“崩了”近12小时损失约千万订单 滴滴深夜道歉 技术人士：全线产品瘫痪指向更底层环节故障

每经记者：赵雯琪

“还以为是我手机欠费了没网，充了50块钱话费发现还不能叫车！”一个原本平平无奇的工作日，却因为无数打工人上班叫不到车，让滴滴出行的系统故障一大早就登上了热搜。

其实在11月27日晚，就有多个用户在社交平台反映滴滴App无法正常使用，多名司机们也表示接不到订单或有接单后导航无法使用。对此，滴滴在当天23:19分紧急回应称“由于系统故障，今天晚间滴滴App服务出现异常，经技术同学紧急修复，目前正陆续恢复中。”

11月28日早7点31分，滴滴出行官方微博再度致歉，并表示技术团队已经连夜进行修复，滴滴的网约车服务已经恢复正常。然而持续了一整个上午左右，仍然有乘客反映无法在滴滴平台上叫到车。

正在运营中的滴滴共享汽车 图源：每经记者 刘雪梅 摄

这次崩溃的不仅是滴滴的所有产品系统，《每日经济新闻》记者从多位滴滴员工处了解到，滴滴内网也在今天上午出现故障。

一位资深技术人士向记者分析称，App只是接口，用户方面使用，但是App都要去访问底层数据，从公司层面来说滴滴肯定会在各个业务之间做隔离，如果是所有产品都崩溃了，一定指向更底层的问题。

截至记者发稿，大部分城市已经恢复滴滴打车功能，不过也有乘客向记者反映，滴滴有些功能还存在崩溃的情况，叫车响应时间也比平时慢了一些。

有消息称滴滴平台上部分司机开始提现并提现成功，司机怕系统出问题自己账号出问题被注销。对此，滴滴方面回应《每日经济新闻》记者，经核查，目前司机账号及提现功能一切正常，广大司机师傅们无需担心。滴滴平台是每周二提现，服务等级高的司机可每天提现。另外，滴滴方面表示，司机师傅们关心受影响的相关奖励、费用异常、口碑值（包括出行分）等，也会尽快陆续恢复和补发。而对于此前有网友称“某司机收入超690亿元”，并晒出一张账户余额截图，滴滴出行回应称，经过核查，证实该图是PS伪造的谣言，恳请大家不造谣、不传谣。

滴滴表示，“某司机收入超690亿元”系P图 图源：网络

内外网都“崩了”损失订单量或超千万

“今天早上到公司才知道滴滴昨晚崩溃了，我们现在都在纸上写代码。”一位滴滴员工向记者透露。除了内网崩溃之外，一整晚加一个早高峰的系统崩溃给大范围的用户和司机带来了不便。

《每日经济新闻》记者从社交平台上看到，有不少用户吐槽早高峰叫车叫到崩溃，最终只能转到其他平台叫车；也有乘客反映7公里的打车距离，滴滴收了268元，要求尽快退钱；还有司机提到，把乘客送到了目的地却一直没办法点“送达”键。

小红书上各地用户的吐槽 图源：小红书

在系统故障中，滴滴司机端的计费系统一度出现混乱。有报道称有签约司机的后台收入余额显示为69387199691.71元，但这个数字随后被辟谣为PS的图。

也有热搜提到，部分滴滴司机担心系统出问题账户注销在平台上提现，对此，一位滴滴司机向记者表示，身边确实有司机说要提现，不过也有很多司机觉得没必要提现。

而针对司机关心的出勤分和计费问题，滴滴此前的声明也提到，周一晚间开始，因系统原因导致已领取/购买的相关奖励发放延迟，平台会正常计算，陆续补款，口碑值出行分也会正常计算，陆续恢复展示，请耐心等待。个别司机师傅反馈接到乘客后无法开始行程和计费，请司机师傅们正常接送乘客，安全送达目的地，平台后续会根据行程计算和补发车费。

此次滴滴接近12个小时的系统故障也是公司历史上时间最长的一次宕机，除了给司机乘客日常生活带来影响之外，也会给滴滴带来损失。

根据滴滴最新发布的财报，滴滴三季度核心平台总交易额（GTV）915亿元，同比增长37%。其中，中国出行总交易额725亿元，同比增长33%；国际业务总交易额190亿元，同比增长52%。中国出行总单量为28.78亿单，同比增长32%；国际业务总单量为7.01亿单，同比增长43%。以此计算，中国出行三季度日均单量达到3130万单，突破单季度历史峰值。

