成长指标主要为外部培训和内部知识分享以及企业文化活动。一个优秀组织的发展源于优秀团队的培养，优秀人才的储备和善用。由于地产行业开发节点差异化较大，不同阶段对于人才的提升和业绩的奖励差异较大，所以人员流动性较大，培养员工能力、强化员工归属感，增强人才储备是大势所趋。储备人才将成为职能部门核心骨干，承担公司战略目标实现的重任。点击浏览下一页图4.3 首创置业丽泽公司战略地图4.3.1 公司关键绩效指标关键成功因素对保证公司竞争力，提升持续发展能力至关重要。公司战略要顺利实施，首要就是经营管理中完成这几项指标。所以，这些指标的选取，首先考虑的应是与公司战略相关，集中公司的资源去实现公司战略；其次，要定量化，对于指标要有可衡量性，评价结果清晰；同时，还具有可获得性，指标容易获取，与公司现阶段的发平相匹配。可以使用价值树和鱼骨图工具分析和识别企业关键成功因素。通过前面对战略地图的分析，得到财务、客户、内部运营和学习发展维度的战略主题，如表 4

的学习和发展等方面明显考虑较少。在2016年公司的绩效目标责任书里显示，只有三项指标占考核比重，分别是归属母公司净利润20%，签约额40%，项目开发关键节点完成率 20%。指标严重的不平衡会对公司的发展造成不平衡、不稳定的风险。3.3.3 指标设计与战略缺乏结合丽泽公司是一家区域公司，在承担首创置业总部战略发展使命的同时，也需要考虑自身产品线的立足与发展。丽泽公司也在置业总部的战略规划下提出了自己的规划，明确了发展的方向。然而具体到考核指标设计上，却没用应用规划来设定平衡计分卡指标，转化为丽泽公司实际的目标。由表3.1可以看出，总部下达的目标责任书一般只关注股东价值，是通用性标准，未能结合实际情况全面反映丽泽公司自身发展需要。而在部门级和员工级层面上，只是根据部门和岗位职责，进行例行性工作规划，没有联系到战略实施相关工作中，从而导致部门和员工不了解自身工作是否和公司的战略目标相关。原因有两方面，一方面，丽泽公司没有按照自己的战略规划，提出适合自己的平衡计分卡，并根据按照平衡计分卡的指标，落实到具体的战略举措；另一方面，缺乏对指标分解动作，即把平衡计分卡分解到公司、部门和员工三个层级，导致各层级的工作缺乏具体指引，企业的战略目标与指标设计是脱节的，没有正确方向的指引，所以难以对战略起到促进作用。3.3.4 考核缺乏科学性每月以及年底的时候，在部门负责人对员工进行绩效评价时，因为怕员工情绪受到打分影响，以主观感受进行评价较多，以至于对部门内员工的绩效评价不能呈现正态分布。导致优秀的员工得不到应有的肯定，影响工作积极性，未对绩效表现差的员工予以及时的提醒指导，难以有促进作用，影响组织和个人的绩效提升。3.3.5 考核结果形式化绩效考核只有与奖金激励挂钩的情况下才可实施有效。然而丽泽公司的绩效考核成绩与月度绩效奖、年终奖金分配并未有效联系，几乎是两个相互独立的系统。薪资中20%的月绩效奖金形同虚设，在实际评定中，几乎默认为是基础薪资，年终奖金分配一般都是领导根据主观意愿分配，年终绩效考核结果仅仅作为普通参考。因此，奖金不能根据员工努力程度，工作完成程度来分配。绩效考核逐渐流于形式，考核结果缺乏对应的应用，所以越来越得不到员工重视。3.3.6 缺乏对管理者和员工的培训缺乏对公司全员的进行有针对性的培训，所以对绩效考核的意义、方法、形式，以及对考核过程中沟通的要求，难以使双方对统一认识，这样容易导致无法正确处理绩效管理中出现的问题，绩效考核失去了原有的意义，绩效管理容易流于形式，越来越得不到重视。3.4 平衡计分卡在丽泽公司的适用性分析3.4.1 实现公司战略目标的需求根据对房地产行业以及丽泽公司现状情况的分析，可以看到丽泽公司已从快速成长期逐步发展至规范化运营或者成熟期，需要更多的考虑绩效如何适应公司长久发展，现阶段所面临的重要战略性目标就是完成经营财务指标，产品的高品质与学习成长，建立综合体业务管理体系，提升组织管理能力，但丽泽公司目前无法将绩效测评体系与企业战略目标紧密相连，不能将企业战略目标落实到具体的行动，以及无法适应公司发展的要求。根据前文对平衡计分卡的分析和了解，此方法恰好适用于现阶段的丽泽公司，对于支持公司项目的高效运营意义重大。3.4.2 完善的内部组织结构和高素质员工图 3.1 为丽泽公司组织架构，正如前文所述，丽泽公司员工普遍学历较高， 基本都为本科以上学历，相对完善的组织架构，有助于战略目标的分解，整体学历较高的高素质员工，有助于对平衡计分卡的学习和使用，是对基于平衡计分卡的绩效体系高效实施的有力保证。3.4.3 对非财务指标的需求就目前丽泽公司现有绩效评价方法来说，对评价指标的设计指导不够具体是一项严重的问题。