北京
消费者在家电售后服务中
遇到过哪些问题？
对各个品牌满意度如何？
10月24日
江苏省消费者权益保护委员会
发布《江苏省家电服务满意度调查报告》
调查发现了那些问题？
一起了解一下
01
家电服务总体满意度良好
家电服务总体满意度
评价得分为84.87分
整体表现良好
其中
上门师傅评价和发货配送服务评价得分相对较高，分别为85.12分和84.96分，均高于江苏省家电服务总体评价得分；
安装或者维修服务整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于江苏省家电服务总体评价得分。
不同品牌家电服务总体评价得分
消费者对于各品牌满意度评价
存在一定差距
其中
属于第一梯队（满意度较高）的是
海尔、美的
属于第二梯队的是
格力、三星、创维
西门子、海信、松下
属于第三梯队的是
TCL、长虹
02
家电服务市场存在四大问题
维修流程有待规范
部分维修人员专业度仍待提升
在接受过上门安装或者维修服务的受访者中，超过七成（74.4%）都表示在家电维修人员服务方面遇到过问题，问题主要表现在维修流程不规范和服务人员专业素养有待提升等方面。
有维修经历的消费者中
34.5%的消费者表示维修人员“事先未告知价格”；
26.8%的消费者表示“服务人员没有出示工作证等相关证件”；
34.1%的消费者表示遇到维修人员“安装维修不到位”情况；
21.3%的消费者表示维修人员“服务态度差”。
维修收费不透明
乱收费多收费现象仍存在
在上门安装或者维修服务中，近八成（78.7%）的消费者都在维修费用方面遇到过问题。
44.5%的消费者认为“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”；
40.4%的消费者认为“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费”；
31.7%消费者认为“收费过于昂贵，远超市场价”的；
18%的消费者遇到过线下单独收费但不开具收据凭证的问题。
上门安装或者维修服务过程中关于费用方面遇到的问题
安装或维修拖延问题明显
维修效率不够高
家电安装或维修拖延问题较为明显超过五成（56.1%）消费者都遇到过此问题，其中，拖延一周到一个月的情况最常见，也有消费者反馈会拖延到一个月以上三个月内，甚至会拖延至三个月以上。同时，维修效率不高，需要多次上门也是家电服务中普遍存在的问题。
售后市场龙蛇混杂
消费者权益难以保障
“山寨”门店冒充官方维修点问题突出：
20.4%的消费者曾遭遇过“非品牌维修冒充品牌售后”的情况；
24.2%的消费者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门”；
36.0%的消费者反馈遇到“未经客户同意，随意更改配送或者上门服务时间”现象。
关于家电服务售后相关方面，还遇到过的问题
如何提升消费者的满意度？
从商家（企业）方面来讲，提升售后服务水平至关重要；
从部门、协会方面来说，超过六成消费者认为有关部门、协会应“加强价格公示审查，设置安装服务费、材料费等最高价格限制”。
权威建议
首选品牌官方售后服务网点
企业要加强内部职业培训，完善服务体系。推动服务流程标准化、推动服务人员专业化、推动官方信息透明化。
有关部门积极引导市场，提升家电售后服务。一方面，强化监管查处，开展行政指导。另一方面，推出示范典型，起到引领效应。
充分发挥行业协会作用，加强行业自律。提升从业人员业务能力，提升服务质量；加强行业诚信体系建设，推广诚信经营典型案例；推动行业服务标准统一，对售后维修等服务流程等方面制定相应团体标准，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗制度将家电服务纳入规范化管理。
消费者要理性选购家电，留存证据依法维权。在选购家电时，切莫冲动消费，按需选购。选择家电维修时，建议首选品牌相应的官方售后服务网点，谨防遭遇“山寨”品牌维修点。此外，还要及时保存凭证，事后理性维权。
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来源/中国消费者报·中国消费网
作者/薛庆元
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 任震宇
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