烟台银行：手机银行6.0项目

来源：2023鑫智奖第四届中小金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：烟台银行

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

1.项目背景

随着移动互联网技术的发展，手机银行业务不断创新和突破，手机银行系统的平台建设、业务架构和应用技术也亟待更新，手机银行作为服务零售客户的重要阵地，对客户黏性的拉动作用日益凸显。为进一步强化烟台银行电子银行渠道建设，为客户提供优质、便捷、智能的线上金融服务，烟台银行组织启动手机银行6.0系统项目建设，实现技术的敏捷开发和快速升级，以求更好地提升用户体验、提高运营效率、控制业务风险。

2.项目目标简介

手机银行6.0围绕“一个中心、两个目标、三个支撑”进行业务梳理和建设。一个中心，是手机银行6.0项目的所有业务功能和流程，必须以“打造极致用户体验”为中心；两个目标，一是业务目标，手机银行6.0项目在业务梳理过程中形成一套完善的业务体系，包括业务流程、业务规范、用户体验等，为后续业务快速迭代提供业务标准；二是技术目标，手机银行6.0系统在新平台、新模式下应能够支撑业务的敏捷开发和快速升级；三个支撑，一是技术支撑，在手机银行6.0项目建设中，应加强对大数据、人工智能、生物识别等新技术的应用，建设数字化、智能化应用平台；二是安全支撑，安全是所有业务的底线，手机银行6.0系统应通过智能风控技术，提升全流程业务发展和风控能力；三是运营支撑，手机银行6.0系统应建立运营管理台，为后续运营提供基础管理支持。

二、创新点

烟台银行手机银行6.0系统运用个性化流程设计，借助智能科技和大数据等技术，将生物识别、OCR输入、智能客服、智能搜索、智能推荐、智能风控等手段应用在APP中，提升智能化水平。

手机银行在基础功能、产品体系、生活场景和用户服务等重点领域进行升级，一是重构支付流程，新增自助用户跨行转账功能；升级手机银行二维码支付主扫和被扫功能，开启支付新体验；二是全新上线“亲情圈，金融小店，积分商城”产品体系，构建了“工会之家、乡村振兴”非金融服务专区，打造特色化品牌系统新形象“芝小宝”服务品牌，为用户提供贴心陪伴式管家服务；三是在视觉设计上，秉承化繁为简的设计理念，简约的设计风格带来舒适视觉体验，通过轻量化设计减少繁琐步骤；四是将直销银行系统数据融合至手机银行系统中，用户、账户体系更精简；五是优化智能语音、智能搜索等功能，智能搜索记录客户历史记录，搜索更准确；智能语音具备语音语义，上下文理解能力；智能客服提供贴身服务体验，主动提供相关客服服务，使服务更贴心；六是对接实时流平台，打造收支分析、月度账单等泛金融功能；新增金融日历，对待办事项进行增删改查；七是面向中老年客户推出关爱手机银行，采用大字展示，增加语音辅助，无障碍办理转账、理财等日常业务，助力“适老”金融服务，切实解决老年群体的“数字鸿沟”。

手机银行6.0系统在数字治理、数字生活、数字生产等方面不断深入，打造优政、惠民、兴业、强基新视野。

三、项目技术方案

烟台银行手机银行6.0系统通过构建用户成长体系，辅以丰富的权益和活动，持续提升手机银行客户的价值、黏性和体验，逐渐形成以手机银行为代表的线上营业厅零售营销新格局。依托客户精准画像（客户标签）、产品管理（产品标签）、营销管理（产品包装与发布）、客户行为数据、大数据分析等手段，建设适应互联网的智能营销解决方案，实现产品的精准推荐和客户“千人千面”的智能营销策略。

建立高效的基于互联网的智能风险防控体系，通过构建多纬度风控模型（如用户、设备、地域、业务场景、交易金额、交易时间、交易行为等），实现对客户交易行为的实时监控、风险判断及快速处置能力。手机银行6.0 打造开放服务能力，包括账户能力、支付能力、理财、缴费等功能的开放，同时重新制定SDK、API、H5嵌入的接入标准和规范，以便实现“统一用户体系、统一安全认证”。

通过建立一套基于互联网金融的业务架构、业务规范、业务流程、风险控制、客户体验、运维支撑、运行监控、产品发布等全方位的业务运行体系，支撑本行互联网金融业务的快速发展。

四、项目过程管理

项目各阶段的实施周期：

2022年4月，手机银行6.0项目启动；

2022年5月—9月，系统需求分析和开发；

2022年10月19日-11月6日，系统整体测试；

2022年11月7日-11月30日，系统试运行及上线前准备工作；

2022年12月，系统正式上线。

五、运营情况

手机银行6.0系统项目投产后运行稳定，客户量稳步增长，截至2023年5月末，自手机银行6.0系统上线以来手机银行客户新增4万余户，手机银行客户量质并增，实现了项目建设的既定目标。

六、项目成效

手机银行6.0系统通过应用大数据、人工智能、生物识别等新技术，手机银行性能显著提高，提高了系统运行效率，降低了我行系统运维成本。通过创新产品服务，手机银行客户数稳步提升，应用活跃用户平稳上涨。

手机银行适老化、无障碍服务改造，提高了老年客户、特殊群体的金融服务便利化水平，进一步解决了其在运用智能技术方面遇到的困难，使特殊群体能够充分享受智能化服务带来的便利。

手机银行通过金融+科技的数字化流程再造，重新定义烟台银行移动服务渠道，打造了我行移动金融服务新名片。

七、经验总结

手机银行作为银行与客户链接的核心渠道，是业务流量的主入口，手机银行6.0通过金融科技赋能服务模式，针对不同客群实行差异化的营销服务，提供全流程的智能化、场景化的客户全周期陪伴，实现精准获客活客留客目标，以服务为根本，以市场为导向，实施客户体验和数字科技双轮驱动，从而不断增加核心竞争力。

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