因为财务指标在管控时往往比非财务指标更加便捷，所以容易被更多选择。然而仅仅是财务指标还不够，还需要部门、岗位的学习和发展等非财务指标，这些非财务指标是企业长期可续发展的重要支撑。而这些指标需要通过平衡计分卡来建立。才能实现从优秀到卓越的快速转变。 第四章 丽泽公司绩效管理优化方案4.1 设计思路概述要形成基于平衡计分卡的绩效管理方案，首先要从对公司战略进行分析，绘制战略地图，并用平衡计分卡具体表现出来。对公司的绩效目标一般划分公司级目标、部门级目标和员工级目标22。根据公司战略，分解形成财务、客户、内部运营和学习成长四个维度指标，分析公司实现战略目标的关键因素，通过价值树和鱼骨图方法这些工具的使用，获得公司级的关键绩效目标；再结合部门实际工作，深入分析公司级关键绩效指标。确定主要业务影响因素之后，部门绩效目标可以通过具体的职能得到，最后再具体落实到人。分解具体思路如图4.1所示。点击浏览下一页图4.1 目标分解然后对整体绩效优化方案进行设计，包括：完善的绩效管理流程，使得丽泽公司绩效管理变成全流程管理，而不只是战略目标和绩效考核，并有利于公司战略的实施、明确过程监督引导机制；另外需要一定的保障措施，促使绩效管理持续改善，逐步提升公司运营效率[23]。4.2 首创置业丽泽公司战略解读在首创置业最新版的组织管理手册中，对丽泽公司的定位为“丽泽公司作为首创置业综合体运作平台”。城市综合体项目开发不同于传统的住宅开发建设，其本质是各种资源载体的综合运作。从发展规模上来看，丽泽公司未来5年规划开发管理资产规模由200亿元到500亿元，土地开发上每年保持新增1-2块土地，通过对经历项目的总结沉淀，建立综合体标准管理体系，夯实运营基础，实现有质量增长，逐步发展为首创置业综合体事业部。为实现这个5年规划，公司制定了职能战略如下：营销战略：做好产品定位策划，综合体品牌宣传；进行有针对性的营销推广， 充分利用项目的重要时间节点，进行集中宣传；创新营销方法，拓展多模式的渠道。商业方面，根据不同的商业档次、特质定位，采取不同的租售方案和价格策略，抓准入市时机，根据市场调研和目标客户的需求划分租售面积和位置，实现商业面积高效利用。成本战略：进一步优化和固化目标成本，实现动态成本管控，加大战略集采力度，实施精益运营，持续降低成本。设计限额控制，建立产品设计标准，降低设计与建造成本。合理控制营销费用，深度挖掘内部资源，巧用置业总部、兄弟公司、战略伙伴等资源，不盲目高价推广，实现客户资源最大化利用。设计战略：产品的检验看客户，获取可有效指导设计和营销的客户洞见，修炼内功、匠心打造，提升产品溢价能力。实现供给侧到需求侧的转换，通过市场调研，目标客群深度访谈等方式了解客户真实需求，不求做自己心中最好的，而是客户心中最满意最想要的产品，“得客户者得天下”。着力于用标准化的流程打造出能够满足客户个性化需求的产品，产品精益求精，效率节节攀高。缩短设计开发周期，扩大项目规模。客户战略：客户满意度影响到与企业利润实现密切相关，客户管理中最重要的目标就是提高客户满意度。对于客户有投诉意见，及时高效处理解决。财务战略：加强风险管控，严密监测房地产市场变化，以稳健的财务结构支撑公司业务发展。同时希望能够借助综合体不同业态的综合运作拓展多元化盈利渠道，实现战略转型；通过多元灵活的资产处置手段，在项目各阶段实现高利润回报；经由项目的创新运作，积累资本市场、合作伙伴等多维度号召力。土地投资战略：土地投资拓展是企业保持长续经营的根本保证；加大力度获取适合公司开发的土地，2017年要获取至少一块土地；此后每年至少持续获取两块，目标是要在 2020年在规模上实现真正的综合体事业部目标。工程建设战略：工程建设上应以质量安全为核心，严格把控关键节点，制定并落实主项计划与专项计划，形成综合体项目工期标准，在控制质量和安全的前提下尽量缩短工期，扩张建设规模，争取现今至2020年每年度都有新地块开工。人力资源战略：基于共享价值的文化，未来公司要在人才激励和人才培养两方面加大投入力度，进一步激发团队活力；研究和改进员工组织内部职业生涯体系，加强专业人才队伍建设；持续建立透明、公开、公正的工作评价机制。从2016年60人逐步扩充到2020年200人的规模。通过公司项目的实践，培养一批综合体项目建设的业务拿手，成为首创置业综合体的人才孵化器，作为优秀人才输出到首创置业各个项目。丽泽公司BSC采用的是四个维度体现公司战略的传统模式，四维度内容具体如下：财务维度：此维度包含股东内部收益率、归属于母公司净利润、股东自由现金年度总额、经营性净现金流，签约回款等。