“农情暖域”网点服务品牌 赋能深港双城美好生活

　　繁体字的标识、海报和指引牌在网点关键区域显而易见。

　　专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化收获客户广泛好评。

　　自2023年深港恢复全面通关以来，农行深圳分行位于通关口岸的网点均出现港客客流高峰。由于提前预判，精细部署，让众多港客再次感受到农行深圳分行“农情暖域”网点服务品牌的魅力。

　　为培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神，农行深圳分行推进“网点服务升温工程”，打造“农情暖域”网点服务品牌，以实际行动向社会传递金融服务温度。便民温馨的服务环境、丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化，收获了客户的广泛好评。

　　“港风”吹进网点 营造暖心氛围

　　有农行人自费学粤语做好港客服务　　

　　农行深圳国贸支行距离罗湖口岸只有一站地，几十年来沉淀了4万多港人客户，是农行深圳分行港人客户最多、港客资产量最大的营业网点。为迎接港客再次回来，网点借鉴香港银行业风格，对原港人服务专区进行重新美化装饰，门楣、地贴到玻璃贴都展现着香港特色，并更换及增加了一批新式等候椅。

　　语言文字是交流沟通的桥梁，农行深圳分行在此做出了积极的准备，繁体字的标识、海报和指引牌在网点关键区域显而易见。在与网点相邻的商场通道上，放置着“港澳客户服务银行”指引牌。港客一走进网点大厅，一幅“三年甚想念，农情迎通关”的标语便直入眼帘。金融产品展示架上陈列着港客专属宣传页，包括服务、权益、产品和消保等内容。

　　农行深圳分行网点还借助数字化服务实现更优质的客户体验。作为离深圳湾口岸最近的网点，农行深圳湾支行通过每日监测来行港人客户数量和所办理业务类型，合理安排客户办理渠道及动线，统筹柜台资源，做好高低柜、超级柜台均衡协调，节约了客户等候和业务办理时间，提升了港客的满意度。

　　目前港人客户的业务查询、信息修改等大部分业务可通过超级柜台办理，有效提升了网点服务效率。港客通过网点摆放的办理港客业务的智能柜员机，可以办理更新资料、修改电话号码、转账、开通网银、购买理财产品、密码重置解锁、定活互转、掌银扫码查余额等众多业务。

　　会说粤语是做好港客服务必不可少的能力。来自东北的王寅举一调到农行深圳国贸支行营业部任职客户经理后，立刻主动自费报名了粤语培训班，利用周末休息时间，跟一位香港老师系统地学习正宗的香港白话，如今的他已能做到和港人客户基础流畅的对话。农行深圳沙头角支行经常在晨会组织粤语学习，还为厅堂人员配备对讲机，如港人客户到行，就会调度懂粤语客户经理接待。　

　　提升服务质效 屡获客户嘉许

　　多种渠道联系港人客户了解金融需求　　

　　在农行深圳分行网点的“回音壁”上，能看到一幕幕温馨的画面，记录着港客对农行人的深深赞许。在今年双节期间，农行深圳南山支行安排精通粤语且熟悉金融专业知识的三位员工到深圳湾口岸“香港旅客便民服务点”轮流驻点，为来往港客提供金融知识咨询、解答客户便捷支付疑问、宣传网络电信诈骗相关知识，他们热情、周到、专业的服务获得了港客的认可。还有调至农行深圳福田口岸支援的客服经理黄星友、农行深圳蛇口支行客服经理刘莉……

　　目前农行深圳分行里有七家港客关口服务网点，农行深圳皇岗口岸支行服务的港人客户数达1.3万人，农行深圳罗湖支行营业部已经服务港人客户接近3万人。今年，该行网点从多个方面升级了对港客的服务。如试行了“二次叫号”模式，港客在等候期间可以使用“二次叫号”，会提前有工作人员来帮助港客复印、填单，减少等待时间。在靠近口岸网点增设了人工窗口，并增加了大堂引导人员数量，尤其在周末及香港公众假期会特别增加网点服务人员。组织人手到各口岸参加通关旅客金融宣传公益活动，获得港客的大力支持和好评。农行深圳国贸支行增加了周日营业时间，在罗湖口岸安排了接送港人客户办业务的接送车，并针对港人客户在内地的通讯需求，主动联系了联通公司在网点旁边开设便民服务点，为港人客户即时办理SIM卡开卡。

　　“之前很多客户都是路过皇岗支行，顺便进来办理业务，一般只会留下办理业务需要的资料，加微信等联系方式比较少。由于长期没有到网点，客户对自己账户的信息不太了解。”到任农行深圳皇岗支行后，李晗烨带领着个人团队通过发送问候短讯、拨打备用联系电话等多种渠道与港人客户取得联系，及时了解他们的金融需求，为他们提供专属的金融服务。最终，支行对接上了不少港人客户。她服务的港人客户中有很多都是农行十几年、二十几年的老朋友，他们认识网点的多位前任行长，大家聊天时很轻松，对农行人的工作都很支持，来网点很有亲切感。　　

　　延伸服务触角 点亮双城生活

　　针对深港跨境消费金融提供多个产品　　

　　今年以来，香港人北上深圳游玩和进行资产配置正逐渐成为新的风向，随着深港消费潮流的融合，农行深圳分行针对深港跨境消费金融提供了多个产品，满足港客对美好生活的追求。

　　在线上，农行掌上银行APP设有“港悦享”专区，配置专属存款产品，优选基金和保险产品，发行港人专属信用卡。在线下，农行深圳分行加强深港农行联动，可引荐香港农行开户，推出香港客户专属信用卡产品、香港客户可携带本人身份证件在农行任一网点咨询办理，同时可享深港两地权益礼包。今年以来，农行深圳分行在满足港人客群购房信贷需求上，已为港客提供住房贷款超1.3亿元；在满足港人客群创业资金需求上，已为港客提供个人普惠贷款超3600万元；在满足港人客群消费信贷需求上，针对港客推出专属信用类消费贷款产品。

　　在优化现金服务方面，针对港人客户的现金需求，该行制定了现金服务指南，加强各网点现金供应，尤其对口岸附近网点每日进行现金库存规划，适当增大网点现金库存，全力满足客户的取款需求。

　　为满足港客汇款需求，农行深圳分行做好政策解读与培训，制定港客汇款业务指引。在分行层面，由个金部对跨境汇入汇款政策变化进行适时解读，做好口岸网点政策指导，建立微信群及时答疑解惑。整理并制定《个人跨境汇款业务指引》、《港人客户跨境汇款业务指引》一页通发至网点，便捷指导网点做好港人汇款服务。在支行层面，组织各网点利用晨、夕会安排全员学习外汇业务知识业务，举办相关技能比赛，提高业务处理能力。

　　“作为口岸银行网点，我们的服务质量，对客户的态度，很大程度上会影响客户对内地的感受。客户的认可是我们做好金融服务的源动力。做好民生服务工作是我们支行全体员工始终坚守的金融为民初心。”农行深圳皇岗口岸支行行长陈育春说到。他也在此向港客温馨提示，港客办理境外资金换汇汇入或者境内资金换汇汇出时要通过银行等正规渠道办理，以符合合规审核。　　

　　采写：南都·湾财社智库研究员 苏梦茹