看不见的他们，应该被看见

【潮汐商业评论/文】

截至2020年2月，中国有8500万残疾人，约占中国总人口比例的6.21%。其中，盲人超过1700万。

但我们却很少在现实生活中见到过他们，他们可能是在属于自己的小房间里，可能是在社交媒体上，但是却不在阳光里，好像他们看不见世界，世界也看不见他们。

所以走出去，是他们看见世界的第一步。

01 残奥冠军的出行，不应该有障碍

北京西四环到东六环，是地图上的四十公里，也是杨青风的好几年。

杨青风是一位先天性盲人，从小就在盲校上学，因为家住通州，离学校较远，所以常常每两个星期才能在他人的陪同下回一次家。

直到有一天，他想自己试一试，一个人是否也能跨过这四十多公里。

于是还在上二年级的他，趁校门口的老师没注意溜了出去，跟着众人上了公交车，又下了公交车，但随后就短暂的迷失了方向，不知不觉走到了车水马龙的路中央。

此刻，那个小小的盲人男孩，听到了外面四面八方的喇叭声，也听到了自己内心无助、恐慌的噪音。

“我当时没辙了，把手一举就开始哭，哭着哭着有一辆车停在我面前，下来一个人，带我到了下一个车站。”

但是就这样，一趟又一趟的车，一个又一个搭把手的人，一次又一次鼓起的勇气和决心，让他辗转回到了家。

我们并不清楚彼时的他是否知道，他走出的是学校的大门，走向的是世界的大门，但无论如何，命运的齿轮的确转动了，第一次的独立出行给了他独自走向世界的勇气。

同时在盲人出行的路上，导盲犬们会陪伴他们探索世界，然而某些场景下这条道路也并不完全通畅。

婷仙是一位奥运冠军，虽然天生看不见，但是热爱运动，在2012年伦敦残奥会和2016年里约残奥会的女子接力、跳远和200米跑三个项目上分别摘得了一金、一银、一铜三块奖牌。

2017年退役后，婷仙回到家乡，成为萍乡市特殊教育学校的一名教师，并且在提出申请后等待了六年，2019年导盲犬爱莎来到了她的身边，自那个时候起，她在爱莎的陪伴下，独自打车来往于家和学校间，打车对于盲人群体来说无疑是更方便的，不再需要像青风小时候那样一次又一次的转公交车，视障群体不仅出行更方便，同时对于路途的确定感也更强，但是新的问题出现了，当下社会对于导盲犬的认知依然是缺位的，所以携带导盲犬出行，难免会遇到司机不理解并且拒载的行为，常常是废了好一番口舌，但是双方不能达成共识。

有一次，婷仙又因为爱莎被拒载了，无奈之下，她向网约车平台投诉了这位司机，本以为这次投诉会像石子掷向空谷没有回音，平台却很快作出了回应，在婷仙的家乡江西萍乡，开通了“导盲犬无障碍出行”服务，也改变了她带导盲犬出门的窘况。

是的，平台已经关注到了特殊群体的特殊需求。

02 滴滴的一次更新

“无障碍出行服务”是滴滴的一个特殊项目，王志华是滴滴一名特殊的“项目经理”。

他和滴滴的故事起源于一次“挑刺”。滴滴在2015年成立了无障碍专项工作组，在APP中增加了读屏适配等功能，并在2019年举行了一场恳谈会，他受邀来到了现场，因为在信息无障碍和导盲犬方面的建议总是又准又狠，滴滴决定邀请王志华入职，加入无障碍出行项目团队，一边让他继续发现问题，一边寻找问题的解决办法。

毕竟“没有我们的参与，不要做我们的决定（Nothing About Us Without Us）”，没有人比盲人更懂他们需要什么样的“无障碍出行服务”。

2020年9月，他的意见一一落了地，滴滴“无障碍出行服务”正式上线，首期就面向导盲犬用户。婷仙和爱莎就是受益者之一，截至2023年6月，导盲犬无障碍出行服务已覆盖129个城市，超过285万滴滴司机师傅主动完成了无障碍服务认证。

回过头来看此前的导盲犬拒载事件中，我们可以发现，并不是司机缺少善意和社会责任感，只是因为信息差的存在，司乘之间的壁垒高筑，而如今平台、科技让双方互相理解。

滴滴司机豆师傅说：“以前很少接到视障人士的订单，现在可以感受到视障人士的打车订单数量增加了。现在滴滴上线了无障碍服务，司机服务会比较亲切，他们打车出门很方便，能多出门走走是好事。”

为了让更多的视障群体能够无障碍出行，2023年7月23日，滴滴与中国盲人协会战略合作签约仪式在中国残联举行，并宣布“盲人无障碍出行服务”在全国上线。

王志华连接了盲人与非盲人，而滴滴搭建了这座连接的桥梁。

03 科技向善启示录

科技，应该也是有温度的。

关于技术道德观的讨论总是争论不休的，也是在技术发展过程里难以回避的一个问题，技术到底是善的、是恶的、还是中性的。

但是答案并不会直接写在历史的书上，而是由每代人自己执笔回答。

而我们或许可以从滴滴的“无障碍出行服务”中抽象出两条启示录。

首先，“技术”站在需求方思考需求，解决真的问题。技术的本体是“工具”，往什么方向行走，解决什么样的问题，是由背后的掌舵的人决定的，所以问题和解决方案应该都应该由需求方来提出，正如王志华在这个项目中的特殊角色，他不仅能发现问题，同时能真的解决问题，比如在上车这个环节，司乘双方需要找到对方，对于视障群体来说是一个不小的挑战，于是便优化了对司机的语音提醒，并在“接单”“到达上车点”“即将到达”这三个服务节点，通过语音播报和短信等形式提醒司机师傅主动联系并寻找盲人乘客，帮助其上车。

其次，科技向善，带来的应该是最普惠的善。这一年AI是最热门的技术话题，人们乐此不疲的讨论着agi、aigc等“新玩意”，但最前沿的技术往往意味着人群的辐射范围是相当有限的，就好像人工智能眼镜，ai等辅助设备（盲杖等）还是很小众的，没有办法大规模普及，也暂时难以解决视障群体最急切的问题。

滴滴的“无障碍出行服务”里依托的依然是传统互联网的基本技术，也许没有那么“高精尖”，但是“够实在”。在具体的产品设计中，其从司乘两端出发，搭建产品链路，首先视障乘客认证后，会优先派单，司机也会注册成无障碍服务司机，在完成导盲犬无障碍订单后，会获得荣誉勋章以及每单10元的额外奖励。

借由平台的力量，科技正让光照向黑暗的缝隙。

历史的车轮总是滚滚向前，科技正在帮人们更快地走向未来。而平台向来是印证“互联网”连接性的虔诚信徒，它连接了供给与需求，也连接了技术与用户，洒下了“善”的种子，如今视障群体的用户需求正在一点点被满足，他们感受到更多来自互联网的便捷，真正地参与到技术革命中。

所以，世界看得见他们，他们也正走向世界。