此维度由丽泽公司营销策划部和财务管理部主责。运营维度：以项目工程、设计、成本三大部门的管理目标战略为基础，确认三个战略中重要把控点，即项目计划节点情况、标准化成果应用率、成本差异率。此维度由设计管理部、项目部和成本管理部主责。客户维度：根据客户战略，确定客户满意度、忠诚度和投诉完结率为指标。营销策划部（与客户服务部统称为营销策划部）承担投诉完结率这一重要指标， 反映投诉处理效率。因客户满意度关系首创丽泽公司品牌与社会认可，让客户满意不仅仅是营销策划部的责任，更是公司各部门所有人的责任，同时首创置业总部每年会邀请第三方公司对各公司的的客户满意度进行调研，每个部门都要不同程度背负责任。学习和成长维度：丽泽公司为实现学习维度的成长，从外部邀请讲师培训和内部知识分享两个方面提供公司人员素质和能力水平。这部分工作由人力行政部主责。关于成长维度，丽泽公司以“土地储备完成率”为这一维度的重要指标，对于政府待拍地块，积极进行前期可行性研究，市场调研、营销定位、成本收益测算、财务指标测算等工作。4.3 绘制丽泽公司战略地图（1）全面提高财务目标置业总部下发的BSC中明确规定了丽泽公司的考核目标重点是签约收入和会计净利润，共同促进股东价值最大化。签约收入主要是以销售产品来实现，对产品去化效率的要求。利润来源于产品的销售回款及资金周转等因素。另外客户的对我们的满意度提高后，以后更容易主动购买产品，就可以提升销售效率。（2）以客户价值为核心产品质量的好坏需要客户来评价，以客户价值为核心，首先要充分掌握客户的需求是什么，根据市场环境和科技进步不断创新吸引客户产品，使产品的效能能够满足各类客户生活需要。第二，要注重品牌推广，扩大项目知名度， 建立与客户的长期联系，提高项目品牌认可度。第三，在物业管理方面，务必及时高质量的处理客户需求，在交付使用前仔细检查维修预防可能出现的问题， 降低客户投诉率，可以在产品交付前组织开展项目业主开放日相关活动，提前暴露并解决问题，降低交付风险。（3）优化内部管理流程房地产的开发价值链包括如图4.2所示九大模块，整个开发价值链由于涉及环节广泛，容易受外部环境政策牵制影响，且开发周期长，对企业资金投入和内部的管理要求都比较高。点击浏览下一页图4.2 房地产开发价值链上图显示，从房地产开发项目开发的时间轴来看，下面开始到后期利润贡献和风险逐步降低，经营风险在开发前期最大，对项目的利润贡献越高，在价值链中段，是整个项目周期设计工程质量和成本的重点管控阶段，其中包括项目整体的定位策划，设计和工程管理以及采购管理，以动态成本管理和项目质量管理为重点。在价值链后段，经营风险减小，但是却严重关乎着品牌价值和客户满意度，不容忽视，尤其客户服务方面，要重视客户满意度的管理和提升。因此，根据公司的战略目标，在内部运营管理维度方面上应有如下三个方面的改进:1)了解客户对产品的诉求，提高产品设计的标准化和创新性，提高前置设计的效率，加快设计进度，缩短开发周期。2) 成本直接相关于利润，提高成本管理水平，便于股东利润实现最大化， 丽泽公司旨在提高目标成本核算水平，严格把控项目各环节的招投标管理等。3)提高工期进度和工程质量的管控，设计阶段和施工阶段严格把关、加强监督，尽量减少设计变更和安全隐患等问题，以保证各工期节点的按时完成以及工程安全质量的保证。（4）内部学习能力和组织管理效率提升人才素质对对企业组织发展起着关键性作用。只有公司人员整体素质较高， 拥有较强的学习能力，对新知识的掌握能力，才能跟上时代和科技进步的步伐， 创造出持续提升的管理业绩，促进企业良性发展。丽泽公司的学习成长指标主要为外部培训和内部知识分享以及企业文化活动。一个优秀组织的发展源于优秀团队的培养，优秀人才的储备和善用。由于地产行业开发节点差异化较大，不同阶段对于人才的提升和业绩的奖励差异较大，所以人员流动性较大，培养员工能力、强化员工归属感，增强人才储备是大势所趋。储备人才将成为职能部门核心骨干，承担公司战略目标实现的重任。点击浏览下一页图4.3 首创置业丽泽公司战略地图4.3.1 公司关键绩效指标关键成功因素对保证公司竞争力，提升持续发展能力至关重要。公司战略要顺利实施，首要就是经营管理中完成这几项指标。所以，这些指标的选取，首先考虑的应是与公司战略相关，集中公司的资源去实现公司战略；其次，要定量化，对于指标要有可衡量性，评价结果清晰；同时，还具有可获得性，指标容易获取，与公司现阶段的发平相匹配。可以使用价值树和鱼骨图工具分析和识别企业关键成功因素。通过前面对战略地图的分析，得到财务、客户、内部运营和学习发展维度的战略主题，如表 4

