从客户视角谈售后服务

作为服务行业的一员，我们经常听到、说得最多的就是“顾客满意”。一般来说，顾客满意度意味着顾客的要求已经基本得到了满足。但是怎样才能真正地以顾客为中心呢？这就要求我们要对顾客的需求进行更多的挖掘，站在顾客的角度去看待问题，从而使我们的服务系统更加完善。

从客户的视角看服务与从公司的视角看服务，这两者之间往往存在着很大的差异。企业将主要从利润，可行性，生产效率，品牌口碑，客户满意度，客户忠诚度等方面进行评估；对顾客而言，顾客的可视性、可及性、反应速度、可信性、功能性和有效性等是顾客价值的重要测度。随着人们生活质量的提高，人们的权利保护意识、消费理念也随之改变。十年前，一个温和的声音，一个好的态度，可以很容易得到顾客的高度评价，但如今，当各个行业都在追求更好的服务时，态度已经变成了一个基本的标准。在客户满意度的追求方面，无论是对公司还是对服务人员本身都是极大的挑战：于公司而言，可能会带来服务成本的不断提升，服务效率无法得到有效保障；于服务人员而言，则可能进一步增加服务压力。因此，分析客户需求和抓住客户对服务价值的核心诉求就显得非常关键。

在智能门锁行业，我们将客户的服务需求层次划分为三个方面，接下来将以这三方面需求谈一谈我们的售后服务体系是如何做的。

第一，客户的常规需求。包括了智能门锁的使用咨询，安装，定期的报修等。为了解决这些问题，我们必须要加强基本的服务系统，建立一个更为畅通的售后沟通渠道。曾几何时，智能门锁的安装还需要顾客自己设计，直到所有的锁身板都送到了顾客手中，顾客才可以与我们进行预约。这些节点的出现，会让顾客和商家耗费大量的时间。曾经就遇到过一位客户家里的门锁坏了，急等智能锁安装，结果在确认尺寸这个环节就用掉了一天时间，且客户家的地址是在内蒙古，而我们只能从杭州发货。从打单到货物邮寄到客户家中，中间耽误了5天。到货后我们马上安排师傅上门安装，期间又花费了2天。算下来，这样一个使用场景的服务周期前前后后一共用了差不多10天时间，给客户造成的麻烦可想而知。由此可见，一个完整、顺畅、便捷的售后服务流程有多么重要。

经过一段时间的反思，我们意识到，在业务“低谷”阶段，提高业务的处理效率，是当务之急。在对售后服务策略进行了调整之后，我们决定将产品全部进入仓库，由调拨仓就近安排发货。这样，不仅提高了发货的效率，同时，我们的线下售后服务网点也已经延伸到了三四线城市，基本实现了全国的区域覆盖。将各个环节的服务系统都进行了打通，在客户下完订单之后，会自动发送安装维护单，并且还会有安装大师提前跟客户约定上门的时间，这样就避免了与客户联系的麻烦。与此同时，锁的备货也会在全国服务商中进行，这样就避免了需要确认尺寸的复杂流程，大大提高了安装效率。现阶段，我们重点推进配件下沉服务，希望提升维修服务时效性，为客户提供快速的售前、售中、售后一站式服务。

第二，客户的特殊需求。包括紧急故障报告，疑难问题跟踪，紧急事件处理等。面对这样的问题，我们必须要构建一个更快的反应机制，为顾客和市场提供更多的服务，并在此基础上，制定出相应的应急保障措施。门锁行业有它自己的特点，如果发生了突发事件，将会对顾客的日常生活造成很大的影响。试想，假如我们在外出时忘了带钥匙，在-10摄氏度的冬季或38摄氏度的夏季，我们只能在门前傻傻地等着，承受着寒冷和炎热的煎熬，身为顾客，我们的感觉肯定不会很好，因此，一个迅速、及时的售后服务是非常重要的。为此，我们建立了半小时内联系，紧急情况2小时内上门的服务链路，以期在最短时间内解决客户的紧急问题。对于客户的疑难问题与危急情况设立了紧急跟进机制，全过程由专人一对一负责跟进。对顾客的服务请求从“工单登记—联系处理—过程反馈—结果反馈—回访—总结闭环”进行全过程跟踪管理，让顾客真正“买得放心、用得舒心”。

