花西子“道歉信”一半篇幅宣传品牌，道歉没有诚意

极目新闻评论员 吴双建

9月19日，品牌花西子在社交平台发布道歉信，表示品牌正根据网友意见修正。有网友认为，道歉信中有一半的内容在宣传品牌，道歉没有诚意。（据9月19日春城晚报）

花西子道歉，立刻上了热搜。道歉信称，他们诚惶诚恐、手足无措，品牌此前也一直没有发声。这段时间里，不断吸收大家的批评、意见和建议，表示会比照、提升、修正等。后面就是一大段强调自己是中国品牌的内容，就是网友所称的“广告”。

花西子此前一直没有发声吗？恐怕是有的。媒体9月12日报道，花西子就被传谣为日本品牌向警方报案，称“花西子是一家土生土长的国货美妆品牌”。针对网络上有关花西子给带货主播的返佣高达60%至80%的传言，花西子方面表示是不实谣言。

当初花西子强硬地“报案”，本身就是对事件的一种态度。如果有人造谣抹黑品牌，品牌方当然有权采取法律措施维护品牌声誉。但从品牌公关的角度来说，如果自己遭遇负面质疑，面对众多消费者，应该软化态度，及时澄清各种传言即可。强调“报案”，恐怕会激发消费者的不满情绪，效果适得其反。

说来说去，就是品牌不要去试图“教育”消费者，不要忘了“消费者是对的”这句话。不管是什么品牌，消费者都有评价的权利。有人说贵，有人说不贵；有人说好，有人说不好；有人不买睡不着觉，有人看到绕路走……这些都没有问题。品牌的火气不要太大，消费者也不吃硬的这一套。

那么，花西子道歉，有表达这个思想吗？好像没有。花西子的道歉信中，道歉的原因是说“占用了过多的公共资源”，这算什么道歉呢？难道是说大家在浪费资源？这是一错再错。

借着公共热点事件，涉事品牌从中汲取经验教训，了解消费者的诉求，及时回应，重建品牌信心，其他品牌也可借此把握消费趋势和动向，挺好的，并不存在什么浪费公共资源之嫌。在公共讨论中，消费者还找到了不少价廉物美的国产品牌，“量大管饱”不说，对消费者诚心诚意，客户至上，大家感觉挺值的，品牌和消费者双赢。

人们常说，一鲸落，万物生。何况，花西子还没有到“鲸”的庞大身躯，怎么就有了这么大的脾气，开始店大欺客了？道歉信似乎不是在道歉，而是在表达“大家别说了，我也是中国品牌，你们一定要支持”的中心思想。其实回过头来看，说这是一封“致歉信”并不准确，花西子发布的是“一封信”，里面只是有“非常抱歉，占用了太多的公共资源”的表述。

花西子眉笔贵不贵，为何这么贵，返佣高不高等，这些核心问题道歉信中根本没有提及，怎么能服众呢？一再强调“中国品牌”，难道是说中国品牌就该贵，大家就该无条件拥护？

面对充分的市场竞争，国产品牌要靠品质和贴心的服务说话，不要只想着借流量割韭菜，靠流量提升品牌溢价，否则没扎根在消费土壤里，就容易“飘了”。

近期国产品牌莲花味精、活力28和鸿星尔克的翻红，热度上升，花西子知道是什么原因吗？如果真不知道，就好好调研一下，再来想想这封信该怎么写。

（来源：极目新闻）