01

他把面罩让给了孩子

自己却成了孩子

新闻中的主人公是库学辉，是河北省沧州市肃宁县某消防救援站副队长，也是一名90后。

在一次火灾救援中，他把呼吸面罩让给了一个被困的小女孩，自己却因为不慎吸入有毒气体，脑部受损，智力降到了3岁。

面对突然变“小”了的丈夫，妻子用对待孩子般的耐心，陪着他重新“长大”。

视频中，妻子拿着儿子小时候用的识字卡片，从1、2、3开始教他。

老公以前经常逗她开心，两个人有说不完的话。

而现在，老公却像个孩子一般，两人再也没有了往日甜蜜的交流。

她害怕老公从此就不认识自己了。

“说好了咱俩一起变老，怎么你自己偷偷变小了呢？ 你什么时候才能长到30岁？ 等你长到30岁，我都变老了。”

妻子的一番话，看哭了很多人。

让人心酸的是，这位变“小”了的消防员父亲，依然记得自己的儿子。

一说起儿子，他就能听懂，眼泪也会不由自主地流下来。

他可能忘了全世界，但依然记得儿子。

但是，他已经没有办法表达对儿子的爱。

连抱一抱儿子，都做不到了。

隔着屏幕都能感觉到他的无奈。

而他的儿子，也用小小的身躯和妈妈一起，陪爸爸康复，抗起了家里的天。

爸爸变“小”了，儿子长大了。

小时候，爸爸用百分的爱，照顾那个小小的儿子。

如今，长大了的儿子，用万分的爱，照顾突然变“小”的爸爸。

出事前的库学辉， 平时除了负责教学，就是日常出勤冲在前线。

今年3月26日，消防队接到报警电话，有个居民楼突发火灾。

消防队员到达现场后，看到一位年轻妈妈在楼下号啕大哭。

她上前拉着副队长库学辉的手，焦急地喊着：

“拜托，请救救我女儿，她还在3楼的房间里。”

