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《每日邮报》10月2日报道称，澳洲华男和家人原计划乘坐澳航客机前往欧洲旅行，但其中一段航程却被“降级”为捷星航空的航班，而且他们并没有为此获得差价退款。
Albert Chen与妻子以及两个孩子之前花费了10304澳元，购买了8月10日从墨尔本飞往苏格兰的澳航机票。
但在出行当天，澳航告知他们飞往新加坡的航班取消了，随后让他们改乘另一架澳航客机，但是该客机需要在悉尼停留三个小时。
Albert Chen和他的家人
Albert Chen在接受采访时表示：“我们并不想在悉尼多待三个小时，这样一来就要让孩子们在机场航站楼待着。”
随后，捷星航空为他们提供了一个不绕道悉尼的挑选，这一家四口无奈地接受了。
由于澳航和捷星航空飞新加坡的机票价格不同，Albert Chen要求澳航退还差价，但对方当时并不接受，“澳航拒绝承认我们从澳航改签到捷星是降舱”。
报道称，当乘客从澳航转乘捷星航空时，他们可以免费获得额外的服务，例如行李托运和餐饮。
作为航空公司的“善意”，Albert Chen后来获得了700澳元的部分退款以及常旅客积分。
捷星航空是澳洲的廉价航司，而澳航则将自己定位为“高端体验”
但Albert Chen认为这还不够，目前仍在与澳航联系，要求全额退还机票差价。
根据Albert Chen的调查，他们一家四口搭乘澳航客机从墨尔本飞往新加坡，需要花费4100澳元。而捷星航空只要1780澳元。
澳洲公平竞争与消费者委员会表示，当航空公司取消航班时，乘客有权在合理的时间范畴内获得替代服务。
如果替代服务未在合理时间内提供，航司必须让消费者挑选不同的替代服务或退款。
如果消费者因为原先预订的航司没有合理的替代航班，而不得不向另一家航司预订新的航班，他们可能有权要求原航空公司退还该航班的费用。
ACCC还补充说，在发生争议时，什么是“合理的范畴”将由法庭决定。 而在预订航班时，客户同意航空公司的服务条款，这些条款可能会概述什么是可接受的替代航班。
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