茶颜悦色「罚站式点餐」惹怒消费者

茶颜悦色「罚站式点餐」惹怒消费者

9月22日，茶颜悦色因其点餐方式被指责为智商税登上了热搜。消费者们不得不排队将近五十分钟才能买到奶茶，他们戏称这种经历为“罚站式点餐”。

一位名叫吴先生的消费者表示：“我原以为自己是在排队扫码点餐，但等我排到自己的时候，才被告知需要先去另外一边付款拿取餐码，然后再排队扫码取餐。因为排错了队，我只能重新排队，最后花了将近五十分钟才拿到奶茶。”他认为这种营销方式似乎是故意制造人多的场景，有点像智商税，令人非常不愉快。

茶颜悦色的多家门店回应表示，最近他们已经改为了“预点单”模式，顾客需要通过“取餐码”证明他们在店里，才能为他们制作奶茶，以确保新鲜，“如果你排错队，只能重新排队”。网友们也纷纷发表评论：“这种店只要排队人数一多，我就不去了，排队所花费的时间成本太高了”、“我一看到排队人多的店就不想去，有没有什么可以代替它的呢”、“其实就是把时间免费给他们排队”。

对于此事，茶颜悦色的相关负责人表示，公司正在推进“现做现取”方式，确实在推行过程中有一些地方做得不够好，虚心接受顾客的建议。“核销二维码是之前的叫号方式的迭代，取杯的逻辑是优先对待在店中的顾客。我们推出这个方式的初衷是确保顾客喝到新鲜的茶。”该负责人称，“现做现取”方式的初衷是为了减少顾客的等待时间，改善顾客的体验，使消费者可以根据自己的时间安排自由选择取杯的时间。“我们真的没有意图让顾客排队，我们会持续优化这个过程。”

01 曾因“罚站式”取餐上热搜

今年2月，茶颜悦色因其“罚站式”排队取餐方式也引起了广泛讨论。

当时，很多网友吐槽称他们所在城市的茶颜悦色门店改变了取餐规则，点完单后顾客被要求不能离开，必须在现场按顺序排队等待取餐，一旦离开队伍就需要重新排队。2月9日，茶颜悦色官方微博发布了一篇致歉帖子，表示在春节过后，他们在少数门店内试验一种新的点单取餐方案。经过为期3天的内测期后，内测门店已经恢复到之前的点单取餐方式。

然而，在致歉之后，有媒体在武汉进行实地探访时发现，仍有些茶颜悦色门店要求顾客点完单后必须在现场排队取餐，门店员工称他们并未收到取消排队取餐的通知。作为奶茶界的网红品牌，茶颜悦色给不少消费者留下一个印象，那就是“排长队”。在社交媒体上，经常能看到有人为了喝一杯茶颜悦色不惜排队两三个小时，甚至更长时间。然而，这样的强制性排队取餐方式对很多人来说还是第一次遇到。对此，网友们纷纷表示：“其实并不需要排队来显示自己的热门”、“太傲慢了，没有把消费者的体验放在首位”、“我来这里是为了消费，而不是为了罚站”…

02 排队=饥饿营销？

茶颜悦色是一家在湖南长沙成立的知名茶饮品牌，成立于2013年。最初，茶颜悦色的门店主要在湖南省内，后来逐渐向其他省份扩张。但是这个品牌一直以来都与"排队"、"黄牛"等标签紧密相连。

茶颜悦色武汉首店于2020年12月1日在武汉新天地广场开业。早上8点多，门口就已经排起了长龙。到了10点，顾客买茶的队伍还是数百米长，队尾的排队提醒牌上显示的等候时间曾一度达到8小时，而黄牛代购的奶茶售价甚至达到150元一杯。

2021年4月2日，茶颜悦色快闪店第一次进军深圳时，数万人排队等候，而黄牛代购的售价也高达500元/杯。

2022年6月1日，茶颜悦色在重庆开店时，外卖平台上也出现了黄牛代购，费用高达200元。

2022年8月18日，茶颜悦色南京店开业，许多市民顶着酷暑排队购买，门店附近甚至有黄牛售卖奶茶，售价高达200元一杯。

茶颜悦色长时间的排队现象引起了外界对其是否涉嫌雇人排队的质疑。曾有一则关于招聘代排队人员的启事在网络上流传，时间标注为2022年8月19日，年龄要求在15至60岁之间，日工资70元，地点是位于景枫中心商场（南京百家湖商圈）的奶茶店排队工作。而景枫中心商场的地下一楼正是茶颜悦色在南京新开门店的位置。

对于雇人排队的问题，中国食品产业分析师朱丹蓬曾表示，这是新型茶饮行业普遍存在的问题。茶颜悦色则回应称：“作为新品牌，为了让大家了解、理解我们，大家猜测我们雇人排队、请代购来炒作也是可以理解的。但是我们希望大家能够尊重并理解这个过去的印象，同时我们会尽全力提供优质的产品和服务来证明我们对消费者的承诺。无论如何，时间是消除疑虑和互相了解的良方。从某种程度上来说，‘排队等候=营销炒作’似乎已经成为一种不可避免的命题。我们会尽一切努力去改变这个印象，提供优秀的产品和服务。”

03 获多方资本加持

根据天眼查的数据显示，茶颜悦色在成立初期进行了多轮融资和股权变更。以下是相关资金动向和投资方的信息：

2018年1月31日，完成天使轮融资，投资方为天图资本。

2019年7月5日，获得顺为资本的投资。

2019年8月27日，完成A轮融资，投资方为元生资本和源码资本。

2021年12月8日，完成B轮融资，投资方为五源资本。

需要注意的是，顺为资本的资金管理人是小米CEO雷军。此外，茶颜悦色的运营主体湖南茶悦文化产业发展集团有限公司（曾用名：湖南茶悦餐饮管理有限公司）在2019年8月27日发生工商变更，新增股东苏州元初投资合伙企业（有限合伙），持股比例为6.32%。其中，苏州元初投资合伙企业的股东之一为杭州阿里巴巴创业投资管理有限公司。

茶颜悦色对于阿里入股的说法进行了澄清，表示投资茶颜悦色的其中一家公司受到阿里投资，因此“阿里巴巴入股茶颜悦色”的说法虽然不准确，但确实存在关联。苏州元初投资合伙企业的股东还包括元生资本，该公司成立于2015年，由前腾讯副总裁、腾讯投资并购部总经理彭志坚和前腾讯投资并购部副总经理许良创办，曾投资过小红书、每日优鲜、探探等知名项目。

此外，2021年10月，茶颜悦色公司进行了股权变更，新增股东为南京五源启兴创业投资中心，其背后股东包括北京快手科技有限公司、深圳市腾讯产业投资基金有限公司、天津金星创业投资有限公司（小米科技公司全资持股）等。

值得注意的是，茶颜悦色在2022年11月14日被湖南省地方金融监督管理局列为《2022年湖南省上市后备资源库名单》中的企业之一，排名第202位。然而，茶颜悦色的公关负责人回应称目前并没有IPO计划。在竞争激烈的新茶饮赛道上，除了茶百道外，古茗、沪上阿姨、霸王茶姬等新的茶饮品牌也传出了筹备IPO的消息。此前，蜜雪冰城也曾提交了A股招股书。因此，茶颜悦色将需要采取措施突破竞争，营讯社将继续关注其发展动向。