到了3楼房间，浓烟滚滚，可见度非常低。

他们带着强光手电筒，都看不清屋里的状况。

费了好大劲儿，库学辉才找到了蜷缩在角落里的小女孩。

当时，小女孩满脸是灰，呼吸已经十分微弱。

情况紧急，库学辉当机立断取下自己的防毒面具，给女孩戴上。

就这样，库学辉在毫无防护的情况下，抱起小女孩穿过浓烟，闯出了火海。

刚跑到楼下，库学辉就开始剧烈咳嗽。

鼻子、嗓子里全是烟尘，咳出的都是黑色的烟尘。

可他依旧坚持到了灭火的最后一秒钟。

确保没有风险后，才赶回消防站。

回去后，库学辉还是止不住咳嗽，还出现了呕吐。

实在受不了了，他才去医院做检查。

当时做检查的时候，医生就告诉他情况不太好。

由于呼吸道受到了浓烟伤害，已经被灼烧，他不得不住院治疗。

为了不让妻子孙蕾担心，库学辉一直安慰着：“没事，过几天就好了。”

虽然丈夫以前也受过小伤，但没这次严重。

一开始，孙蕾埋怨丈夫太傻了，忍不住质问他：

“想没想过如果你出不来了，咱们这个家怎么办？我和儿子怎么办？”

库学辉却说：“当时我没想那么多，就想赶紧把孩子救出来。

我是一名消防员，这是我的职责。

我也是一个爸爸，看到那个孩子差点儿不行了，就想着一定要把她救出来。”

孙蕾知道丈夫既然选择了这份职业，就意味着风险和责任，也就没再说什么。

在医院住了几天，情况好转后，库学辉办了出院，重新投入到工作中。

以往受伤，库学辉缓个几天身体就好了。

没想到，这一次受伤后，却一直打不起精神。

一开始，他经常头晕、头痛、胸闷。

后来，眼睛开始看不清东西。再后来，嗅觉和味觉也出现了问题。

平时，库学辉白天上班从来没有打过盹。

那段时间，却经常感觉特别困，甚至有嗜睡的情况。休班的时候，他在家里一天能睡20个小时。

库学辉平时大大咧咧的，身体一向很结实，一开始也没在意。

有一次，他正上着班，却突然摔倒了，被队友紧急送到医院。

可惜，为时已晚。

库学辉被诊断患有中毒脑病和迟发性脑病。

这是因为吸入太多混合气体中毒导致的。

迟发性脑病多见于一氧化碳中毒后，属于非常凶险的并发症，它具有潜伏性。

这就意味着，第一次出院时，本以为病已经治好了。

而后续的并发症，陆陆续续才出现，所以耽误了最佳治疗时机。

02

智力倒退至3岁

妻子陪他重新“长大”

随着病情的发展，库学辉的语言、认知都出现了退化，智力仅相当于一个3岁的孩子。

曾经是顶天立地的好丈夫、好爸爸，突然变成了“孩子”。

一下子啥也不会了，每天就是安安静静地坐在那里，看着就让人心疼。

一开始，妻子孙蕾无法接受，经常悄悄抹眼泪。

尤其是，她无论对老公说什么，老公都面无表情，没有反应的样子，让她觉得特别绝望。

孙蕾的父母早逝。

公公也去世得早，家里只有一个婆婆，身体还不太好，帮不上什么忙。

如今，库学辉生病，失去了生活自理能力。

家里的重担，全落在了孙蕾一个人身上。

为了治病，孙蕾陪同他辗转沧州、天津、北京等地进行治疗。

只要听说哪里有好医生，有好偏方，她都会带着丈夫去试试。

在家里，还要定期进行针灸理疗，熬中药调理身体。

一开始，库学辉自己还能吃饭，后来就必须得靠人喂。

有时候，喝完水不知道咽下去。

孙蕾就一遍遍地在他面前演示，一边轻轻碰触老公的脸颊，一边引导他。

“把水咽掉，咕咚。”

