买家骂人，拼多多客服应该要如何处理呢？

除此之外，最关键的一点，就是身为一名客服，绝对不能对顾客进行任何的侮辱和骚扰。如果被客服辱骂和骚扰，那后果可不是三分钟内不能达到要求，不能被投诉，不能被影响转化率！

一、用语不文明或骚扰用户，情节一般

(1)辱骂、谩骂用户，使用带人身攻击的不文明用语，造成用户不满。

买家骂人后，可以反骂回去吗?不能哦。

(2)利用电信，短信，电子邮件，平台客服功能/工具，给用户发垃圾短信，或者经常与用户接触，引起用户的厌恶。

当买家骂人的时候，客服应该要如何处理呢?

①不能和买家对骂，也不能冷漠处理。要让买家意识到骂客服是不能够解决问题的，给出解决问题的方案。

参考办法：

第一步：让买家冷静。例如：您好，您的心情我们也非常理解，我们开门做生意，也很希望可以为您妥善解决问题，和气生财。

第二步：表达尊重理解。例如：我为您遇到的问题感到抱歉。

第三步：商量解决方案。例如：您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

第四步：提供解决方案。例如：我们可以提供……

第五步：及时的行动。

②如遇不讲理的顾客，可将其拉入客服聊天室，或将其举报。在举报成功之后，这个购买者所发的信息将不会被计算在你的回复中；将顾客拉入黑名单后，顾客的留言将无法通知到店内的客服人员，也无法进行统计，但不会影响顾客在店内的消费行为。（注：不需要用“我会将你拉入黑名单”、“我会将你拉入黑名单”之类的威胁。（避免）冲突。

二、骚扰、诅咒、威胁用户，情节严重

(1)使用电话、短信、电子邮件、平台客服功能/工具等方式，向用户大量发送垃圾信息、频繁联系用户，又或者多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系用户，从而对用户的正常生活造成影响。

咒骂者：你走，你全家走，等等，都是咒骂人的话。

(2)以短信、电子邮件、平台客户服务功能/工具等方式或在评估回复中对他人进行侮辱、恐吓。

威胁用户：有你地址、去你地址找你等

三、骚扰用户，情节特别严重

实施严重影响用户正常生活，给用户身心造成极大伤害或造成恶劣影响的行为，如：向用户邮寄冥币、寿衣等物品的行为。

四、总结

商家客服不得在与客户进行沟通的过程中，使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于拼多多消费者、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同），或使用任何引起他人不满的字句的行为。

商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、威胁、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

如果商家客服违反了以上规定，那么平台有权在表一规定的最高赔付金额范围内，按照违规情节来确定商家应该向消费者支付的赔付金额，并有权从商家的账户余额（包括货款、保证金等，下同）中扣除相应的消费者赔付金，以无门槛现金券的形式发放给相应的消费者。

五、客诉处理小窍门

(1)要确保基本的服务态度和礼仪，大部分的买家都会因为商家提供的货物或服务没有让他们满意，所以他们应该做好安抚工作，尽好服务人的本分，而不是逞一时意气，跟买家发生争执，得不偿失。

(2)对商家工单予以关注，并对商家工单予以重视。如果平台下发商家工单，那么就意味着商家已经违反了上述几条规定。因此，我们希望商家可以对商家的工作人员进行反查，看看他们的工作人员有没有做错什么的行为，不要出现买家也骂人、我没有做，或者我没有做，或者我以后不会了等无效的回复。因此，平台希望商家可以主动联系消费者，对这类投诉进行妥善安抚和处理。

(3)与消费者联系并协商解决之后，可以通过在线（商家聊天/平台聊天/电话联系平台等）的方式，让消费者表示自己的撤诉意愿，或者在备注中明确地写清楚，消费者接受并道歉，平台会对此进行核实。不然的话，就会被认为是无效的回复，并对其进行处罚。。

(4)联系消费者道歉也请注意方式，不要将矛盾升级，若电联消费者请注意电联时间和次数，保证在合理范围内，若电话联系不上，可以尝试在线联系道歉等方式。