《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》发布 投诉不是举报，公示也非黑名单

为保障消费者的知情权、选择权等合法权益，推动经营者落实消费维权主体责任，加强消费者权益保护社会共治，持续优化消费环境，促进经济高质量发展，市场监管总局日前发布《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》（以下简称《公示规则》）。

《公示规则》明确，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，根据《投诉举报处理办法》向市场监管部门请求解决该争议的行为。市场监管部门应当严格遵守《投诉举报处理办法》第十五条规定，加强对投诉材料的审核；对存在重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议、不属于市场监管部门职责等情形的投诉，依法不予受理；已受理的应当按照《投诉举报处理办法》第二十一条规定终止调解并不予公示。

减少消费市场信息不对称是首要目的

当前，消费者仍然面临市场信息不对称，消费领域信用体系和社会监督机制有待健全，一定程度制约市场配置资源效率；一些经营者投诉居高不下，一些消费者反映强烈的痛点难点、制约消费扩大的堵点瘀点亟待破解。

市场监管总局指出，制定《公示规则》的主要目的首先是为了减少消费市场信息不对称，消费投诉公示把全国分散投诉放在同一平台公开，可以更好保障消费者知情权和选择权，完善市场配置资源机制；促使各行业优胜劣汰、提质升级，推进全国消费市场的高水平统一、高标准建设；其次是健全消费领域信用体系，提高经营者诚信水平。当前，涉企信息以登记许可、行政执法、司法诉讼为主，消费者参与不够。消费投诉公示是完善消费领域信用体系的重要一环，强化信用约束和激励两方面作用；第三，强化消费领域社会监督，推动消费纠纷源头治理。面对投诉持续较快增长，消费投诉公示以问题为导向、化压力为动力，引导经营者及时把消费纠纷化解在源头，提升经营者主动和解、配合调解意识，促使投诉“源头减量”；第四，创新消费环境治理模式，提升市场监管和维权效能。消费投诉公示是一体推进“三个监管”切入口，可以弥补监管力量不足，推动社会共治。同时，也是作风建设新举措，以公开促公正，既规范企业经营行为，也规范政府履职行为，提高基层工作标准化水平。

据介绍，2016年以来，市场监管总局指导上海、重庆、江西等多地探索试点。在此基础上形成统一公示规则、建设统一公示平台，2022年11月起分两个阶段在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆6个省份试点，设立6个分网站。上述地区消费投诉数量占全国总量近一半，覆盖大多数投诉集中的一线城市和大型平台企业，涵盖东西部、南北方、大中小城市，对全国公示有很强的参考性。截至今年10月试点结束，6地累计公示70.08万家经营者的投诉信息146.91万条，平均调解成功率52.43%，较试点前提高了8.78个百分点；经营者预防化解、主动和解、配合调解的意识明显提升，尤其投诉量居高不下的经营者“源头减量”效果突出，让消费者对身边消费环境的改善有直观感受。

“迄今未发生企业申请异议复核、行政复议诉讼等情况。”市场监管总局表示。

消费纠纷和违法侵权不能简单划等号

公示范围是消费投诉公示制度的核心。《公示规则》坚持“全量公示”原则，以公示为常态、不公示为例外，避免任何差别待遇和人工干预。市场监管总局表示，为确保投诉信息的严谨性，避免公示制度被滥用，公示已经办结的投诉，以下投诉不予公示：一是依法应当不予受理的；二是消费者与经营者通过全国12315平台ODR机制先行和解的；三是系虚假、恶意投诉的；四是其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的。坚持全量公示，并引导消费者通过平台ODR机制与经营者先行和解，同步公开经营者“先行和解率”，发挥信用约束与激励两方面作用。

投诉的具体公示内容是消费投诉公示制度的基础。《公示规则》规定公示直接采用全国12315平台数据，由系统根据数据类别自动生成模板，具体包括：投诉人姓氏、全国12315平台ID、电话号码后四位；被投诉人名称、地址、统一社会信用代码；投诉的商品服务、销售方式；投诉时间、争议发生时间、投诉问题、投诉请求；办结时间、处理结果、处理投诉的市场监管部门。处理结果包括达成调解协议、未达成调解协议、投诉人撤回或者双方自行和解三种。被投诉人依法免于或者尚未办理市场主体登记的，公示店铺（网店、直播间等）名称及地址。被投诉人实际经营地址和登记地址不一致的，可以一并公示实际经营地址。上述信息大多数是类型化信息，不会侵犯个人隐私和商业秘密。

值得注意的是，公示内容中的“投诉问题”系消费者投诉时自行选择的类别，主要反映消费纠纷的缘由，并不等同于经市场监管部门调查认定的违法行为或者侵权事实。“投诉不是举报，消费纠纷和违法侵权也不能简单划上等号。”市场监管总局强调。

消费投诉公示并非黑名单

消费投诉公示遵循客观公正原则。商品服务质量和经营者诚信守法状况需要结合市场份额、投诉数量、投诉增速、调解和解情况、行业区域横向比较、自身历史纵向比较等多个维度综合判断，不宜通过单一维度简单排名。同时，全国范围的公示需要确保数据归集、标准统一。因此，市场监管总局建设全国12315消费投诉信息公示平台，将全国市场监管部门处理的消费者投诉信息统一归集公示。公示平台采取“分散公示+综合搜索”模式，按照办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索，查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉等。

为了保护各方主体合法权益，防止公示制度被滥用，《公示规则》专门采取了多方面措施：一是明确公示的客观中性属性。投诉信息包括消费者投诉的主观陈述和双方自愿的行政调解结果，不属于行政处罚、经营异常名录、严重违法失信名单等负面信用信息。二是严格把握投诉的不予受理和不予公示范围。统筹公示末端和受理前端，设置专门条款要求市场监管部门严格审核投诉材料，对于重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议等投诉不予受理，已受理的不予公示。三是设置异议复核程序。经营者认为涉及自身的投诉公示内容有误或者不应公示而公示的，可以向作出公示决定的市场监管部门书面申请复核。四是公示正面信息。公示经营者的调解成功率，激励经营者公平良性竞争；对加入全国12315平台ODR机制的经营者，赋予“ODR绿色通道企业”显著标识并公布先行和解率，激励经营者把更多消费纠纷化解在源头和萌芽。

“消费投诉公示不是简单的‘黑名单’，投诉数量也不能简单等同于商品质量优劣或者服务好坏，市场占有率较高的经营者，发生消费纠纷的情况往往也较多。”市场监管总局表示，与投诉数量相比，还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况。

详见《中国食品报》(2023年10月26日03版)

排版、美编：李少普

审核：欧阳美华