处理客诉很简单，客服谨记这几点，客诉不再是难题！

说到处理顾客投诉，想必许多客服都有深刻的经验，在服务过程中，总会碰到一些投诉，有的时候，还会被顾客骂哭，碰到一些棘手的顾客，也是束手无策。这些问题有的时候会影响到我们的心情和工作效率，有的时候还会对商店造成消极的影响。

当您和顾客交流时，您有没有遇到过类似的情况？

1.觉得自己已经解释得很明白了，但是顾客依旧不明白；

2.碰到顾客的抱怨，不但很难解决，还会影响心情；

3.对于自己的问题，他没有任何的信心；

4.有时候，我会感觉到，我不断地跟顾客交涉，解释，顾客都不肯接受，我也不知道该如何控制我的情绪。

以上所提到的问题，都是由“先入之见”所支配，认为顾客抱怨都是顾客的问题，但并不理解顾客抱怨的实质。事实上，我们只需要找到合适的方法，就能让顾客满意。

顾客投诉的最根本的原因就是，顾客所期望得到的服务与实际感知到的服务之间有一段距离。如果没有人倾听，没有人愿意承认自己的错误及责任，那么问题得不到解决，也没有人对其进行解释，这就会让顾客投诉变得一发不可收拾。

而顾客们最想要的，就是他们的尊重，他们的聆听，他们的专业处理，他们的快速回应。

当用户在表达愤怒和不满时，你有没有想过？

1.用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？

2.用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？

3.怎么样安抚平息用户的怒火？

4.有什么办法？此解决方案对用户来说是令人满意的吗？

所以，我们必须在使用者说话的时候，表现出积极的聆听态度；聆听是解决问题的先决条件，而聆听可以帮助你理解顾客言语中的内心情感。与此同时，在说明和澄清过程中，要确定你确实理解了顾客所关心的问题。

在客户处于愤怒的状态时，一味解释绝对不是明智之举。让客户可以顺畅地发泄不满，把话说完再温和安抚。更要学习客服行业先进的管理经验，取长补短。

面对顾客的抱怨，要有充足的原因，在愤怒中保持理性，讲话清楚，反复强调要点的顾客，我们要认真聆听顾客的需求，认可和表达改进的意愿，并对其进行及时的处理与回复。

处理抱怨的程序：

以维护公司的利益为基本准则，以尊重客户、理解客户为前提，先处理情绪，后处理事实，将客户满意、公司满意、自己满意作为处理投诉的原则，在此基础上，我们将投诉的处理划分为5个步骤。

1.安抚情绪

不需要站在顾客的角度，但是必须站在顾客的角度（我了解你的情绪）。

适时地做出反应（我明白，就是这个意思...）。

我们向你表示歉意（很遗憾，因为我们的服务不够周到，给你造成的不便。）

肯定的口吻，令顾客安心（请放心，我们会尽快为你调查清楚并给予答复）。

2.积极聆听

交流的终极目标是：听者要听见说话人要讲的话，而说话人要说话人要听的话。

我能听到吗？平静地倾听顾客的诉苦，不与顾客争论，倾听顾客的情感，了解顾客的真正需要，别插嘴，插嘴是令人生气的，也是给不满意的人添堵。

3.分析期望

理性的客户希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现。

感性的客户希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦。

4.及时回应

以提问方式提取质量更高的信息，让客户情绪稳定，引导谈话的局面，这里可以使用一些语言小技巧。

委婉表达法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须。”

正面表达法：用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”；

谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了。”

取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们。”

5.表达感谢

要想让客户对你有一个好的、最后的印象就像要让客户对你有一个好的、最初的印象一样，你可以采取下列步骤：

普通法学：感谢你的指教，拜拜；

最后再开始：多谢阁下的指教，我们将进一步提高服务品质；

致歉方式：再次致歉，由此造成的不便，致歉。

要正确处理好客户的投诉问题，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理情感，后处理事件”。才能不断地改善双方的关系最后架起更为坚固的友谊桥梁，让问题更易于解决。

面对客人的投诉，千万不要惊慌失措，因为客人有怨言，说明他们还有希望。如果客户的问题得到了成功的解决。顾客的忠诚度远远高于那些从未遭遇过问题的顾客，他们的怨言并不恐怖，恐怖的是他们无法对顾客进行有效的处理，从而造成顾客的流失。