慢慢地，库学辉终于学会了下咽的动作。

他不会刷牙，孙蕾就一遍遍教，不厌其烦地示范。

刷不干净，就再刷第二遍。 弄脏了衣服，就换下来。

为了让老公锻炼自理能力，她只能耐住性子一遍遍帮他练习。

有一次，她拿着认知卡片，像教小孩子一样，从123开始学起：“2，这个数字念2，你看它像个小鸭子。”

看到库学辉念不出来，紧张地搓手。

孙蕾耐心地一边安抚一边提醒：“2，你说2。1完了就是2呀。”

一遍，两遍，三遍……终于，教了好几遍后，他终于学会了说“2”。

就这样，好不容易从1学到了5。

再回过头来念，又不会了。

看到老公急得掉泪，孙蕾也心疼地哭，心里像刀绞一样：“不急，不急，别哭啊，咱不学了。”

但转念一想，他着急得哭，对神经也是一种刺激。

现在不是心疼的时候。

医生交代过她，必须多教东西，多互动，才能对康复有好处。

有时候，看着眼前的男人，突然变回孩子一样，用儿子小时候用过的认知卡片，从头认识这个世界。孙蕾心里特别不是滋味。

难过之后，她又只能擦干眼泪，耐心陪着老公，一天天地练习。

有一次，孙蕾感冒了，浑身没劲儿，脑子昏昏沉沉的。

她硬是提着一口气，出出进进地照顾老公。

她知道自己不敢倒下。

因为自己是家里唯一的主心骨，是爷儿俩的天。

一家三口都好好的，才是完整的家。

03

儿子是他们的软肋

也是铠甲

库学辉生病后，孙蕾带着他全国多地寻医问药，治疗费用由消防队垫付。

医药费能得到解决，这就给家里减去了很大负担。

钱的问题，孙蕾并不担心。

她更担心的，是12岁的儿子小尊。

记得她带老公第一次去医院住院的时候，儿子并不知道爸爸伤得有多重。

一开始，孙蕾告诉儿子：“住到第10天，我们就回家。”

到了第10天，库学辉的病情还没有缓解。

孙蕾接到儿子打来的电话：“妈妈，你骗人！爸爸怎么还没回家？爸爸到底怎么了？”

那一刻，孙蕾再也绷不住了，眼泪哗哗地流。

要知道，孩子从小到大，从来没和爸爸妈妈分开过。

但自从丈夫出事后，孙蕾要经常带着丈夫出去治病，没人帮着照顾儿子，只能把他送到托管中心长期托管，一个星期才能回家一次。

其实，小尊特别不习惯，但懂事的他从未向爸爸妈妈提过。

每次熬到回家的日子，小尊都会紧紧地抱着爸爸妈妈，一遍遍地说：“我好想你们。”

上了初中后，不管是学习还是生活，儿子都很少让孙蕾操心。

有一次，孙蕾带着库学辉去北京住院，一个多月才回家。

回家后，当儿子站到跟前，孙蕾感觉儿子好像一下子就比自己高了。

她知道，为了陪老公康复治疗，自己真的已经很久没有好好陪儿子了。

儿子的懂事，让孙蕾既欣慰，又心疼。

每次回家，小尊都会帮妈妈分担家务。

还学会了给爸爸按摩，做康复训练。

他会耐心地帮助父亲把脚绑在仪器上做康复训练。

也会像个小老师一样，帮父亲进行认知练习，锻炼手指的灵活度。

康复训练结束后，他还会给父亲按摩、擦洗身体。

今年暑假，小尊一直和妈妈一起照顾爸爸，哪里也不去。

白天，库学辉单位的同事也会来帮着做康复训练。

小尊就抓紧时间做作业，学习。

到了晚上，小尊便和妈妈一起照顾父亲。

有段时间，妈妈的腰扭了，躺在床上不敢动弹。

小尊就用手表定好闹钟，晚上每隔一个小时起来一次，帮爸爸换尿垫，给爸爸喂水。

库学辉自从生病后，说不了话，也无法与其他人正常沟通。

小尊还会主动和爸爸说话聊天，逗他开心。

奇怪的是，平时家里人多时，库学辉会紧张害怕。

但只要是儿子在身边，他就很放松。

虽然库学辉说话困难，经过训练后，有时候也能发出声音来。

他最多能连着说的3个字，就是儿子的名字。

除了细心照顾爸爸外，小尊也很关注妈妈的感受。

有一次，看到妈妈偷偷抹眼泪。

小尊抱着妈妈安慰道：“妈妈，你别太往心里去，我爸肯定能恢复好。

就算真的恢复不好了，我长大了也能照顾他。”

