打造智慧中药房的三部曲（下）：运营篇

近年来，随着群众健康意识不断提高和现代信息技术的不断发展，智慧中药房（又称中药煎药中心）作为一种新型服务模式，逐渐走入大众视野。从目前来看，智慧中药房尚处于发展的初期阶段，如何建立和完善管理制度，如何做好煎药全流程的质量控制，如何应对有关部门的监管检查，如何更好地服务患者提高其满意度，仍是行业内诸多智慧中药房运营者所面临的难题。

作为国内较早从事智慧中药房研究和建设的探索者，杭州唐古信息科技有限公司药事研究团队将就智慧中药房运营分享一些经验和思考，希望能为行业同仁提供方向和帮助。

一、建立智慧中药房管理体系，实现合规运营

管理制度是智慧中药房实现规范化管理的基础和手段，制定完善的管理制度，保障智慧中药房的合规化经营，是运营工作的首要任务。当前国家尚未出台智慧中药房相关的规范性文件，仅有卫生部、国家中医药管理局于2009年发布的《医疗机构中药煎药室管理规范》，对中药煎药管理作出明确规范。近年，上海、浙江、江苏、广西等地也出台或修订了相关的中药饮片代煎质量管理规范。智慧中药房运营者可以根据《医疗机构中药煎药室管理规范》和本地的中药饮片代煎质量管理规范，制定智慧中药房管理制度，包括中药房工作制度、中药代煎标准操作规程、设备标准操作规程、清洁制度等，以实现智慧中药房的合规化、规范化运营。

二、加强代煎全流程质量控制，保障用药安全

中药代煎质量是智慧中药房长久运营之根本，管理系统作为智慧中药房的大脑，其不仅要满足代煎业务流程管理需求，更要发挥质量控制作用。加强中药代煎全过程的质量控制，要求管理系统支持将关键环节作为质量控制点，进行质量跟踪检查。包括在接方环节实现电子处方对接，在调剂环节做到饮片批号追溯，在复核环节要有处方药物留档拍照记录，在浸泡环节确保浸泡时间充足，在煎煮环节记录先煎后下、药液浓缩信息，在配送环节记录发货复核信息，切实做到全流程可追溯，关键环节有记录，以避免煎药过程可能出现的差错，保障中药代煎质量，保证患者用药安全。

三、优化系统功能模块与应用，提升服务质效

目前，智慧中药房主要分为由医疗机构运营的智慧中药房和由中药企业运营的智慧中药房（又称煎药中心）。两者所需的管理系统大体相同，但因应用场景和服务目标的侧重点不同，管理系统的功能模块应用也存在差异。

医疗机构智慧中药房的中药煎配服务以患者为中心，旨在提升患者体验感和满意度。因此，其管理系统要满足接方登记需求，即除代煎外，还要支持自煎信息登记，包括取药方式、特殊煎煮方式等，打印患者取药凭证或快递面单。为减少患者窗口排队登记时间，一些医院会配置自助服务机，管理系统还需支持患者自助接方操作功能。此外，管理系统要满足的需求还包括调剂环节的自动派方与无纸化调剂、发药环节一物一码的药包管理等，以更好地避免服务差错，减少患者候药时间。

中药企业煎药中心通常服务多家医疗机构，且多为规模化运营，以提质降本增效为目标。为此，煎药中心运营者更关注管理系统的灵活性和经营辅助功能。灵活性意味着管理系统能够支持不同的处方接收方式、不同的标签和处方单据打印格式配置等，便于煎药中心与不同医疗机构开展业务合作；同时，还可支持对接不同的调剂设备管理系统、自动加水设备管理系统等，以降低人力成本，提高中药代煎效率。辅助经营功能主要体现在管理系统的仓储管理和财务管理两大模块，前者可满足监管部门和医疗机构对于代煎中药“来源可追”的要求，后者则满足煎药中心精准高效的财务对账需求，促进煎药中心管理效率提升。

四、推行客户服务数字化，提高客户满意度

患者选择中药代煎配送服务时，无法仅通过收到的药液判断中药饮片的质量好坏及煎药流程规范与否。基于此，智慧中药房可提供中药服务质量监测平台，并且完全开放给医疗卫生管理部门、服务的医疗机构及患者。该平台可分为患者端、医院端和内控端。

患者端：提供煎药监控大屏展示、APP或微信查询等服务，让患者掌握煎药流程及其关键环节信息，了解中药配送实时动态，实现阳光透明煎药。同时，查询应用中应开通患者评价渠道，以及时响应处理患者反馈的建议或问题。

医院端：提供如药房管家等全方位查询功能，以确保医疗机构能够对煎药流程进行远程监督管理。

内控端：提供服务超时预警功能，监控存在超时可能的代煎处方，提醒工作人员调整处方处理安排，保障患者及时用药。

智慧中药房的出现，有助于解决传统中药房存在的诸多问题，提高中药代煎的质量和效率。只有智慧中药房实现合规化、规范化、可持续运营，才能真正助推中药产业发展升级，才能让中医药为群众提供更多健康保障。

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