如果忽略早晚订单数量的差异，《每日经济新闻》记者根据财报数据粗略计算，滴滴此次宕机时间接近12小时，损失订单量也达到千万级别，交易额接近4亿元。

三季度研发投入21亿元 曾在五天前更新app

由于官方尚未披露故障原因，外界对于滴滴这次大规模长时间的系统故障只有猜测和推理。一位业内人士向《每日经济新闻》记者分析称，云服务器、系统、接口，都可能出BUG。不过滴滴总体比较稳定和成熟，这种大面积无法访问的情况也极少出现，不好推测具体是什么原因，可能只有滴滴才能披露准确信息。

11月27日深夜，“滴滴崩了”相关话题登上微博热搜 图源：网络

不过他也提到，滴滴IOS的最新版本APP是5天前发布的，不知道是不是新版APP运行几天后突发什么BUG。《每日经济新闻》记者注意到，滴滴出行、青桔单车等App的IOS端均为5天前更新。

这不是滴滴第一次出现大规模系统故障。

2022年9月22日，有不少用户反馈滴滴无法正常使用，当时滴滴回应称“由于机房网络故障，导致滴滴部分服务受影响”，不到半天时间便修好了故障；

2021年4月，滴滴也曾出现系统故障，滴滴官方回应，因为系统升级所致；

2019年10月，“滴滴导航崩了”也曾冲上热搜，当时出现了大范围的司机和乘客互相找不到的情况，滴滴回应称，是系统更新时出现了故障，导致导航出现问题；

2020年国庆前一天，滴滴打车因节前用车高峰出现网络加载异常情况，滴滴官方称那一天为“最难打车日”；

2021年1月，《晚点Latepost》曾透露滴滴发布内部信成立技术委员会，彼时据滴滴内部人士透露，技术委员会的成立或许和2020年9月30日发生大面积宕机事故有关。

据滴滴最新财报，滴滴三季度研发费用为人民币21亿元，占总收入的4.1%，而2022年第三季度为人民币25亿元，占总收入的6.2%。滴滴在财报中解释称，研发费用占收入百分比的下降主要与公司智能汽车业务产品开发费用的减少有关。

此外，滴滴曾在2017年推出自有的云服务，根据滴滴云官网介绍，滴滴出行的云计算服务基于滴滴出行的业务技术和经验积累，采用领先的云计算架构、高规格服务器集群搭建、高性能资源配置机制、精细化运营模式，致力于为开发者提供简单快捷、高效稳定、高性价比、安全可靠的IT基础设施云服务。

今年2月滴滴云发布公告称，由于产品线调整，2023年3月31日00:00起不再对外提供公有云服务。

互联网平台如何将技术故障损失降到最低？

这两年来，不仅是滴滴出现多次系统故障，大部分主流互联网产品也都出现过宕机的情况。就在11月12日，阿里云刚刚经历了一次大规模故障，共持续超过一个小时，阿里系诸多产品受到影响。

互联网分析师丁道师在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，百度、阿里、腾讯、唯品会、微博等，几乎主流的互联网企业，过去几年都出现过各种形式的技术故障。而根据此前出现的技术故障原因总结，丁道师对滴滴此次出现的宕机做了几种可能性猜测。

第一种可能是边缘端故障，就是终端设备以及相关的光缆损坏，几年前腾讯微信曾有过一次大规模的故障，后来查到是施工方在施工的时候把光缆切断了。再比如，每次大地震过后都可能会损坏相关的通讯设施。

第二种是人为的管理漏洞。2020年微盟曾有一次大故障就是因为内部技术人员和公司之间有矛盾，把公司的整个系统数据全部损坏，给微盟带来10亿级别的损失，这种情况在业界也不少见。

第三种是关联系统出现了故障，触发了保护机制，使得正常的服务下线宕机。曾经有过电信网络的崩溃导致包括微信支付、QQ、唯品会等大量互联网平台故障的案例，最终发现原因是电信的一个网络机房冷却系统出现故障，整个机房温度快速升高，触发了这种保护机制，大批的网络服务器被强制宕机下线。

还有一种情况就是最常见的黑客攻击。黑客攻击分很多种，除了常见的病毒、木马、蠕虫等之外，这两年又兴起了网络勒索攻击，不法分子发现漏洞，取得了服务器的控制权或者获取用户敏感数据后，要求运营公司以比特币的形式支付动辄数百万美元的赎金，这也是较为常见的情况。

“一方面我们应该认识到网络安全是一个持续的过程，而不是一次性的任务。随着技术的不断发展和威胁的不断演变，我们需要不断更新和改进我们的安全措施和策略。这包括定期进行安全培训、及时更新软件和系统、开展安全审计和风险评估等。另外一方面，要多设置冗余，‘狡兔三窟’，备份体系要随时准备好，哪怕永远用不上。”丁道师表示。

不过他也提到，像滴滴这种大公司，因系统崩溃造成的用户损失，他们核实后肯定会妥善处理，不会让消费者为故障买单，这也是底线。