第三，客户的超预期体验。也就是抓住客户的关键时刻，创造感动的瞬间。这就需要我们根据客户的特征、个性化需求以及客户定位，为客户提供高端服务、差异化服务以及感动服务。目前我们为客户提供7*24小时的服务热线，无论客户何时何地来电，都有客服为其排忧解难。同时还制定了师傅的安装维修规范，大到日常签到、完成的服务链路，小到上门安装维修当日的穿着，完工后的垃圾清理等都做出了指示说明，从细节上带给客户惊喜。除此之外，客服人员定期会对客户的使用情况进行回访，收集客户的声音，让客户意见参与到产品和服务的设计中来，真正提供客户所需要的服务。

曾经有一次，客户专门来电反馈安装师傅的服务非常好，因为师傅装完门锁后，不仅帮客户清理了安装的遗留痕迹，还帮客户把室内垃圾也带了出去；还有一次，客户专门来电感谢师傅，说师傅在装好门锁后，还给门的合页上了润滑油。其实，这个动作是让门锁的使用更加顺畅，但也正是因为这个小小的举动，给客户带来了超预期的体验。在日常的接待过程中，我们还经常会听到客户问：你们的客服热线工作到几点，如果晚上遇到紧急情况该怎么办？当我们告诉客户“我们是7*24小时在线的，您随时可以电话联系我们”时，很明显可以感觉到客户是松了一口气的，这种放心是对我们极大的信任。

对于客户来说，热线客服代表的主要价值就是利用客户本人不具备的专业知识，帮助客户做出最优的选择，节省客户的时间和成本。在服务行业竞争如此激烈的情况下，我们应该认真考虑，怎样才能使自己的顾客服务更好地与同行竞争。本项目主要研究两个因素：可定量和非定量。在数据方面，主要表现在“接听”和“一次处理”两个方面，即“一次处理”和“一次处理”两个方面。在这一点上，要有一个合理的人事安排，要提高客服的业务水平，要有一个强大的平台，一个完善的知识库作为支持，这样才能更好地为客服的日常工作提供便利。现在，我们还在不断地对这个项目进行优化。通过对每天分时呼叫数据的统计，结合活动、销售、安装高峰等多种因素，对每个时间段的需要人数进行了分析，并在7个时间段内安排了一班，以应付中高峰的业务压力；我们会定期对客户服务人员及安装、维护大师进行专业技术及程序培训，提高他们的技术及知识水平。我们还特别安排了一位训练工程师，对训练内容及过程进行持续的优化，并设置训练奖励及惩罚措施，提高训练的趣味性，提高他们的训练积极性；在研发新产品的过程中，他们还会定期派人来维护和更新数据库，保证“售后辞典”的内容是完整的，并且可以很容易地被检索到，方便了顾客，也就是方便了顾客。

除去这些可量化的指标，对于给到客户的问题解决方案是否可靠、有效，客户对于此次服务是否有不满意的地方，以及对服务改善方面的意见和建议，很难从一通录音中了解到。我们目前采用的是挂机前对客户邀评，这种模式存在两个大的问题：一是参评率低，二是无法定位问题点。我们设置满意度评分的目的也不仅仅是追求指标，制定考核，更重要的是想要提升与改善服务质量。所以我们会定期对总体服务水平、人工接通速度、IVR菜单设置、客服代表服务态度、客服代表解决问题能力及来电处理结果等六大维度进行外呼回访，从中了解服务的短板，并做针对性改善。比如，从历史来电数据分析中我们发现，大部分的呼入服务需求均是咨询需求，根据客户的需求反馈来看，他们之所以通过电话联系我们，是因为没有便捷可查的其他服务方式。针对这种情况，除了优化客服端的知识库，完善客户端的知识库以外，还要将这些知识点与App端口绑定，方便客户查询。再比如，客户会反馈IVR菜单设置过长，不方便找到人工，我们会结合业务办理情况及时调整菜单设置顺序，尽可能为客户提供便利。在完善服务流程的过程中我们发现，从客户端得到的信息往往更能代表客户的真实需求，我们唯有不断改善服务问题点，倾听客户声音，才能形成近趋于完美的服务体系。

据相关人士统计，70%的企业不是因为产品而“死”的，而是因为售后服务而“死”。作为客户服务体系的一部分，售后服务也需不断推陈出新，提高服务人员专业素质，变被动服务为主动服务。在未来，售后服务将成为企业发展的核心竞争力，建立创新的差异化服务模式，不断完善客户服务体系是值得我们深度探索的课题。