新乡：多元化用水服务 促进服务品质再提升

随着城市不断发展，供水范围逐步扩大，用水户的递增导致各类涉水问题咨询量也在不断增加。供水服务热线作为解决用户用水诉求的重要平台，为了全方位、多元化满足用户的用水需求，新乡首创客服中心热线接听班组将优质服务细化于点滴间，搭建与用户互通互信的“连心桥”。

　　“特色服务”满足不同用户需求

　　为提升对外服务工作，热线接听班组针对不同用户群体推出特色用水服务。针对老年人用水诉求，要求座席人员多一些耐心，提高一些音量，放慢一些语速，详细复述问题内容及建议留存子女联系方式等，更便于信息沟通，并在工单上备注“该用户为老年人”，缩短处理时间；针对青年人用水咨询，座席人员会优先推广微信服务号业务功能，提醒用户通过线上办理各项用水业务，以及多渠道缴费平台，节约用户办理时间；针对长期房屋空置用户，提醒用户定期关注水表现状，并及时申请水表报停业务，避免因表后管道漏水造成不必要的经济损失。通过针对性地服务提升，来满足不同用户的服务需求。

　　“营商专线”助力优化营商环境

　　创新服务方式，成立供水服务“营商专线”，并实行7×24小时人工在线受理服务。针对业务特性，对受理过程中的企业热点、难点问题集中进行学习培训，做到座席精准应答，后台各部门高效解决。实行“跟踪督办”考核制度，建立以快速响应为核心的闭环管理机制，实行以提升工单流转精准性、时效性，打造出“半日处理任务圈”，确保群众诉求落实到位，助力优化营商环境。

　　“接诉即办”提升综合服务效能

　　为更好地满足用户需求，热线接听班组坚持24小时服务热线高效响应，严格落实“接诉即办”和限时办结制。服务用户过程中坚持“深入用户问题，精准信息判断、业务提前研判”的服务原则，清晰用户真实诉求，做到一次性准确解答，并对任务单每一个环节进行跟踪回访、严格把关，促进座席综合服务效能的提升。

　　“一对一”建立互信互助服务平台

　　为方便更多用户享受便捷的用水服务，推行“一对一”特色服务。座席人员受理用水业务时，积极推广微网厅，电话沟通指导用户关注新乡首创水务服务号，并告知其具体的操作流程，完成线上业务办理。如遇到特殊情况，还会主动添加用户微信好友，“一对一”帮助用户解决微网厅业务办理时遇到的难题，与用户建立互信互助的服务平台。

　　“择善而从”不断提升对外服务

　　面对各类用水问题，统一标准话术，规范服务用语，形成每日完结、每周梳理、每月总结的工作常态化机制。定期对话务量进行统计，分析语音系统运营状况，了解客户关注的热点和难点问题。梳理往期工单，查找分析投诉原因，并进行深入讨论、剖析，吸取优秀服务经验，避免出现重办、督办工单，提升对外服务品质。

　　新乡首创有关负责人表示，群众的满意是对供水服务的最大认可。新乡首创将继续以供好水、服好务为首要目标，以切实解决用水过程中存在的问题为出发点，持续强化座席服务意识和责任意识，倾听用户心声，努力为客户提供高效、优质、满意的用水服务。