今年七夕前夕，孙蕾还收到了一份特殊的礼物，是儿子送的金耳钉。

原来，儿子用自己的压岁钱，给她买了一副金耳钉，还给奶奶买了一身新衣服。

小尊对妈妈说了这样一番话：“爸爸现在买不了了，我每年给你和奶奶买礼物。我想让你和奶奶高兴一点儿。”

看到儿子懂事的样子，孙蕾既心疼，又欣慰。

有一次，儿子上学前，恋恋不舍地亲了爸爸的脸颊，说了句：“爸爸，我上学去了，周末见。”

没想到，库学辉竟然回复了儿子一个字：“嗯。”

虽然只有一个字，但却是库学辉主动回应的开始。

孙蕾喜极而泣，感觉终于看到了希望。

如今，孙蕾只要一在老公面前提儿子，他就会哭出泪来。

她知道，儿子是他们的软肋，也是铠甲。

04

或许一天警铃响起

他突然就“醒”了

自从库学辉生病后，队友们会轮流到家里陪他聊天和学习，陪他锻炼康复。

有时大家还会带库学辉回到消防站，看看之前朝夕相处的消防车和战斗服。

有一次，来到之前战斗过的地方，库学辉突然流泪了。

大家期盼着，或许有一天警铃响起，这位烈火英雄，突然就能“醒”过来。

孙蕾也会把库学辉生病后的康复生活，记录下来分享到短视频平台。

前段时间，孙蕾分享的一段战友们看望库学辉的视频，在网上引发大量关注。

“队长，你好好养病，我们等你回来。”

一群消防队员围着一个孩子般的男人哭，看着让人心酸。

库学辉救人的事迹，也被越来越多的人熟知。

网友纷纷在评论区留言，向这位救人英雄表达敬意。

也有网友质疑，被救女孩有没有去看望过自己的救命恩人。

关于这一点，孙蕾专门在社交平台回应过。

她说，库先生是消防员，抢救人民生命财产安全，是职责所在。

他无怨无悔。

也希望大家不要对被救的女孩进行道德绑架。

还有网友不断私信孙蕾，表示希望可以捐款，但都被婉拒了。

孙蕾相信，她的库先生，一定会好起来的。

从库学辉出事到现在，已经过去8个月了。

对于孙蕾来说，照顾老公的每一天，漫长又煎熬。

这8个月，她从来没有睡一个完整的觉。

经历了一次又一次崩溃，她都调整心态熬了过来。

她愿意等着老公长大。

不管时间多久，她都会陪着老公一起走下去。

11月2日，是他们的结婚纪念日。

孙蕾反复地教老公说：“我爱你。”

教了好多次，他都只能说出一个字，不会连在一起说。

孙蕾记得，库学辉没出事的时候，最喜欢对她说的3个字就是：“我爱你。”

当时还觉得挺肉麻的。

但现在，他却说不了了。

她希望老公好了之后，能给她补回来。

不停地说，说上千遍，上万遍，她都愿意听，永远都不嫌烦。

如今，在爱的滋养中，这位烈火英雄正在重新“长大”。

认知能力较之前有了很大的提高。

能说出一些简单的词汇，做一些简单的动作。

孙蕾希望，库学辉好起来后，他们一家三口能来一场说走就走的旅行。

希望能像以前一样，生活如常，工作如常，健康平安地生活，这就是最大的幸福。

点亮【赞】+【在看】，一起为这位烈火英雄祈福，希望他能尽快好起来，好人一生平安。

参考资料：

沧州晚报《沧州12岁男孩细心照顾患病消防员父亲，网友点赞！》

河北新闻网：泪目！“3岁”的他感动无数网友，家人婉拒捐款

当事人抖音账号@我的库先生

作者：梅诺。来源：婚姻与家庭杂志。这个家庭幸福生活引领者，专注女性成长与婚姻幸福，探讨如何更好地爱自己、爱家人。《婚姻与家庭》杂志出品。